Zacznijmy od prowokacyjnego pytania: “Czy ‘Transformacja cyfrowa’ faktycznie pomogła Twoim Gościom?”.
Patrząc na krajobraz technologiczny przemysłu hotelarskiego, łatwo zauważyć, że jest on bardzo rozdrobniony. Cały czas pojawiają się niezliczone rozwiązania i dostawcy, co sprawia, że łatwo zgubić się w zawiłym labiryncie systemów i integracji, a także powodu, dla którego w pierwszej kolejności szukamy cyfryzacji: poprawy wydajności dla firmy, tak, ale także dla Gościa.
Matthew Clark jest entuzjastycznym profesjonalistą w branży hotelarskiej z umiejętnościami w zakresie różnych funkcji w Gastronomii i napojach, Operacjach hotelowych i Technologiach informacyjnych. Jest Regionalnym Dyrektorem Sprzedaży – APAC & Middle East w Shiji Group i ma doświadczenie zarówno w dużych firmach, jak i organizacjach non-profit. Przeczytaj poniżej jego opinię na temat tego, jak technologia wpływa na cyfrową podróż klienta i “paradoks cyfrowej transformacji”, w szczególności w odniesieniu do technologii hotelarskiej.
Jako powody tej głębokiej fragmentacji, wśród wielu innych, możemy wymienić bariery specyficzne dla regionu w przyjmowaniu technologii z perspektywy użytkownika końcowego, rozwiązania ukierunkowane na różne segmenty populacji konsumentów i niektóre elementy podróży Gościa, regulacje specyficzne dla marki lub sieci hotelowej oraz bariery związane z bezpieczeństwem i zgodnością danych, a wszystko to utrudniające Bezproblemowe doświadczenie gościa, jeśli nie jest zintegrowane w przemyślany sposób.
Jeśli porównamy się do innych branż, takich jak bankowość, podróże czy zakupy, możemy zauważyć, że są one do pewnego stopnia bardziej zaawansowane, a niektórzy gracze są w stanie zapewnić swoim klientom znacznie lepsze doświadczenia niż inni. Na przykład w handlu detalicznym w pełni cyfrowe doświadczenie sklepu może być bardzo płynne, podczas gdy inne nie jest tak dobre – staje się niemal wyuczonym, behawioralnym doświadczeniem w wyborze technologii do przyjęcia i tego, co będzie działać, nie zapominając o zachętach, takich jak programy lojalnościowe lub nagrody, aby zachęcić do pożądanych zachowań.
Wciąż znajdujemy się w okresie przejściowym, który jest dość przewlekły i nie wiadomo, jak długo potrwa, choć wydaje mi się, że nie potrwa on zbyt długo i wkrótce możemy spodziewać się pewnej jasności i konsolidacji – nadchodzącej z dwóch frontów.
Po stronie dostawców – tych, którzy dostarczają technologię – dochodzi do przejęć, fuzji i wszelkiego rodzaju zmian, a to samo dotyczy grup hotelowych i operatorów hotelowych.
Gracze ci są ocalałymi lub ofiarami następstw kryzysu COVID-19 i łączą się, przejmują i łączą swoje marki i operacje. Jest to okres przełomu, który niesie ze sobą zamieszanie, ale także nowe rozwiązania i nowe technologie do wyboru. Niektóre z nich zadziałają i zostaną przyjęte, a niektóre będą tylko mgnieniem oka na naszych radarach. Pewne jest jednak to, że wspólnie dostrzegamy rosnącą potrzebę skupienia się na podróży Gościa i jej cyfrowych etapach w podejmowaniu decyzji biznesowych lub operacyjnych, a to będzie kierowało wyborem partnerów i dostawców.
Czasy monopolistycznych dostawców już minęły, podobnie jak czasy, w których międzynarodowe grupy hotelowe mogły zlecić tylko jednemu lub dwóm dostawcom technologii w całym portfolio hoteli w całym regionie. Przyspieszone tempo ekspansji, które grupy hotelowe podejmują obecnie, wymaga dywersyfikacji interesariuszy i modeli operacyjnych, co sprawia, że te ścisłe mandaty nie są ani opłacalne, ani skuteczne.
Widzę, że ten okres konsolidacji zarówno grup hotelowych, jak i dostawców technologii zmierza w kierunku równowagi, w której opcji będzie niewiele, ale najprawdopodobniej będą musiały być kompletne i dobrze współpracować z innymi rozwiązaniami, aby wesprzeć podróż klienta i potrzeby biznesowe.
Od czego zacząć cyfrową transformację już dziś?
W tym rozdrobnionym krajobrazie zakłócenia są stałym pewnikiem. Dla firmy, która chce zmienić lub nawet ulepszyć swój stos technologiczny, pierwszym krokiem jest przyjrzenie się cyfrowej podróży gościa – podróży rezerwacyjnej, cyfrowemu doświadczeniu zakupowemu lub jakiemukolwiek innemu doświadczeniu gościa – i wybranie jednego z jej etapów, na którym należy się początkowo skupić. Pomyśl o częściach podróży, które okazały się dobrze przenosić do przestrzeni cyfrowej i zacznij od nich, zwłaszcza gdy istnieją sprawdzone rozwiązania lub dostawcy w tej przestrzeni, ponieważ przyniosą one integracje i najprawdopodobniej umożliwią wdrożenie nowych rozwiązań przy jednoczesnym zachowaniu starszych systemów.
