Przez większość czasu w Shiji Insights patrzymy na zewnątrz, przeprowadzając wywiady z najlepszymi na świecie innowatorami, liderami myśli i profesjonalistami wyznaczającymi trendy w hotelarstwie i technologii hotelarskiej. Odbyliśmy kilka niesamowitych rozmów, podkreślając wszystko, od WiFi vs 5G w hotelach po sposób, w jaki jeden z największych europejskich ośrodków golfowych zarządza swoim IT, po zrozumienie dystrybucji w Chinach i wiele więcej.
Jednocześnie w Shiji mamy niesamowicie wykwalifikowany i doświadczony zespół, posiadający wiedzę, spostrzeżenia i historie, które być może nie mają sobie równych w branży. Bylibyśmy niedbali, gdybyśmy nie podzielili się z wami, naszymi czytelnikami, naszymi własnymi spostrzeżeniami. Ale od czego zacząć? Oczywiście na początku.
W naszej nowej serii ” Ewolucja technologii w hotelarstwie” rozmawiamy z pięcioma weteranami branży i członkami zespołu Shiji o ich doświadczeniach w obserwowaniu ewolucji technologii w hotelarstwie, od czasów przedinternetowych do dnia dzisiejszego, a także o tym, co może przynieść przyszłość.
Rozmowy te powinny być co najmniej zabawną, jeśli nie pouczającą lekturą, odkrywającą nowe szczegóły dotyczące ewolucji technologii hotelarskiej w ciągu dekady.
Zacznijmy od początku.
“Back in My Day: Historie technologiczne w hotelarstwie”
Zaczęliśmy od zapytania naszych respondentów o to, kiedy po raz pierwszy zauważyli zmiany w technologii w ramach swojej pracy w hotelarstwie. Co oni wtedy robili? I jak te zmiany wpłynęły na ich pracę lub sposób myślenia o pracy?
“Tak naprawdę nie można nawet porównać tamtych czasów do dzisiejszych. Nasz ekran był zielony i… wszyscy zapamiętywali sekwencje liczb z menu, które trzeba było wprowadzić. Teraz jest to oczywiście znacznie bardziej przyjazne dla użytkownika, a graficzny interfejs użytkownika (GUI) jest wspaniały i znacznie bardziej intuicyjny”.
Michelle Silverman, wiceprezes ds. klientów globalnych w Shiji Group: Swoją pierwszą instalację dla Encore przeprowadziłam w latach 80-tych, kiedy nie wszyscy mieli komputery w hotelach i nadal pracowali ręcznie. Kiedyś istniał interfejs, w którym osoba obsługująca pokój używała telefonu w pokoju, aby wskazać, że jest w pokoju. Podniosła słuchawkę i wybrała numer, co wskazywałoby, że jest w pokoju. Następnie podnosiła słuchawkę i naciskała inny numer, wskazując, że pokój wymaga inspekcji, a inspektor przychodził i naciskał kolejny numer. Interfejs ten łączyłby się z systemem PMS (system ten jest nadal używany w niektórych hotelach). Tak więc jako pracownik recepcji wiedziałeś, że pokój jest gotowy do inspekcji lub że jest czysty, a następnie zwalniałeś pokój do użytku w recepcji. Czasami mieliśmy pokojówki, które wchodziły do pokoi, ale nie mogliśmy zrozumieć, dlaczego nic nie było wyświetlane w systemie jako czyste. Cóż, nie podnosili słuchawki telefonu, ponieważ nie wiedzieli, jak to wszystko działa.
Kiedy przeniosłem się do dystrybucji, był to zupełnie inny świat, ale teraz, kiedy wróciłem do świata PMS, jest to znowu zupełnie nowy świat. Nie można nawet porównywać tamtych czasów do dzisiejszych. Nasz ekran był zielony i pojawiało się menu, w którym naciskało się “1”, aby przetworzyć zameldowanie, “2”, aby uzyskać dostęp do pliku istniejącego gościa i “3”, aby wykonać inną czynność i wszyscy zapamiętali sekwencję liczb z menu, co trzeba było wprowadzić. Teraz jest oczywiście znacznie bardziej przyjazny dla użytkownika, a graficzny interfejs użytkownika (GUI) jest wspaniały i znacznie bardziej intuicyjny.
“Ta cała koncepcja, że zastrzeżona technologia może dać ci przewagę konkurencyjną – myślę, że to już nie wróci. Teraz bardziej chodzi o przyglądanie się innym branżom… To, w jaki sposób wykorzystujesz tę technologię do tworzenia więzi z klientem, stanowi przewagę konkurencyjną”.
Dean DiLullo, wiceprezes ds. klientów globalnych w Shiji Group: W branży zawsze istniała walka “buduj kontra kupuj”. Podczas mojej pracy w Marriott International było wielu liderów, którzy uważali, że budowanie własnej technologii daje przewagę konkurencyjną. A kiedy jesteś już Marriottem, możesz zbudować własną technologię. Masz ponad 7000 hoteli i szczerze mówiąc, nie ma na świecie dostawcy PMS, który miałby na przykład 7000 lokalizacji.
Cała ta koncepcja, że zastrzeżona technologia może dać ci przewagę konkurencyjną – myślę, że to już nie wróci. Teraz bardziej chodzi o przyglądanie się innym branżom, przyglądanie się innym odnoszącym sukcesy firmom. Przewagą konkurencyjną jest sposób wykorzystania tej technologii do nawiązania kontaktu z klientem.
