Tworzenie niezapomnianego luksusu

Stworzenie niezapomnianego luksusu wymaga połączenia tradycji z najnowocześniejszymi innowacjami, co jest wyzwaniem, przed którym stoją dziś liderzy branży hotelarskiej. Friedrich von Schönburg, wiceprezes regionalny i dyrektor zarządzający Rosewood Villa Magna, przewodzi tej kluczowej transformacji. W tym ekskluzywnym wywiadzie dla Shiji Insights Friedrich ujawnia fascynujące spostrzeżenia na temat tego, jak ponadczasowe wartości hotelarskie i nowoczesna technologia mogą się płynnie łączyć, oferując niezbędne strategie dla tych, którzy tworzą niezapomniane luksusowe doświadczenia i nawigują po przyszłości hotelarstwa.

Wpływ dziedzictwa rodzinnego

Dorastając w Marbella Club, musiałeś być narażony na tradycyjne praktyki gościnności. W jaki sposób te tradycje wpływają na twój dzisiejszy styl przywództwa?

Od najmłodszych lat miałem szczęście obserwować mojego ojca i sposób, w jaki pełnił swoją rolę. Chodziło o bycie gospodarzem, zawsze zapewniającym gościom wszystko, czego potrzebowali i rozrywkę. Chodziło o wymyślanie doświadczeń i zabawnych aktywacji / wydarzeń, aby upewnić się, że nie ma potrzeby opuszczania klubu. Był również świetny w przedstawianiu gościom siebie nawzajem, co sprawiało, że klub był tak wyjątkowym miejscem. Nauczyłem się również od niego, jak ważne jest utrzymywanie dobrych i szczerych relacji ze wszystkimi współpracownikami/pracownikami. To jest coś, co starałem się robić w każdej roli, jaką pełniłem. Bez zespołu, który podąża za tobą i wierzy w ciebie, jesteś nikim.

“Miałem to szczęście, że od najmłodszych lat obserwowałem mojego ojca i to, jak żył swoją rolą. Wszystko polegało na byciu gospodarzem, zawsze upewniającym się, że goście mają wszystko, czego potrzebują i są rozbawieni. … Bez zespołu, który podąża za tobą i wierzy w ciebie, jesteś nikim”. Friedrich von Schönburg

Ewolucja kariery

Od pierwszej roli operatora telefonicznego do wiceprezesa regionalnego i dyrektora zarządzającego w Rosewood Villa Magna, w jaki sposób technologia w hotelarstwie ukształtowała Twoją podróż?

Technologia zawsze była częścią mojej codziennej pracy w każdej roli, jaką pełniłem od początku jako operator telefoniczny. Technologia ewoluuje i staje się coraz lepsza. Mimo to uważam, że w hotelarstwie wciąż daleko nam do doskonałości w korzystaniu z technologii i istnieje wiele obszarów wymagających poprawy i łączności. Uważam również, że wiele hoteli i zespołów nie wykorzystuje w pełni i w najlepszy sposób funkcjonalności wszystkich posiadanych technologii. Wynika to z braku szkoleń i zaangażowania menedżerów.

Definiowanie nowoczesnego luksusu

Spersonalizowane doświadczenia mają kluczowe znaczenie dla luksusowej gościnności. Jak połączyć ludzką intuicję z narzędziami technologicznymi, aby zapewnić te doświadczenia?

Nasze podejście do luksusowej gościnności przedkłada spersonalizowane doświadczenia nad zwykłe bogactwo. Goście poszukują autentycznych, wzbogacających kulturowo doświadczeń i spersonalizowanych interakcji. Znajduje to odzwierciedlenie w naszej gościnności, gdzie każdy pobyt jest spersonalizowany, podobnie jak wybór lokalnego wina lub pozostawienie odręcznej notatki, tworząc trwałe więzi emocjonalne. Korzystamy z technologii, aby to umożliwić, dyskretnie rejestrując preferencje gości, znane i odkryte podczas ich pobytu, i udostępniając te informacje wszystkim zespołom. Ta współpraca zapewnia, że każdy aspekt doświadczenia gościa jest dostosowany, dzięki czemu każda wizyta i gest są naprawdę niezapomniane.

Interakcja z gośćmi i technologia

W jaki sposób zapewnić, że technologia uzupełnia, a nie konkuruje z ludzkimi interakcjami niezbędnymi dla luksusowej obsługi, zwłaszcza w momentach wymagających empatii?

