W dwóch poprzednich częściach tej serii poświęconej ewolucji technologii w hotelarstwie, połączyliśmy się z pięcioma weteranami branży, aby przyjrzeć się, po pierwsze, początkom technologii w hotelarstwie, a po drugie, jak wszystko zaczęło się zmieniać. Kończymy serię (na razie) częścią trzecią, badając, jak zmieniło się nastawienie w branży i wśród hotelarzy oraz dokąd mogą zmierzać sprawy.
Zmiana nastawienia
Podczas gdy w drugiej części tej serii badaliśmy główne zmiany w technologii hotelarskiej, chcieliśmy pójść dalej, przyglądając się temu, jak ludzie w branży zmienili swoje podejście, sposób myślenia i filozofie w reakcji na te zmiany w technologii. I w jaki sposób muszą jeszcze ewoluować?
Michelle Silverman: Myślę, że prawdopodobnie najważniejszą ostatnią zmianą jest to, że właściciele i menedżerowie hoteli dostrzegają wartość technologii. Kiedy zaczynałem w tej branży, musieliśmy walczyć o to, by pieniądze z budżetu na narzuty i poduszki zostały przeznaczone na technologię dla branży hotelarskiej. To nie jest przesada. Nigdy nie była to pozycja budżetowa.
A teraz pracujemy nad tym, by uczynić go bardziej wydajnym i tańszym, by zrobić więcej za mniejsze pieniądze. Ale w tamtych czasach jedyną rzeczą, na którą wydawano pieniądze, były rzeczy, które gość mógł zobaczyć, a goście nie mogli zobaczyć komputera.
Nie walczymy już z tej perspektywy. Być może walczę o zastąpienie starszego systemu, ale nie walczę przeciwko istnieniu technologii. To znacznie łatwiejsza rozmowa.
Michelle Silverman, wiceprezes ds. klientów globalnych w SHiji Group
Dean kontynuował opisywanie wewnętrznych mechanizmów włączania nowych technologii do codziennych przepływów pracy w ogromnej międzynarodowej organizacji, takiej jak Marriott.
Dean Di Lullo: W Marriott siedziałem z zespołami regionalnymi i dla każdej z tych ról moim obowiązkiem było pomóc wszystkim tym zespołom zrozumieć wartość wykorzystania ograniczonych zasobów, które były dostępne. Chciałbym porozmawiać z dyrektorem generalnym ośrodka wypoczynkowego i powiedzieć: “Wiem, że musisz wymienić krzesła bankietowe, ponieważ mają 10 lat, ale naprawdę uważam, że lepiej będzie, jeśli wydasz te 150 000 USD na wdrożenie tej strategicznej technologii, ponieważ zobaczysz, jak szybko się to zwróci”.
Rzeczywistość jest taka, że wiele marek hotelowych nie było zbyt szybkich we wdrażaniu nowych technologii. Wspaniale było zobaczyć niedawne ogłoszenie, że Marriott dokonał wyboru, aby przejść do Amadeus, zastępując swój własny starszy centralny system rezerwacji, MARSHA.
Cofając się o krok, Natalie i Jill podzieliły się ważnymi spostrzeżeniami na temat roli technologii w pomaganiu hotelarzom w osiągnięciu ich ostatecznego celu: zapewnieniu doskonałej obsługi gości.
Natalie Kimball: Myślę, że hotelarze zapominają o tym, że definicją hotelarza jest przyjmowanie kogoś. Jesteśmy karczmarzami. Tak więc, patrząc na najniższe stawki, gwarantowane rezerwacje rezerwacji, dane o hotelu – wszystkie te elementy są naprawdę ważne, ale kiedy już znajdziemy się w obiekcie, technologia musi zrobić krok wstecz i musimy umożliwić hotelarzom bycie hotelarzami.
Jill Boegel: Technologia sprawia, że doświadczenia gości są bardziej płynne, z mniejszymi tarciami i łatwiejsze. Mówię to z perspektywy zarówno hotelarza, jak i częstego gościa hotelowego.
Dan Bell: Technologia jest teraz znacznie bardziej dostępna dla gości niż kiedykolwiek wcześniej, niezależnie od tego, czy chodzi o OTA, czy też o marki, które chcą zachęcić gości do rezerwacji na własnej stronie internetowej. To jedna z największych zmian, jakie zaobserwowałem w całej podróży gości – podróż jest znacznie bardziej w rękach gości niż kiedykolwiek wcześniej.
Patrząc w przyszłość
Aby zakończyć rozmowę, zwróciliśmy się w stronę przyszłości i tego, w jaki sposób te zmiany wyznaczają scenę dla przyszłości technologii hotelarskiej.
Niektórzy powiedzą, że po korytarzach będą turlać się roboty, ale myślę, że bardziej prawdopodobne jest zwiększenie liczby technologii, które pomagają operacjom na zapleczu być bardziej efektywnymi przy jednoczesnym zapewnieniu wysokiego poziomu usług.
Jill Boegel, wiceprezes ds. sprzedaży w Shiji Group
Jill Boegel: Obecnie wiele uwagi poświęca się technologii, która ma pomóc zespołom. Jak sprawić, by doświadczenia członków zespołu były bardziej płynne? Co możemy zrobić, aby zwiększyć ich skuteczność i wydajność w wykonywaniu swojej pracy? Mniej osób pełni więcej ról. Jak to połączyć od strony operacyjnej? Na rynku jest kilku graczy, którzy już dziś rozwiązują niektóre z tych problemów, ale myślę, że będzie to ciągła potrzeba, z którą hotele będą musiały się zmierzyć, ponieważ wydaje się, że jest to nowa norma. Niektórzy powiedzą, że po korytarzach będą turlać się roboty, ale myślę, że bardziej prawdopodobne jest zwiększenie liczby technologii, które pomagają operacjom na zapleczu być bardziej efektywnymi przy jednoczesnym zapewnieniu wysokiego poziomu usług.
Natalie Kimball: Technologia powinna służyć lub wzmacniać ludzkie doświadczenie.
POWIĄZANE:
Dan Bell: Współpraca między dostawcami rozwiązań branżowych będzie kluczowa. Jeśli jest to dobre dla wszystkich, jest to dobre dla firmy hotelarskiej, jest to dobre dla sprzedawcy. I to jest dobre dla gości, wszyscy wygrywają. Każda firma będzie mówić o swoich otwartych interfejsach API lub otwartości na współpracę z innymi dostawcami. Ale w praktyce tak to nie działa i myślę, że te firmy zostaną w tyle, ponieważ klienci to dostrzegą i wybiorą dostawców, którzy są skłonni ze sobą współpracować.
