12 listopada 2018 r. przez ReviewPro w Badania opinii gości
Podstawą hotelarstwa jest zapewnienie gościom wspaniałych wrażeń. Jako hotelarz musisz być na bieżąco z obszarami, które wymagają poprawy. Niezależnie od tego, czy chodzi o niedociągnięcia w obsłudze, czy po prostu o dodatkowy akcent, zarządzanie potrzebami gości w płynny i skuteczny sposób jest kluczem do przeniesienia satysfakcji gości na wyższy poziom.
Podczas gdy ankiety przeprowadzane po pobycie dają cenny wgląd w doświadczenia gości i pomagają hotelom wdrażać usprawnienia operacyjne i usługowe, działania te często mają miejsce po wyjeździe gościa, kiedy jest już za późno, aby je zmienić. Oczywiście wiele potrzeb gości można lepiej rozwiązać, gdy są oni jeszcze w obiekcie. W tym celu wiele hoteli stosuje obecnie rozwiązanie do badania satysfakcji gości podczas pobytu, aby sprawdzić, czy goście są jeszcze na miejscu.
Niedawno firma ReviewPro przeprowadziła badanie skupiające się na czterech grupach hoteli w czterech regionach świata, aby przyjrzeć się wpływowi odzyskiwania usług w trakcie pobytu na zadowolenie gości*. Dane zostały zebrane w okresie od października 2017 r. do października 2018 r. z ponad 170 obiektów w Europie i regionie Azji i Pacyfiku i obejmowały ponad 12 500 odpowiedzi na recenzje.
Zidentyfikowaliśmy gości, którzy wypełnili zarówno ankietę podczas pobytu, jak i ankietę po pobycie w hotelu. Następnie sprawdziliśmy, czy zgłosili oni błąd w obsłudze lub potrzebę i czy zostały one rozwiązane do czasu wypełnienia ankiety po pobycie.
Wyniki wyraźnie podkreślają korzyści płynące z wykrywania i naprawiania problemów, gdy goście są jeszcze na miejscu. W rzeczywistości goście, którzy mają problem, który został naprawiony, są o 7,75% bardziej zadowoleni niż goście, którzy nie zgłosili problemu. Goście doceniają, gdy hotel poświęca czas na sprawdzenie ich podczas pobytu i szybko rozwiązuje problemy.
Zadowolenie gości, którzy mieli problem podczas pobytu i został on naprawiony: +7.75%
Główne powody, dla których warto wdrożyć ankietę podczas pobytu:
- Wykrywanie problemów, zanim przerodzą się one w negatywne doświadczenia dla gości
- Zwiększenie zaangażowania gości, którzy wolą nie składać skarg osobiście
- Zwiększenie zaangażowania gości, którzy wolą nie składać skarg osobiście.
- Podkreślenie obszarów wymagających poprawy, które mogą nie być widoczne w ankiecie po pobycie
- Zapobieganie negatywnym recenzjom
Nic dziwnego, że goście, którzy zgłosili problem, który nie został naprawiony, wykazują niższy niż przeciętny poziom zadowolenia. Jak pokazuje ta tabela, brak odpowiedzi na skargę gościa jest gorszy niż brak pytania o problem. Goście hotelowi są średnio o 4,3% mniej zadowoleni, gdy zgłaszają hotelowi problem, który nie został naprawiony.
Zadowolenie gości, którzy mieli problem podczas pobytu i nie został on naprawiony: -4,3%.
To prawda, że niezapewnienie odpowiedniej obsługi nie zawsze jest niedopatrzeniem ze strony hotelu, może być po prostu tak, że gość czuje, że nie otrzymał wystarczająco szybkiej odpowiedzi. W przypadku, gdy prośba gościa nie zostanie spełniona, może to wynikać z faktu, że hotel nie jest w stanie jej spełnić; np. przeniesienie pokoi, gdy hotel jest w pełni zarezerwowany.
Najważniejsze wnioski? Sprawdzanie gości podczas ich pobytu to świetny sposób na zwiększenie zadowolenia gości, wyników ankiet i ocen recenzji, ale samo zapytanie nie wystarczy. Musisz mieć wewnętrzne procesy i procedury, aby działać szybko i rozwiązywać problemy, zanim gość się wymelduje.
Nie jest zaskoczeniem, że pozytywny wpływ odzyskiwania usług w trakcie pobytu był silniejszy w przypadku grup, które korzystały z ankiet w trakcie pobytu przez dłuższy czas. Ma to sens, ponieważ z biegiem czasu miały one szansę dopracować i udoskonalić wewnętrzne procesy i procedury, które są niezbędne do skutecznego odzyskiwania usług.
Czy chcesz dowiedzieć się, w jaki sposób ankiety satysfakcji gości i rozwiązania do automatycznego zarządzania sprawami ReviewPro mogą pomóc?
*Korzyść z wykrywania problemów przed wymeldowaniem jest obliczana jako różnica między średnim wynikiem po wymeldowaniu a średnim wynikiem przed wymeldowaniem dla gości, którzy zgłosili problem podczas pobytu i rozwiązali go jeszcze na miejscu.