Istnieje wiele rozwiązań ułatwiających cyfrowo wspomagane lub w pełni cyfrowe procesy, na przykład rozwiązania dla takich kroków jak automatyzacja wiadomości dla wstępnego zameldowania, elektroniczne folio, bezpapierowe zameldowanie i wymeldowanie oraz ankiety satysfakcji są dojrzałe i sprawdzone w działaniu, a zatem są dobrym miejscem do rozpoczęcia.
Dostępne rozwiązania różnią się znacznie pod względem formatu i stopnia nowości. Podczas gdy niektóre z nich są bardziej bezpośrednie, takie jak debata na temat korzystania z technologii kiosków w porównaniu z własnym urządzeniem Gościa, inne mogą być mniej znane w świecie hotelarskim, ale również oferują możliwości, a mianowicie blockchain i metaverse.
Inne kwestie obejmują kwestie własności rozwiązań, na przykład gdy mówimy o łączności API bezpośrednio od dostawców w porównaniu z rynkami, które mogą być bardziej samoobsługowe: niektóre rozwiązania mogą być sprzedawane jako plug and play, ale niekoniecznie tak jest.
Niestety, technologia umożliwiająca w pełni cyfrową podróż Gościa nie jest jeszcze w naszych rękach. Niezależnie od tego, czy jest to jedno całościowe rozwiązanie, czy też połączona liczba zintegrowanych rozwiązań, jest to nieuchronne, ale jeszcze nie do końca. Ponieważ operatorzy hotelowi i dostawcy technologii są dziś tego świadomi, wierzę, że solidne relacje i wspólna praca nad problemami, które chcemy rozwiązać, gromadzi naszą wiedzę i wspólne wysiłki, które szybciej doprowadzą nas do idealnego stanu, w którym technologia może faktycznie pomóc naszym klientom.
POWIĄZANE:
Znalezienie równowagi
Niektóre z naszych najnowszych wniosków, które kierują tymi wspólnymi wysiłkami, pochodzą z kryzysu COVID-19 i sytuacji, w której się obecnie znajdujemy. Zauważyliśmy, że ludzie chcą mieć szybkie, ale bezpieczne interakcje, które nie wymagają fizycznego kontaktu z innymi lub nadmiernego dotykania wspólnych urządzeń. Wiemy również, że nasi Goście w coraz większym stopniu polegają na własnych urządzeniach i oczekują takiej samej wygody podczas podróży, jakiej doświadczają w domu, bez konieczności korzystania z dodatkowego oprogramowania lub zbyt wielu dodatkowych kroków w procesie.
Ponadto obserwujemy również ogromną presję na zasoby, zwłaszcza siłę roboczą, a złagodzenie, na jakie pozwala technologia, taka jak automatyzacja cyfrowej podróży Gościa, jest szybko dostępną namacalną wydajnością. Wreszcie, co nie mniej ważne, to spokój ducha związany ze spełnianiem przepisów i oczekiwań dotyczących zgodności, bezpieczeństwa danych i prywatności. Należy mieć nadzieję, że podjęte kroki cyfrowe przekroczą, ale z pewnością spełnią te wymagania. Chociaż trudno to obliczyć, wyeliminowanie ryzyka błędu ludzkiego, błędów ręcznych i oszustw może przynieść rzeczywiste oszczędności lub korzyści w dolarach. Idealnie byłoby, gdyby wszystkie przyjęte kroki cyfrowe przyniosły wymierne korzyści w postaci usprawnień, oszczędności lub kombinacji obu tych elementów.
Należy jednak podkreślić znaczenie średnio- i długoterminowego planowania przy wyborze technologii. Doskonale pamiętam, jak kilka lat temu hotele skorzystały z okazji, aby sprzedać zagrożone zapasy na platformie internetowej, która ułatwiała transakcję po potencjalnie obniżonej stawce. Technologia informacyjna oferowała hotelarzom możliwość obniżenia cen w celu zapełnienia pokoi, które w przeciwnym razie nie zostałyby sprzedane na daną noc, jednak kosztowało to hotele lojalność i ich więź z klientem, jednocześnie generując wojnę cenową. Hotelom zajęło dużo czasu, aby odzyskać część możliwości, które kiedyś posiadały, i jest to lekcja przy wdrażaniu elementów cyfrowej podróży Gości. Zawsze pamiętaj o celu końcowym i zachowaj własność swoich Gości: nadal chcesz dbać o swoich Gości, być w stanie ich rozpoznać, spotkać i powitać, utrzymać otwartą komunikację i zmaksymalizować tę więź.
Z drugiej strony, nie byłoby nas dzisiaj nigdzie, gdyby nie było operatorów, którzy chcą być pierwsi do ataku, być wczesnymi użytkownikami. Chcą być innowatorami w swojej przestrzeni, być może celują w konkretnego konsumenta, a może nawet uda im się przekształcić to dążenie w przewagę marketingową. Niektóre regiony świata, takie jak Australia, łączą chęć odkrywania, badania i próbowania różnych rzeczy z dojrzałością klientów i świetną infrastrukturą, która pozwala na te eksperymenty, i to jest dobra rzecz. Niemniej jednak konieczna jest równowaga: nie może chodzić tylko o posiadanie najnowszej i najbardziej błyszczącej technologii, ale wybory technologiczne muszą mieć również sens dla potrzeb biznesowych i pozytywnie wpływać na wyniki finansowe i cyfrową podróż klienta.