Musimy wykorzystywać technologię, aby wzbogacać osobiste doświadczenia, a nie zaskakiwać osobistymi interakcjami. W szybkim tempie, z jakim mamy do czynienia, goście często chcą komunikować się z hotelem bezpośrednio za pośrednictwem WhatsApp lub innego kanału komunikacji. Wielu z nich nie chce już odbierać telefonu, ale raczej pisać SMS-y. Pomaga to również z jednej strony w rejestrowaniu wszystkich interakcji, ale pozwala na szybsze rozwiązywanie wielu łatwych próśb. Każda technologia używana do interakcji z gośćmi musi być łatwa w użyciu bez konieczności pobierania aplikacji lub rejestrowania się. Musi być przyjazna dla wielu pokoleń i łatwa w użyciu w wielu językach. Hotelarstwo musi nauczyć się łatwości handlu elektronicznego na przykładzie Amazon, Booking.com itp.

Niezapomniane chwile

Czy możesz podzielić się przykładem, w jaki sposób Twój zespół wykorzystał kreatywne myślenie, być może wspierane przez technologię, aby zapewnić niezapomniane wrażenia gościom?

Badamy naszych gości przed ich przyjazdem, aby móc tworzyć wyjątkowe doświadczenia i interakcje. Dzięki temu stworzyliśmy wiele niezapomnianych, nieoczekiwanych momentów, w których goście mogli spersonalizować swoje pokoje za pomocą zdjęć, specjalnych udogodnień lub konfiguracji pokoju. Mając dobry wewnętrzny system CRM, możemy rozpoznać wszystko, co podobało się jednemu z naszych gości w hotelu z kolekcji. Na przykład, jeśli ktoś lubi bardzo gorącą poranną kawę, z dwoma porcjami kawy i mlekiem owsianym, zaoferujemy mu to pierwszego ranka, nawet jeśli gość nigdy wcześniej u nas nie nocował. Ponadto znajomość ich upodobań, pasji i preferencji pomaga ponownie spersonalizować każdą interakcję.

Wzmacnianie pozycji zespołów

Jesteś zwolennikiem wzmacniania pozycji pracowników. W jaki sposób zapewniasz im dostęp do odpowiednich narzędzi i szkoleń, aby mogli doskonalić się w dostarczaniu wyjątkowych usług?

Wzmocnienie pozycji pracowników zaczyna się od zaufania, szkoleń i odpowiednich zasobów. Oferujemy ciągłe programy rozwojowe, dostęp do zaawansowanych narzędzi hotelarskich i zobowiązujemy się do utrzymywania kultury sprzyjającej inicjatywie i kreatywności. Sprawiając, że nasi pracownicy czują się doceniani i dobrze wyposażeni, nasze doświadczenie pozwala im zapewnić wyjątkową i spersonalizowaną obsługę. Upodmiotowienie stwarza również poczucie „własności”, co dla mnie jest jedną z najważniejszych wartości, które mój zespół musi posiadać, aby osiągnąć doskonałość. Każdy może podejmować decyzje, aby zapewnić gościom niesamowite, pozytywne i niezapomniane wrażenia. Upodmiotowienie pomaga naszym pracownikom „dotykać naszych gości emocjonalnie”, co zawsze będą pamiętać i tworzyć pozytywne opinie o nas.

Szkolenie i rozwój

W jaki sposób aktualizujesz swój zespół w zakresie najlepszych praktyk obsługi i najnowszych technologii, aby im pomóc?

Przyjmujemy holistyczne podejście, stawiając na ciągłe uczenie się poprzez dostosowane programy szkoleniowe, praktyczny coaching i regularne warsztaty. Nasz zespół jest na bieżąco informowany o najlepszych praktykach i technologiach poprzez sesje prowadzone przez ekspertów, spostrzeżenia branżowe i informacje zwrotne w czasie rzeczywistym. To połączenie tradycyjnych wartości hotelarskich i nowoczesnych innowacji zapewnia naszym pracownikom wyjątkową, przyszłościową obsługę. Zapewniamy również, że uczestniczymy w ważnych targach i śledzimy trendy w branży. Musimy zawsze mieć nastawienie „jak możemy poprawić to, co robimy” i „nigdy nie zadowalać się tym, co mamy”.

Współpraca w zespole

W jaki sposób wspierasz kreatywność w swoim zespole i czy technologia przyczynia się do tego procesu?

