Zrozumienie opinii gości od dawna odgrywa kluczową rolę w hotelarstwie, ponieważ polegamy na nich przy podejmowaniu skutecznych decyzji opartych na danych. Badania satysfakcji gości są niezbędnym narzędziem dla hoteli, aby uzyskać szczegółowy wgląd w oczekiwania gości i ich doświadczenia, a także wspierać naprawę usług.
Podczas tworzenia ankiety dla gości hotelowych dostępne są dwa różne typy: ankieta po pobycie i ankieta w trakcie pobytu. Obie ankiety są skierowane do gości, ale mają różne cele.
Czym jest ankieta dla gości hotelowych?
Ankieta podczas pobytu to krótki kwestionariusz wysyłany do gości zaraz po ich zameldowaniu, aby sprawdzić, jak przebiega ich pobyt. Zwykle są to nie więcej niż dwa pytania: jak oceniają swój dotychczasowy pobyt i czy jest coś, co można zrobić, aby go poprawić. Jeśli gość zgłosi jakiś problem, hotel ma wtedy możliwość wkroczenia i naprawienia go, gdy gość jest jeszcze na miejscu. Poprzez proaktywne sprawdzanie gościa, hotel ma możliwość naprawienia problemów, które w przeciwnym razie pozostałyby niezauważone.
Czym jest ankieta po pobycie?
Po tym, jak gość zakończy swój pobyt i opuści obiekt, hotel może wysłać ankietę po pobycie, aby sprawdzić, jak przebiegał jego pobyt i co można poprawić. Ankieta po pobycie będzie znacznie bardziej szczegółowa, ponieważ jej celem jest ustalenie, jakie ulepszenia można wprowadzić. Ankieta obejmuje każdy szczegół pobytu gościa z możliwością pogłębienia, gdy gość wystawi niską ocenę. Ankieta po pobycie pozwala hotelom zebrać szczegółowe opinie gości i lepiej zrozumieć ich mocne i słabe strony, dzięki czemu mogą nadać priorytet odpowiednim ulepszeniom i podjąć szybkie działania.
Oba typy ankiet są ważnymi narzędziami, jeśli chodzi o tworzenie lepszych doświadczeń gości, ponieważ jeden z nich pozwala zidentyfikować ulepszenia, a drugi przeprowadzić odzyskiwanie usług.
