Raport Shiji ReviewPro Gość Experience Benchmark Report stał się branżowym standardem w zrozumieniu tego, jak jako branża zarządzamy doświadczeniem gości. Jeśli oczekiwania są przekraczane, Goście mówią o tym pozytywnie, a jeśli nie, świadczą o tym recenzje. Spędziłem trochę czasu przeglądając najnowszy raport i oto moje przemyślenia na ten temat.
Przemysł hotelarski jest świadkiem transformacji w sposobie, w jaki recenzje i opinie Gości kształtują jego dynamikę. Raport za III kwartał 2023 r. oferuje kompleksowe spojrzenie na tę ewolucję, ujawniając krytyczne spostrzeżenia na temat obecnego stanu branży i jej przyszłej trajektorii.
Wskaźnik powrotu do zdrowia
W raporcie podkreślono godny uwagi trend w wynikach i liczbie recenzji. W ujęciu globalnym Indeks Przeglądu (GRI) wynosi 85,4%, co oznacza wzrost o 1,2 punktu procentowego w stosunku do poprzedniego roku. Ten wzrost jest zachęcający i sygnalizuje poprawę zadowolenia Gości. Warto zauważyć, że hotele 3-, 4- i 5-gwiazdkowe zwiększyły swój wskaźnik GRI o co najmniej 1,4 punktu. Podkreślając odporność przemysłu hotelarskiego w utrzymywaniu zadowolenia Gości w trudnych warunkach.
Jednocześnie wzrost globalnej liczby recenzji, głównie w regionie Azji i Pacyfiku, wskazuje na ożywienie w podróżach i korzystaniu z hoteli po pandemii. Wzrost ten jest mieczem obosiecznym: choć wskazuje na ożywienie biznesu, zwiększa również potrzebę czujnego zarządzania reputacją, ponieważ więcej recenzji oznacza więcej okazji do pochwał i krytyki.
Przegląd udziału w rynku
Dane dotyczące udziału w rynku recenzji ujawniają znaczącą dominację Booking.com i Google, które łącznie generują ponad 70% recenzji. Warto zauważyć, że Booking.com, pomimo niewielkiego spadku udziału w rynku od III kwartału 2022 r., posiada znaczące 40,3% globalnego wolumenu recenzji. Google osiąga 30,1%, umacniając swoje wpływy w sektorze recenzji podróży. Stosunkowo mniejsze udziały Tripadvisor i Expedia, wynoszące odpowiednio 9,5% i 5,5%, podkreślają dysproporcje konkurencyjne na rynku. Dane te podkreślają wpływ, jaki zarówno Booking.com, jak i Google mają na kształtowanie postrzegania i wyborów konsumentów w zakresie podróży i hotelarstwa.
Zróżnicowany krajobraz opinii klientów
Indeksy źródłowe pokazują chińskie OTA Ctrip i Trip.com w czołówce, z wynikami recenzji na poziomie 89,4% i 89,0%, co sugeruje wysoki poziom zadowolenia klientów lub prawdopodobnie inną kulturę recenzowania na rynku chińskim. Google zajmuje trzecie miejsce z wynikiem 86,1%, co wskazuje na solidną wydajność. Dla kontrastu, Booking.com wylądował na poziomie 82,4%, co odzwierciedla różnice w oczekiwaniach klientów, jakości usług, a nawet cechach kulturowych użytkowników tych platform. Dane te oferują perspektywę różnych doświadczeń użytkowników na platformach rezerwacyjnych, podkreślając możliwe czynniki kulturowe i operacyjne w opiniach klientów.
Pozytywne opinie przeważają nad negatywnymi
Dane z analizy semantycznej pokazują, że wskaźnik pozytywnych komentarzy w recenzjach wynosi 74,3%, co podkreśla zdolność branży hotelarskiej do spełniania i przekraczania oczekiwań gości, odzwierciedlając jej zdolności adaptacyjne i zaangażowanie w zadowolenie gości. Co ważne, ten pozytywny trend sugeruje również, że hotele słuchają swoich Gości i skutecznie wdrażają informacje zwrotne. Wyższy wskaźnik pozytywnych wzmianek na platformach takich jak Ctrip, Trip.com i HolidayCheck, w porównaniu do Booking.com, może wskazywać na oczekiwania Gości na tych platformach. Informacje te mogą być pomocne dla hotelarzy pracujących nad poprawą swojej reputacji i oferowaniem gościom satysfakcjonujących doświadczeń.
Sztuka zaangażowania
Hotele w coraz większym stopniu reagują na opinie Gości, zwiększając liczbę odpowiedzi na recenzje, co widać po wzroście wskaźnika odpowiedzi na recenzje do 62,5% w ostatnim kwartale. To proaktywne podejście wyraźnie ma na celu świętowanie sukcesów, w szczególności szybkich reakcji na pozytywne opinie. Jednak biorąc pod uwagę szeroki zakres tematów skarg zawartych w raporcie, począwszy od zdrowia i medycyny, konserwacji, technologii, bezpieczeństwa, komfortu łóżek i udogodnień w pokojach, brak odniesienia się do negatywnych recenzji jest straconą szansą. Szybkie reagowanie na negatywne opinie ma kluczowe znaczenie dla hoteli, aby pokazać swoje zaangażowanie w rozwiązywanie problemów i zmienić niezadowolonych Gości w lojalnych zwolenników.
Benchmarki doskonałości
City Data pokazuje imponujące wskaźniki GRI wiodących hoteli w globalnych miastach, takich jak Belmond Copacabana Palace w Rio de Janeiro i Four Seasons Hotel New York, które wyznaczają standardy doskonałości. Uwzględnienie w rankingu nowych miast, takich jak Singapur, Berlin i Los Angeles, wnosi do raportu nowe perspektywy. Wyniki te reprezentują stałą jakość, wyjątkową obsługę oraz zrozumienie potrzeb i oczekiwań Gości.
Wnioski
Raport Shiji-ReviewPro Gość Experience Benchmark Report for Q3 2023 oferuje szczegółowe spojrzenie na przemysł hotelarski, aby zrozumieć nastroje gości w różnych regionach i kategoriach hoteli.
Doświadczenie gościa i zarządzanie reputacją to krytyczne obszary wymagające ciągłego doskonalenia w przemyśle hotelarskim. Oparte na danych spostrzeżenia na temat wspólnych obszarów skarg i pochwał mogą pomóc hotelarzom w podejmowaniu strategicznych decyzji związanych z satysfakcją Gości. Na przykład zajęcie się negatywnymi opiniami w kluczowych kategoriach, takich jak jakość pokoi, technologia i wartość, może znacznie poprawić doświadczenia gości i reputację online.
Informacje zawarte w raporcie podkreślają znaczenie elastyczności i reagowania na czynniki zewnętrzne, takie jak warunki ekonomiczne, postęp technologiczny i wydarzenia globalne, które mogą mieć wpływ na oczekiwania i postrzeganie gości.
Polecam pobranie i przeczytanie raportu, aby wyrobić sobie własną opinię na temat tego, jak Doświadczenie Gościa zmieniało się, lub nie, w Twoim regionie.