Kreatywność jest kluczowa dla naszej misji, mówi. Zachęcamy nasz zespół do myślenia poza tradycyjnym luksusem, odkrywając nowe sposoby zaskakiwania i zachwycania gości. Kluczowe jest otwarte, inspirujące środowisko, w którym każdy pracownik czuje się doceniany. Ułatwiamy to poprzez regularne sesje burzy mózgów, współpracę między działami i praktyczne przywództwo, które promuje innowacje. Technologia również odgrywa istotną rolę, od opartych na danych spostrzeżeń dotyczących personalizacji doświadczeń gości po platformy cyfrowe, które usprawniają komunikację w zespole. Łącząc ciepło osobistej obsługi z technologiczną precyzją, zapewniamy, że nasz hotel pozostaje dynamiczny i oferuje naszym gościom wyjątkowe doświadczenia.

Równoważenie tradycji i innowacji

Rosewood Villa Magna ma bogatą historię. W jaki sposób można zintegrować innowacyjne rozwiązania bez przyćmiewania uroku tradycji hotelu?

Jak już wcześniej wspomnieliśmy, bardzo ważne jest, aby technologia uzupełniała doświadczenie i historię, a nie je zakłócała. Korzystamy z technologii, na przykład z naszego interaktywnego systemu telewizyjnego, w którym goście mogą uczyć się od historii do ekspozycji sztuki, do wszelkich pop-upów, a nawet oglądać kursy mistrzowskie, takie jak „idealny G&T” z naszymi głównymi miksologami. Nasz wewnętrzny system komunikacji, którego używamy z gośćmi, umożliwia nam również łatwe udostępnianie im wszelkich informacji na temat historii hotelu lub czegokolwiek innego.

Zrównoważony rozwój i luksus

W jaki sposób podchodzicie do inicjatyw związanych ze zrównoważonym rozwojem i czy technologia jest częścią osiągania tych celów przy jednoczesnym utrzymaniu zadowolenia gości?

Zrównoważony rozwój jest podstawowym filarem naszej wizji luksusowego hotelarstwa. W Rosewood Villa Magna wdrożyliśmy inicjatywy, takie jak zmiana przeznaczenia starej pościeli na uniformy pracowników i lokalne pozyskiwanie udogodnień, aby negocjować z naszymi dostawcami przekazanie od 1% do 5% przychodów wygenerowanych przez nas na rzecz lokalnej organizacji charytatywnej. Wysiłki te pozwalają nam utrzymać wysoki poziom zadowolenia gości, jednocześnie pamiętając o naszym wpływie na środowisko. Naszym celem w Rosewood jest budowanie przyszłości, w której ludzie i miejsce wzajemnie się wzbogacają.

“Nasze podejście do luksusowej gościnności przedkłada spersonalizowane doświadczenia nad zwykłe bogactwo. … Korzystamy z technologii, aby to umożliwić, dyskretnie rejestrując preferencje gości, zarówno znane, jak i odkryte podczas ich pobytu, i udostępniając te informacje wszystkim zespołom”. Friedrich von Schönburg

Rola technologii

W jaki sposób technologia pomaga utrzymać płynną obsługę, której oczekują luksusowi goście, jednocześnie wspierając wydajność personelu?

Technologia ma kluczowe znaczenie dla poprawy obsługi luksusowych gości i zwiększenia wydajności. W Rosewood Villa Magna integrujemy zaawansowane systemy, takie jak automatyczne zameldowanie/wymeldowanie, co pozwala na usprawnienie obsługi zarówno gości, jak i pracowników. Nasza wewnętrzna platforma czatu umożliwia bezpośrednią komunikację między gośćmi i pracownikami w celu rozwiązywania problemów i zamawiania usług. Ponadto nasze programy preferencji pomagają nam przewidywać potrzeby gości. Ostatecznie, odpowiednia technologia poprawia luksusowe doświadczenie, czyniąc je bardziej spersonalizowanym i wydajnym, zachowując jednocześnie niezbędny ludzki dotyk.

Dane gości

Jakie jest twoje podejście do odpowiedzialnego wykorzystywania danych gości w celu dostosowania doświadczeń przy jednoczesnej ochronie prywatności i zaufania?

Stawiamy na przejrzystość, upewniając się, że goście rozumieją, w jaki sposób ich dane są wykorzystywane i uzyskując wyraźną zgodę. Solidne środki bezpieczeństwa chronią ich informacje, a my wykorzystujemy dane w sposób etyczny, aby poprawić ich wrażenia, zawsze koncentrując się na prywatności i zaufaniu. Każdy pracownik co roku przechodzi dostosowane i dogłębne szkolenie w zakresie prywatności danych.

