Ramon Adillon jest doświadczonym hotelarzem, który kierował sprzedażą, działem pokoi, Gastronomią i napojami oraz działem zapewnienia jakości w dużych sieciach hotelowych w Hiszpanii i Europie. Pasjonat branży, dzieli się swoją rozległą wiedzą ze studentami w różnych instytucjach i na uniwersytetach, a także promuje rozwój przemysłu hotelarskiego jako prezes Skål International Madrid, członka stowarzyszonego UNWTO. W tym artykule redakcyjnym przedstawia swoje spojrzenie na postęp cyfrowej transformacji branży i wiele aspektów otaczającej ją debaty.
Niektórzy mogą nie pamiętać, ale jeszcze niedawno zameldowanie w hotelu wyglądało zupełnie inaczej. Depozyty za pokoje były pobierane za pomocą maszyny do odciskania kart kredytowych po wypełnieniu danych w formularzu (ręcznie, przy użyciu starego, dobrego długopisu), po czym otrzymywałeś swój depozyt. fizyczny klucz do pokoju – który zwykle ważył tonę z powodu ciężkich breloków, które miały przypominać o pozostawieniu klucza w recepcji, gdy wychodziłeś na cały dzień. Klucze były zawieszone na haczykach odpowiadających numerowi każdego pokoju, a wypełniony formularz trafiał do małych gołębników również oznaczonych numerem pokoju. Informacje te były kopiowane do dużej księgi rezerwacji, w której zapisywano całą konsumpcję w całym hotelu (pamiętasz ten paragon, który podpisałeś podczas wczorajszej kolacji z wyszczególnionym rachunkiem? Ten mały dokument był przekazywany do recepcji, aby twój rachunek mógł zostać zapisany w księdze gości). Następnie, podczas nocnej zmiany, pracownik przeprowadzał nocny audyt, zestawiając wszystkie informacje dotyczące zameldowania, wymeldowania i gości, wraz ze wszystkimi ich rachunkami, a następnie ręcznie (lub z pomocą kalkulatora) aktualizował każde folio gościa, aby saldo mogło zostać przeniesione na następny dzień pobytu każdego gościa.
Wszelkie informacje o gościach musiały być ręcznie przesiewane i uzyskiwane z tej książki, większość usług dla gości wymagała rozmowy z prawdziwym człowiekiem, a było wiele męskich, powtarzalnych zadań, które pracownicy musieli wykonywać wiele razy każdego dnia. Uznanie gości żyło i umierało wraz z każdym pracownikiem: wszystkie preferencje gości były przechowywane w umyśle pracownika i odchodziły wraz z nim, gdy opuszczał firmę lub przechodził na emeryturę. Utrzymanie dokładności i aktualności wszystkich tych informacji wymagało intensywnych godzin pracy – co, jak wszyscy wiemy, przekłada się na wyższe potrzeby kadrowe – i niewiarygodnej ilości materiałów biurowych, nie wspominając o przestrzeni magazynowej marnowanej na przechowywanie wszystkich tych dokumentów, zasobów, które można było lepiej wykorzystać do generowania przychodów lub poprawy samopoczucia pracowników.
Na szczęście stopniowe wdrażanie technologii ułatwiło wykonywanie większości z tych zadań i dziś już nikt nie ma wątpliwości co do korzyści płynących z jej wykorzystania w codziennej działalności Przemysłu hotelarskiego – niezależnie od tego, czy doświadczyłeś powyższego scenariusza wcześniej, czy nie.
POWIĄZANE:
Powszechne korzystanie z Internetu spowodowało prawdziwą cyfrową transformację, począwszy od podsektora elektronicznej dystrybucji produktów i usług turystycznych, a skończywszy na zarządzaniu firmami z sektora podróży i turystyki. Powstały Centralne Systemy Rezerwacji i Globalne Systemy Dystrybucji, które ułatwiły i przyspieszyły agencjom rezerwację pokoi hotelowych i wycieczek, a następnie przekształciły się w OTA, które przekazały tę moc rezerwacji osobom fizycznym. Kiedy to się stało, hotele i biura podróży musiały dostosować się do nowej rzeczywistości. Chociaż zwiększyło to ich zasięg do większej liczby klientów, a w konsekwencji liczbę rezerwacji, zdecentralizowało również kontrolę nad własnymi zapasami i dodało pośrednika oraz opłaty.
Jednocześnie systemy zarządzania nieruchomościami (PMS) i Kasa (POS) Punkt sprzedaży Systemy jeszcze bardziej usprawniły przepływ informacji, poprawiając łatwość wykonywania codziennych zadań zarówno dla personelu, jak i doświadczenia gości. Następnie zadebiutowały kolejne innowacje, od systemów zarządzania relacjami z klientami, systemów zarządzania przychodami i aplikacji mobilnych, po automatyzację, robotykę i wykorzystanie sztucznej inteligencji.