POWIĄZANE:
Technologia Hospitality, zwłaszcza te autorskie rozwiązania, była świetna, o ile używało się jej w języku angielskim, a walutą, w której działała, były dolary amerykańskie. 80% wzrostu firmy Marriott w ciągu ostatnich 10 lat miało miejsce poza Stanami Zjednoczonymi i ostatecznie Marriott zdał sobie sprawę, że globalizacja polega na lokalizacji: Zrozumienie, jak pracować na różnych rynkach lokalnych, to sposób, w jaki naprawdę stajesz się firmą globalną.
“20 lat temu w zasadzie wybieraliśmy dolary. Dzwoniliśmy do hotelu i mówiliśmy: “Hej, macie dziś jakieś pokoje?”. Nie było zakupów według parytetu stawek. Miałem dosłownie plik Excela. To było tak niewiarygodnie proste, a jednocześnie tak złożone”.
Natalie Kimball, Vice President, Strategic Account Management – America’s w Shiji Distribution Solutions: Zawsze uważałam się za dinozaura. Zaczynałem w firmie o nazwie Travelscape. Do dziś za każdym razem, gdy ktoś zawiera umowę handlową z Expedią, stoi za tym właśnie ta firma. Kiedy zaczynałem, firma nazywała się Las Vegas Reservation Systems lub LVRS. Została ona uznana za pierwsze internetowe biuro podróży. Były to hotels.com i LVRS. W tamtych czasach była to właściwie HRN, Hotel Reservation Network. Tak więc, kiedy zacząłem pracę w firmie, dosłownie odbieraliśmy telefony i prosiliśmy o pokoje.
20 lat temu w zasadzie wybieraliśmy dolary. Dzwoniliśmy do hotelu i pytaliśmy: “Hej, macie dziś jakieś pokoje?”. Nie było zakupów na zasadzie parytetu stawek. Miałem dosłownie plik Excela. To było tak niewiarygodnie proste, a jednocześnie tak złożone. Wysyłaliśmy tak zwany “kalendarz dostępności miejsc”. W każdy poniedziałek rano wysyłałem go faksem do pięciu najlepszych hoteli na całym zachodnim wybrzeżu, od Portland po Arizonę. Nie było obsługi haseł ani kluczy blokujących. To był Dziki Zachód.
W pewnym momencie wróciłem do Expedii. W tym czasie Travelscape został całkowicie przejęty przez Expedię. W tamtych czasach nie było Revenue Managerów, nie było systemu, nie było EQC, nie było żadnej z tych rzeczy, do których wiele hoteli jest dziś przyzwyczajonych. Wszystko było ręczne. Robiliśmy dużo tego, co nazywa się “run of house”. Nie było więc gwarantowanego typu łóżka, stawki, rodzaju pokoju, nic z tych rzeczy. Nie było czegoś takiego jak parytet stóp. Te hotele wysyłały mi e-maile i mówiły: “Ok, damy 25% zniżki na weekend”. Dosłownie tak by to działało. Jeśli nie było bliskich relacji między hotelem a OTA, nie można było tego osiągnąć. W tamtym czasie, w latach 2000, najważniejszą rzeczą było partnerstwo. Choć dziś nadal jest to ważne, nie sądzę, by ludzie rozumieli, jak krytyczne było to wydarzenie.
Gdy zaczęły pojawiać się stanowiska dyrektorów ds. zarządzania przychodami, ta relacja stała się kluczowa. Pamiętam, jak niezliczoną ilość razy dyrektor ds. zarządzania przychodami dzwonił do mnie i mówił: “Nie wiem, co robić, odwołaliśmy tę grupę”. W tamtym czasie, ponieważ istniały tylko Expedia i Hotels.com, można było przekręcić dyszę i powiedzieć: “Umieszczę cię na pierwszej pozycji. Dam ci całą ekspozycję, jaką mogę” i zapełnilibyśmy ten hotel. Niesamowite było zobaczyć, jak szybko to się stało. Wiele razy ludzie dzwonili i mówili: “Dziękuję bardzo. Uratowałeś moją pracę”. Wszystko, co zrobiłem, to umieściłem cię w pierwszym slocie i umieściłem cię w naszym promocyjnym e-mailu. Niesamowite było zobaczyć, jak szybko można dosłownie uzyskać 150 pokoi w hotelu.
“Przeszliśmy od tablicy plakatowej z kilkoma kredkami i markerami do wszystkiego, co mamy w… aplikacji mobilnej”.
Jill Boegel, wiceprezes ds. sprzedaży w Shiji Group: Goście musieliby faktycznie wypisywać kartki z komentarzami, a nasi liderzy w recepcji zbierali je i zapisywali dobre recenzje. Stworzyłem więc naprawdę szalone plakaty, które miały pomóc zmotywować zespół i które aktualizowaliśmy o postępy. A kiedy myślę o dzisiejszych czasach, mamy tylko ReviewPro. Od tablicy plakatowej z kilkoma kredkami i markerami do wszystkiego, co mamy dziś na platformie i w aplikacji mobilnej.
Bądź na bieżąco z drugą częścią serii Evolution of Hospitality Technology, w której przyjrzymy się dalszym zmianom w przestrzeni, w której ewolucja zaczyna naprawdę nabierać tempa, a płyty tektoniczne technologii przesuwają się.
