Na długo przed pandemią optymalizacja transgranicznych płatności zbliżeniowych stała się popularnym sposobem na utrzymanie kosztów w przedsiębiorstwach hotelarskich i restauracyjnych. Obecnie, gdy bezpieczne, bezdotykowe i bezproblemowe doświadczenia są bardzo pożądane, chodzi bardziej o doświadczenie gościa. Klienci hoteli i restauracji oczekują szeregu rozwiązań w zakresie płatności zbliżeniowych i bezdotykowych, dzięki czemu mogą podróżować bez obaw i spokojnie zjeść posiłek.
Uwaga: Ten artykuł został pierwotnie stworzony wspólnie przez Shiji i Skift's branded content studio, SkiftX.
Posiadanie strategii płatności, która uwzględnia preferencje konsumentów w różnych regionach geograficznych, jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Na przykład, niedawne badanie Alipay i Nielsen wykazało, że 92% chińskich turystów wyjeżdżających za granicę jest “bardziej skłonnych do płacenia telefonem komórkowym, jeśli sprzedawca akceptuje chińskie systemy płatności mobilnych”.
SkiftX rozmawiał z Michaelem Balzerem, wiceprezesem Shiji Payment Solutions, o znaczeniu zmniejszenia tarć transakcyjnych w doświadczeniu gościa, gdy branża turystyczna wkracza w 2021 rok i nadal wytycza ścieżkę w kierunku ożywienia.
SkiftX: W jaki sposób dyskusje na temat płatności ewoluowały od oszczędności kosztów do doświadczeń użytkowników?
Michael Balzer: Początkowo dyskusje na temat płatności w przemyśle hotelarskim były prowadzone przez działy finansów i technologii informacyjnej. Wraz z pojawieniem się nowych technologii w hotelarstwie, zwłaszcza w zakresie opartych na chmurze systemów zarządzania nieruchomościami (PMS) i systemów POS (Point of Sale), nacisk przesunął się na operacje. Pojawiły się pytania: “Jak nowe rozwiązania w chmurze wpływają na operacje hotelowe i co to oznacza dla pracowników hoteli i restauracji?”. Nie chodziło już tylko o technologię. Chodziło bardziej o przypadki użycia dla zespołów hotelarskich i gastronomicznych.
Około 2015 r. skupiono się również na potrzebach konsumentów, przenosząc preferencje dotyczące płatności i urządzeń do przestrzeni hotelowej i restauracyjnej. Obecnie doświadczenie płatnicze jest nadal postrzegane jako pozycja kosztowa. Nie chodzi o to, że sprzedawcy z branży hotelarsko-gastronomicznej zaakceptują jakiekolwiek opłaty, ale jeśli nieco wyższa opłata jest połączona z lepszym doświadczeniem użytkownika, które zaowocuje większą liczbą transakcji i większymi przychodami, wyższe opłaty związane z płatnościami są akceptowalne.
Po sytuacji związanej z Covid-19 pojawiła się przyspieszona potrzeba wdrożenia metod płatności zbliżeniowych, nie tylko ze względów sanitarnych, ale także w celu poprawy doświadczenia gości i utrzymania ich zaufania. Tak właśnie rozwinęła się dyskusja.
SkiftX: Zaufanie do bezpieczeństwa płatności zbliżeniowych stale rośnie. Konsumenci coraz częściej oczekują, że transakcje będą bezproblemowe. Czy istnieje związek między tarciem płatności a negatywnym postrzeganiem marki?
Balzer: W wielu przypadkach płatności za usługi hotelowe i restauracyjne są nadal zbyt kłopotliwe. Powinny być one niewidoczne i bezbolesne, a także nie powinny budzić obaw konsumentów. Żaden Gość nie kwestionuje tego, czy musi zapłacić za usługę, z której skorzystał, ale najwyraźniej istnieje rozdźwięk, jeśli proces transakcji płatniczej jest najbardziej czasochłonną interakcją między personelem a gośćmi podczas wizyty w hotelu lub restauracji. Im bardziej płatności mogą być niewidoczną częścią procesu, tym bardziej konsumenci będą mieli lepsze doświadczenia związane z marką. A im więcej czasu hotele i restauracje będą mogły poświęcić na opiekę nad Gośćmi.
Skoro konsumenci mogą kupować wszystko w Internecie za pomocą płatności jednym kliknięciem, dlaczego płatność za usługę hotelową lub restauracyjną miałaby być inna? Po ustaleniu przez Gościa, czy płaci właściwą cenę, nie ma powodu, aby płatność nie mogła zostać uproszczona do “jednego kliknięcia”.