Ewoluujące potrzeby podróżnych

Biorąc pod uwagę, że dzisiejsi podróżni oczekują połączenia personalizacji i wygody, jak zrównoważyć innowacje cyfrowe z kontaktami międzyludzkimi?

Równoważenie innowacji cyfrowych z kontaktami międzyludzkimi ma kluczowe znaczenie dla zaspokojenia potrzeb dzisiejszych podróżnych. Używamy technologii do usprawniania usług, takich jak spersonalizowane rekomendacje i płynne odprawy, zwiększając wygodę. Jednocześnie stawiamy na prawdziwą interakcję międzyludzką, zapewniając, że nasi pracownicy są zawsze dostępni, aby zapewnić spersonalizowane, wysokie wrażenia dotykowe, które sprawiają, że goście czują się docenieni i czują się jak w domu.

Wizja przyszłości

Jakie trendy technologiczne lub innowacje są dla Ciebie najbardziej ekscytujące i jak postrzegasz ich wpływ na luksusowe hotelarstwo?

Sztuczna inteligencja to duży nowy trend, który wciąż nie wie, jak wpłynie na wszystko, co robimy. Chociaż sztuczna inteligencja nie pozbawi nas ludzkiego dotyku i interakcji, co jest jednym z głównych powodów, dla których goście decydują się na pobyt w hotelach takich jak Rosewood Villa Magna, wpłynie ona na wiele zadań wykonywanych obecnie przez pracowników. Niezbędne jest znalezienie odpowiednich rozwiązań, aby całe oprogramowanie i systemy mogły się skutecznie komunikować, umożliwiając prawidłowy przepływ informacji i danych w celu poprawy obsługi gości. Jak wspomniałem wcześniej, myślę, że hotelarstwo zawsze było nieco opóźnione z jakąkolwiek technologią, więc z niecierpliwością czekam na tę zmianę.

Transformacja Madrytu

Madryt to tętniące życiem miasto. W jaki sposób Rosewood Villa Magna wykorzystuje swoją wyjątkową pozycję w mieście, aby sprostać zmieniającym się oczekiwaniom gości?

Rosewood Villa Magna wykorzystuje swoją wyjątkową pozycję w Madrycie, oferując płynne połączenie luksusu, kultury i lokalnych doświadczeń. Zapewniamy gościom ekskluzywny dostęp do najważniejszych atrakcji miasta i kulturalnych perełek, jednocześnie zapewniając spokojny wypoczynek w naszym hotelu. Łącząc spersonalizowaną obsługę z tętniącą życiem energią Madrytu, spełniamy zmieniające się oczekiwania gości dotyczące zarówno relaksu, jak i odkrywania, zapewniając prawdziwie dostosowane do potrzeb doświadczenie. Stworzyliśmy ciepłe i przytulne centrum, które odzwierciedla wyrafinowany lokalny styl życia w Madrycie zarówno dla mieszkańców, jak i podróżnych. Liczne aktywacje, współprace i pop-upy sprawiają, że hotel konsekwentnie się zmienia i ewoluuje, dostosowując się do potrzeb Madrytu.

Słowa końcowe

Wizja Friedricha von Schönburga dotycząca luksusowej gościnności jest mistrzowską klasą w równoważeniu dziedzictwa z przyszłościowymi innowacjami. Dla niego istotą wyjątkowej obsługi jest personalizacja, możliwa dzięki technologii, ale oparta na relacjach międzyludzkich. Prowadząc Rosewood Villa Magna w przyszłość, jego zaangażowanie we wzmacnianie pozycji zespołów, zrównoważony rozwój i przewidywanie potrzeb podróżnych gwarantuje, że luksus pozostanie zarówno ponadczasowy, jak i transformacyjny.

• Transformacja technologiczna hotelarstwa na Bliskim Wschodzie: rozmowa z Jimmym Josephem, Dyrektorem CADD Emirates
• Proces RFP dla hotelowych PMS
• Najtrudniejszą częścią migracji PMS w ponad 100 hotelach nie jest oprogramowanie
• Jakie problemy pojawiają się, gdy dane hotelowe nie są w pełni ujednolicone
• Mniej personelu, wyższe oczekiwania i nowa definicja hotelowego F&B w Europie