W dzisiejszych czasach w świecie hotelarskim nie chodzi tylko o “nadążanie za Jonesami”, ale także o nadążanie za stosem technologicznym Jonesów. Być może są tacy, którzy twierdzą, że technologia ma ograniczone miejsce w hotelarstwie, że jest to biznes oparty na ludziach i dlatego musi być zawsze kontaktowy, a technologia może zakłócać poziom osobistej interakcji wymaganej do doskonałej obsługi klienta. Nie jest to jednak takie proste. Założenie, że transformacja cyfrowa usuwa personalizację lub dehumanizuje obsługę, nie oddaje pełnego obrazu sytuacji. Czym więc dokładnie jest transformacja cyfrowa i jak hotelarze mogą ją wykorzystać, aby poprawić, a nie utrudnić, doświadczenie gościa?
Definiowanie haseł
Za każdym razem, gdy firma przenosi swoje procesy do środowiska cyfrowego, mamy do czynienia z transformacją cyfrową . Procesy te, według raportu Skift i AWS z 2021 r., mogą być “praktykami, zestawami narzędzi, analizami lub po prostu sposobami pracy”. Znany analityk technologiczny Benedict Evans opisuje transformację cyfrową jako “zmianę pokoleniową w technologii wewnątrz dużych firm”, ponieważ zaczynają one przechodzić z jednej struktury do drugiej.
Firmy ewoluowały od korzystania z komputerów mainframe w latach 60-tych i 70-tych, poprzez architekturę klient-serwer w latach 80-tych i 90-tych, aż do dnia dzisiejszego, gdy firmy przechodzą do Chmury i produktów SaaS. Jedną z rzeczy, która nie uległa zmianie, jest to, że firmy muszą rozwiązywać bieżące problemy biznesowe, co prowadzi je do znajdowania nowych rozwiązań, które ostatecznie zmieniają sposób działania firmy (weźmy na przykład łańcuchy dostaw just-in-time), wzmacniając cykl innowacji. Jak zauważa Evans, “stare” systemy są dobre w starych rzeczach”. Dlatego nowoczesne wyzwania wymagają nowoczesnych rozwiązań.
Przeniesienie wszystkiego do dzisiejszego technologicznego paradygmatu wyboru – Chmury – było jednak powolnym procesem. Jak można sobie wyobrazić, inwestowanie w nowe oprogramowanie, szkolenia i sprzęt wymaga czasu i uwzględnienia budżetu. Nagle świat zostaje dotknięty pandemią COVID-19, a firmy z branży hotelarsko-gastronomicznej muszą niemal z dnia na dzień przyspieszyć lub rozpocząć cyfrową transformację, aby przetrwać trudne realia wywołane pandemią.
Ramy transformacji cyfrowej dla branży hotelarskiej
Podobnie jak w przypadku każdej decyzji biznesowej, znajomość własnej działalności i klientów jest kluczem do dobrych decyzji inwestycyjnych. Pandemia zmieniła podróż klienta, zmieniając jego bolączki i potrzeby. Coraz częściej hotele i restauracje muszą wdrażać rozwiązania zbliżeniowe, ponownie przemyśleć procesy, aby zachować zgodność z przepisami i nowymi oczekiwaniami w zakresie higieny, a nawet zmienić środki i kanały, za pomocą których docierają do klientów.
Konsultant hotelowy, Are Morch, twierdzi, że przede wszystkim cyfrowa transformacja w hotelarstwie musi koncentrować się na zróżnicowaniu i opłacalności, zgodnie z jego 7-etapowym podejściem do tego procesu. Krótko podsumowując, zaleca on stworzenie ram, w których obecne procesy są analizowane i rozumiane, a także przewidywanie przyszłych potrzeb przed wyborem platformy do wsparcia transformacji. Według Morcha, technologia powinna pomagać pracownikom w lepszym wykonywaniu ich pracy, a w tym celu konieczne jest ich zaangażowanie, a także poprawa doświadczenia gości i zachęcenie ich do bezpośredniej rezerwacji. Konieczne są ciągłe szkolenia, aby pracownicy byli na bieżąco z najnowszymi funkcjami i mogli jak najlepiej wykorzystać technologię, jednocześnie koncentrując się na zgodności i praktykach bezpieczeństwa danych, które muszą być utrzymywane za wszelką cenę. Na koniec stwierdza, że proces transformacji jest powolny i potrzebna jest elastyczność, aby dostosować się do nadchodzących zmian. Dla niego przyglądanie się temu, co robią konkurenci, może być sposobem na uczenie się na ich błędach i zaoszczędzenie czasu i pieniędzy, ale także na zapewnienie zróżnicowania oferty.
Celem transformacji cyfrowej w branży hotelarskiej jest bycie zawsze obecnym tam, gdzie są nasi Goście, przy jednoczesnym maksymalnym wykorzystaniu tego faktu dla naszej wewnętrznej wydajności. Poziom automatyzacji, w którym procesy są przejmowane przez technologię, zależy wyłącznie od każdego operatora lub sieci, w przypadku zmian narzuconych przez korporację, i idzie w parze z tożsamością i ofertą każdego z nich w celu podniesienia jakości i wydajności.
Podsumowanie
Transformacja cyfrowa nie jest całkowicie nowym procesem, w rzeczywistości jest to jedynie normalna ewolucja firm podejmujących kolejny krok technologiczny w poszukiwaniu lepszej wydajności i skuteczniejszych rozwiązań problemów i potrzeb klientów. Ponieważ nie jest to moda lub po prostu posiadanie najnowszego błyszczącego przedmiotu, dojdzie do punktu, w którym firmy niechętne do aktualizacji zostaną w tyle i będą walczyć o utrzymanie i zdobycie udziału w rynku. Ucierpi na tym obsługa klienta, a także obciążenie pracowników, co utrudni utrzymanie konkurencyjności. Ponadto może to również oznaczać mniej możliwości dywersyfikacji produktów i pozostawić firmę podatną na nieprzewidywalne zdarzenia, tak jak to miało miejsce podczas pandemii COVID-19.