Płatności zbliżeniowe obejmują różne metody, w tym karty kredytowe, płatności na urządzeniach z obsługą NFC przy użyciu np. ApplePay i GooglePay oraz płatności za pomocą kodów QR, takich jak Alipay i WeChat pay. Musimy nadal dążyć do uczynienia płatności niewidocznymi, promując transakcje zbliżeniowe za pośrednictwem aplikacji mobilnych i oferując rodzaje i metody płatności preferowane przez konkretnego Gościa, które mogą różnić się w zależności od grupy wiekowej i regionu.
Na przykład niektóre rynki są już zaznajomione z płatnościami zbliżeniowymi, takimi jak Londyn z metrem i Hongkong z MTR, więc dodanie innych opcji płatności do tego ustalonego doświadczenia zbliżeniowego jest proste i akceptowane. Ponadto konsumenci z Azji, którzy są zaznajomieni z płatnościami za pomocą kodów QR, są bardziej skłonni do akceptowania płatności za pomocą kodów QR podczas podróży. To samo można powiedzieć o młodszym pokoleniu, w wieku od 20 do 35 lat, ponieważ są oni przyzwyczajeni do korzystania z kodów QR na swoich telefonach komórkowych.
Marki hotelowe i restauracyjne, które umożliwią te niewidzialne płatności, przyciągną konsumentów, którzy cenią sobie płynne podejście. Nadal będziesz mieć Gości, którzy lubią chodzić do recepcji i rozmawiać z personelem podczas płacenia, ale będziesz mieć też Gości, którzy nie chcą z nikim rozmawiać. Jeśli nie jesteś w stanie zaspokoić ich potrzeb, przeniosą się do marki, która to potrafi, a następnie szybko podzielą się swoimi doświadczeniami w mediach społecznościowych.
SkiftX: W jaki sposób branża płatności dostosowuje się do obecnych wyzwań?
Balzer: Dla dostawców usług, takich jak my, chodzi o to, aby być tam dla handlowców, prowadzić ich i pomagać im w tym spowolnieniu gospodarczym, a co ważniejsze, być tam, gdy hotele i restauracje wrócą do normalnej działalności.
Największym trendem jest obecnie przejście od “płatności stykowych” (wprowadzanie karty do urządzenia płatniczego) do “płatności zbliżeniowych” (korzystanie z czytnika zbliżeniowego NFC na urządzeniach płatniczych i włączanie na przykład ApplePay). Kolejnym krokiem są “płatności bezdotykowe”, które oddają cały proces w ręce konsumenta, jednocześnie płynnie integrując się z różnymi systemami hotelarskimi, takimi jak PMS, POS i Kiosk.
POWIĄZANE:
Płatności zbliżeniowe są obecnie czymś oczywistym na rynku, a każdy dostawca płatności może zaoferować sprzedawcom jakieś rozwiązanie, ale płatności bezstykowe wymagają jeszcze głębszej integracji między systemami hotelarskimi a dostawcami płatności.
SkiftX: Czy możesz nakreślić główne wyzwania stojące obecnie przed hotelami? Jak można sprostać tym wyzwaniom?
Balzer: Z biegiem czasu pojawiło się wiele wyzwań, w tym potrzeba bardziej nowoczesnych systemów operacyjnych hoteli i aplikacji biznesowych, które mogą dostosowywać się do zmieniających się potrzeb. Istnieje również zapotrzebowanie na nowoczesnych dostawców usług płatniczych, którzy mogą wesprzeć płynne pozyskiwanie płatności dla hotelu we wszystkich kanałach, od internetowych biur podróży po systemy PMS i POS. Hotele, które chcą być bardziej skoncentrowane na Gościach, muszą dostosować swoje procesy operacyjne tak, aby Goście w pełni rozumieli wszystkie dostępne dla nich opcje płatności. Rozwiązania te powinny być brane pod uwagę wraz z potrzebą systemów płatności zbliżeniowych, które mogą pomóc upewnić podróżnych, że obowiązują odpowiednie standardy sanitarne.
SkiftX: Jakie są kluczowe różnice w sposobie, w jaki zachodnie i wschodnie firmy hotelarskie reagują na te wyzwania?
Balzer: Poszczególne regiony przypisują różną kolejność priorytetów do wyzwań opisanych powyżej lub akceptują fakt, że z niektórymi wyzwaniami nie można sobie łatwo poradzić.
