Niedawno rozpoczęliśmy naszą najnowszą serię“Ewolucja technologii w hotelarstwie”, rozmawiając z pięcioma weteranami branży i ekspertami Shiji o ich doświadczeniach w obserwowaniu ewolucji technologii w hotelarstwie, od czasów przedinternetowych do dnia dzisiejszego, a także o tym, co może przynieść przyszłość.
W części pierwszej przyjrzeliśmy się początkom, przygotowując grunt pod część drugą, poniżej, omawiającą okres znaczącego wzrostu w branży technologii dla branży turystycznej i hotelarskiej.
Znaczący wzrost
Rozmowa jest kontynuowana od części pierwszej, skupiając się na tym, jak zmieniły się rzeczy w obszarach specjalizacji każdego z naszych rozmówców. Chcieliśmy wiedzieć, jakie były główne punkty zwrotne w zakresie zachowań konsumentów lub rozwoju technologicznego.
Jill Boegel: Zaczęłam odprawiać ludzi w recepcji hotelu Holiday Inn w Nowym Orleanie. Trzy miesiące później przeniosłem się do Hiltona, gdzie spędziłem 13 lat w dziale Front Office Operations and Revenue Management. I kiedy teraz o tym myślę, wtedy umieszczałem odręczne wiadomości dla gości w prawdziwym fizycznym pudełku. Miałeś inny system, w którym pracowałeś do sprawdzania ludzi, a inny do sprawdzania ich, wszystko za pomocą poleceń DOS, to było szalone.
Kiedy zaczynałem pracę w Revenue Management, ta dyscyplina jeszcze nie istniała. To było jak: “Musimy to zrobić. Jesteś jedną z pięciu osób, więc wyślemy cię do Arizony, idź to rozgryźć”. W tamtym czasie ich system zarządzania nieruchomościami i system rezerwacji nie współpracowały ze sobą. Tak więc ręcznie zarządzałeś stawkami i zapasami między systemami. Nie było czegoś takiego jak systemy zarządzania przychodami.
Potem nagle pojawiły się OTA i było tak: “Okej, pozwól mi stworzyć ten arkusz kalkulacyjny Excel, aby ręcznie wpisać stawki, które naliczam w moim własnym systemie, marże, które będą dla mnie pobierać, oraz stawkę, którą muszę załadować”. Próbowaliśmy tworzyć arkusze kalkulacyjne Excel, aby pomóc nam zrozumieć wszystkie te dane, które teraz są łatwo agregowane. Patrzę na to, co dziś sprzedajemy jako firma i na to, jak bardzo ułatwiliśmy i usprawniliśmy życie hotelarzy. To dramatyczne.
Po stronie technicznej zaskakuje mnie teraz to, że niektórzy ludzie wciąż nie rozumieją wartości technologii dla branży hotelarskiej. Wielu hotelarzy nadal kładzie nacisk na zwrot z inwestycji, ale nie wszystkie technologie przyniosą natychmiastowy zwrot z inwestycji. Czasami wartością jest wydajność operacyjna lub oszczędność czasu pracowników.
“Przejście do chmury miało ogromne znaczenie. Zapewniło to możliwość szybszego wykonywania zadań. Dawniej istniał duży procesor lub serwer wielkości pokoju o szerokości dwóch stóp i wysokości ośmiu stóp”.
Dan Bell, SVP Shiji Americas
Wymaganie, aby różne systemy komunikowały się ze sobą za pośrednictwem solidnych interfejsów API wydaje się teraz oczywiste, ale nie zawsze tak było, jak Dean wspomina z prostych rzeczy, takich jak zamki do drzwi.
Dean Dilullo : Dla mnie wszystko było mobilne i cyfrowe. Podczas mojej pracy w Marriott przez ostatnie 10 lub 12 lat chodziło o to, jak klient robi wszystko, co chce, za pomocą własnego urządzenia. Nie podawaj mi urządzenia, nie podawaj mi tabletu. Muszę mieć możliwość zrobienia tego na własnym urządzeniu.
Przykładem mogą być dostawcy elektronicznych zamków do drzwi w naszej branży. Produkowali karty dziurkowane, karty z otworami w środku, a następnie przeszli na karty z paskiem magnetycznym, a następnie RFID. A potem mówiliśmy im: “Chcę, żeby klient po prostu użył swojego telefonu do otwarcia drzwi”, a oni patrzyli na ciebie, jakbyś miał trzy głowy i rogi wychodzące z twojej głowy.
Mamy też wyzwanie związane z inwestycjami IT. Przejście od dużych wydatków kapitałowych na serwery do wydatków operacyjnych na rozwiązania oparte na chmurze jest nadal procesem przejściowym w branży hotelarskiej. Dan Bell widział zmianę w pierwszym rzędzie.
Dan Bell: Przejście do chmury było ogromne. Zapewnia zwinność, która pozwala robić rzeczy szybciej. Dawniej istniał duży procesor lub serwer, który był wielkości pokoju i miał dwie stopy szerokości na osiem stóp wysokości. Potem pojawiły się komputery PC, ale były to rozwiązania oparte na założeniach, które miały bardzo transakcyjny charakter.
Na poziomie makro, poziom konkurencji między markami wzrósł dramatycznie, a wraz z pojawieniem się Airbnb i Vrbo, są one teraz również konkurencją dla branży.
POWIĄZANE:
Jeśli chodzi o dystrybucję hotelową i ciągłe wyzwania związane z miksem dystrybucyjnym, Natalie wspomina, jak sytuacja zmieniała się na przestrzeni lat. Ta współpraca między dystrybucją OTA a brand.com ma tendencję do ustabilizowania się, ale także dość często się cofa.
Natalie Kimball: Dziś jest to bardzo trudne. To nie jest współpraca, to jest “kooperacja”, ponieważ zawsze chodzi o brand.com. Mamy więc do czynienia z ciągłym przeciąganiem liny, w którym ludzie myślą o technologii jako o 100-funtowym gorylu. “Muszę współpracować z Expedią. Muszę współpracować z Booking.” A ty? Nie muszę jeździć samochodem, ale tak wybrałem, więc mam taki, którym lubię jeździć. Czuję, że zawsze było to przeciąganie liny. Hotele były pod kontrolą. Następnie OTA były pod kontrolą. A kiedy nadszedł 9/11, OTA wróciły pod kontrolę. Później brand.com stał się ważniejszy, więc hotele przejęły kontrolę. Teraz jest recesja i COVID, i to jest po prostu ciągłe dawanie i branie. Istnieje możliwość, aby być na równych prawach i powiedzieć: “Słuchaj, rozumiemy, że chcesz, aby 50% ruchu trafiało do brand.com, pomóż nam to zrobić z tobą”, w przeciwieństwie do mentalności “Muszę to zrobić, nawet jeśli nie chcę”.
Bądź na bieżąco z trzecią częścią serii Evolution of Hospitality Tech, w której przyjrzymy się, jak zmieniło się nastawienie i co może przynieść przyszłość dla branży.