Niedawno transformacja cyfrowa została przyspieszona przez pandemię COVID-19, co spowodowało konieczność ponownego przemyślenia wewnętrznych operacji biznesowych, doświadczeń gości, preferencji i zaufania do firmy.
Digitalizację można zdefiniować jako proces, w którym procesy analogowe i/lub obiekty fizyczne są konwertowane do formatu cyfrowego. W dziedzinie przedsiębiorstw i firm, cyfryzacja oznacza zastosowanie zasobów technologicznych w strategii firmy i w sposobie, w jaki jej działania są prowadzone na bieżąco
W obecnym krajobrazie technologicznym zadania uważane za niebezpieczne, nudne lub rutynowe mogą być zautomatyzowane lub wykonywane przez maszyny – zarówno fizyczne, jak i programowe. Bardzo dobrze znane i obecnie dość powszechne (jako przykłady) są roboty serwisowe, które dostarczają przedmioty do pokoi Gości i chatboty, które odpowiadają na pytania Gości. Jednak obecnie możliwe jest znacznie więcej dzięki wprowadzeniu rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, takich jak odpowiedzi na zapytania o rezerwację oparte na RPA, ukierunkowane rekomendacje przed przyjazdem i podczas pobytu, integracja własnego urządzenia gościa z doświadczeniem pobytu oraz poprawa bezpieczeństwa i ochrony procesów.
Z biegiem czasu doświadczenie pokazało, że wykorzystanie technologii, oprócz ułatwiania pracy ludziom poprzez umożliwienie przeprowadzania procesów w szybszy, bardziej wydajny i bezpieczniejszy sposób, może również przyczynić się do poprawy jakości doświadczenia gościa z hotelem.
Ostatnio jednak niektórzy hotelarze wyrazili obawy dotyczące nadmiernej transformacji cyfrowej w branży, w której tak ważny jest ludzki dotyk. Stopień automatyzacji i niektórych rozwiązań technologicznych może być bardzo różny w różnych segmentach hotelarstwa. Oczekiwania Gości wobec hotelu budżetowego są oczywiście inne niż wobec luksusowego obiektu. Zautomatyzowany kiosk do zameldowania w trzygwiazdkowym obiekcie może być całkowicie akceptowalny, podczas gdy w luksusowym obiekcie Gość może oczekiwać, że prawdziwy człowiek będzie przynajmniej dostępny jako opcja. Badanie przeprowadzone przez Travelzoo pokazuje, że 53% podróżnych zaakceptuje recepcjonistę-robota, o ile będzie on uzupełniony przez człowieka, w porównaniu do 29%, którzy zaakceptowaliby kontakt wyłącznie z robotem.
Oprócz debaty na temat technologii skierowanej do Gości, istnieją również obawy ze strony pracowników dotyczące ich bezpieczeństwa pracy. W przemyśle hotelarskim, tradycyjnie wymagającym dużych nakładów pracy, technologia może obecnie zastąpić ludzi w wielu zadaniach. Rosnąca automatyzacja, która zmniejsza liczbę ręcznych zadań wykonywanych przez personel na zapleczu procesów, a także wprowadzenie robotów, które mogą na przykład sprzątać pokoje, meldować Gości, dostarczać przedmioty, transportować bagaż, parzyć kawę, podawać jedzenie i tak dalej, wywołują dyskusję na temat tego, czy prawdziwi ludzie znikną z rynku pracy.
Faktem jest, że w branży hotelarskiej, podobnie jak w każdej innej branży, niektóre zadania rzeczywiście znikną, podczas gdy pojawią się nowe. Funkcje stanowisk pracy będą się zmieniać, a ludzie muszą zmieniać się wraz z nimi. Taki jest kompromis, jaki stwarza technologia: wydajność zostanie stworzona, marnotrawstwo zostanie zmniejszone, procesy zostaną usprawnione, ale siła robocza musi również dostosować się, ewoluować i nadążać za postępem technologicznym, aby pozostać istotnym. To właśnie tutaj podnoszenie kwalifikacji i utrzymywanie otwartego sposobu myślenia działa na korzyść pracowników, a firmy muszą wspierać swoich pracowników w tych wysiłkach. Utrzymywanie swojego zestawu narzędzi na bieżąco jest kluczowe, ale jest coś, co nie powinno się zmienić, czy to w perspektywie krótko-, czy długoterminowej: więzi międzyludzkie i niesamowite, niezapomniane doświadczenia, które można zapewnić tylko dzięki prawdziwym interakcjom i ludzkiemu dotykowi, pozostają jednym z największych atutów naszej branży i naszych pracowników. W związku z tym, tak jak ważna jest transformacja cyfrowa i umiejętność pracy z technologią, tak samo ważne jest ciepło i stopień osobistej obsługi, którą mogą zapewnić tylko ludzie. Pamiętaj: jeśli zachowujesz się jak robot, możesz zostać przez niego zastąpiony.