Na przykład w Europie można skupić się na nowoczesnych aplikacjach biznesowych w połączeniu z nowymi technologiami płatności, aby zapewnić, że doświadczenie gościa jest kompletne, nowoczesne i atrakcyjne, zwłaszcza w przypadku nowych otwarć hoteli. Tymczasem w Ameryce Północnej do inwestycji w nowe aplikacje biznesowe podchodzi się czasem bardziej ostrożnie, a usprawnienia w kierunku bezproblemowego pozyskiwania klientów i Doświadczenia gościa są często uzależnione od tego, jak dobrze pasują one do istniejących systemów. W regionie Azji i Pacyfiku szczególny nacisk kładzie się na obsługę szerokiej gamy alternatywnych metod płatności, które są tam bardziej widoczne niż gdzie indziej.
Pomimo różnych sposobów, w jakie firmy w tych regionach patrzą na te wyzwania i ustalają priorytety rozwiązań, ostateczny wynik jest zwykle taki sam. Wszyscy oni chcą stworzyć wspaniałe doświadczenie gościnności.
SkiftX: W jaki sposób płatności za pomocą kodów QR będą nadal ewoluować, w miarę jak branża będzie wytyczać ścieżkę do ożywienia, a konsumenci będą coraz bardziej przyzwyczajeni do beztarciowych płatności?
Balzer: Płatności za pomocą kodów QR, napędzane przez Alipay i WeChat Pay, są wykorzystywane głównie w Azji. Firmy takie jak GrabPay, Boost, LinePay i MacauPass wykorzystują technologię kodów QR do promowania tych metod płatności. Poza Azją płatności za pomocą kodów QR są wykorzystywane w ograniczonym zakresie, jeśli w ogóle. W Stanach Zjednoczonych sprzedawcy detaliczni, tacy jak Starbucks, mają własną aplikację mobilną z możliwością płatności kodem QR, która jest szeroko stosowana w ich własnych markach, ale nie jako ogólna metoda płatności dla innych sprzedawców detalicznych.
Płatności za pomocą kodów QR wkraczają do regionów poza Azją dzięki turystom, którzy proszą o metody płatności za pomocą kodów QR podczas podróży do Europy i Stanów Zjednoczonych, ale będzie to proces wolniejszy niż dotychczas ze względu na ograniczone podróże w następstwie pandemii.
Więcej regionów w końcu zauważy, że płatności za pomocą kodów QR są popularne wśród konsumentów i pójdą tą drogą, kontynuując poprawę doświadczenia gości. Chociaż z pewnością tak się dzieje, bezpośrednim trendem w Europie i Stanach Zjednoczonych jest nacisk na płatności zbliżeniowe, które obecnie szybko rosną.
Pierwszym krokiem w kierunku płatności bezdotykowych na wielu rynkach będzie odczytanie kodu QR przez telefon komórkowy konsumenta (na przykład w celu zamówienia jedzenia w restauracji), a następnie przejście przez proces płatności w telefonie. Kiedy konsumenci stają się coraz bardziej zaznajomieni z tym procesem, tak jak w tym czasie dystansu społecznego, kolejny krok do płatności inicjowanych przez QR jest niewielki.
SkiftX: Co sprawia, że z optymizmem patrzysz w przyszłość branży hotelarskiej?
Balzer: Pragnienie podróżowania i odkrywania nowych rzeczy leży w ludzkiej naturze, więc jestem optymistą, że wyciągniemy wnioski z bieżących wydarzeń i dostosujemy się do nich.
Płatności to obszar, w którym możemy się wiele nauczyć, nie tylko w zakresie wdrażania rozwiązań bezdotykowych ze względów sanitarnych, ale także w celu znacznej poprawy doświadczenia gościa. Proces zameldowania i wymeldowania, który przez długi czas był źródłem negatywnych doświadczeń gości, ulegnie w rezultacie poprawie. Wdrożenie nowych systemów płatności pomoże również wyeliminować stres pracowników hoteli i restauracji.
Pandemia spowodowała wzrost zainteresowania nowymi technologiami i alternatywnymi rozwiązaniami płatniczymi, więc jest to pozytywny trend. Chociaż nie wszyscy będą gotowi na pełne przejście na aplikacje biznesowe oparte na Chmurze, nowe rozwiązania płatnicze i typy płatności można wdrożyć szybciej. Dziewięć miesięcy temu dodanie rozwiązań płatności zbliżeniowych nie było priorytetem (na przykład w Stanach Zjednoczonych), ale w ciągu ostatnich kilku miesięcy stało się to głównym celem. Wraz z utrzymywaniem się tego trendu, pojawią się lepsze rozwiązania technologiczne, które uwzględnią całą podróż klienta dla firm hotelarskich i restauracyjnych.
Jestem optymistą, że punkt ciężkości został przesunięty, a rynek hotelarski aktywnie koncentruje się na tym, jak wyjść z tej pandemii, lepiej przygotowanym na to, co będzie kolejną normalnością.
