Dzisiejsze hotele prześcigają się w spełnianiu oczekiwań gości za pomocą technologii takich jak bezdotykowe zameldowanie. Prawdziwym wyróżnikiem nie jest to, co zachwyca gości na pierwszy rzut oka – to, co dzieje się, gdy nikt nie patrzy. W 12. odcinku podcastu Shiji Insights Florencia spotyka się z Teresą de Pablo, Area Manager na Hiszpanię i Amerykę Łacińską w Hotelkit, aby omówić istotny związek między komunikacją wewnętrzną, wydajnością operacyjną i zadowoleniem gości.
To, co się dzieje, potwierdza, że płynne operacje są podstawą wyjątkowych doświadczeń gości. Od nieporozumień dotyczących alergii pokarmowych po zepsute procesy związane z konserwacją, Teresa dzieli się rzeczywistymi przykładami tego, jak codzienne operacje bezpośrednio wpływają na reputację hotelu.
Na wynos
Zadbaj o podstawy
Żadna ilość zaawansowanych technologii nie naprawi złego zarządzania lub opóźnionych odpowiedzi. Niezbędna jest spójność operacyjna.
Usprawnij komunikację
Zastąp rozproszone narzędzia jednym przejrzystym systemem. Wszyscy – od recepcji po obsługę techniczną – muszą być ze sobą połączeni.
Uwzględnienie pracowników pierwszej linii
Osoby codziennie korzystające z narzędzi muszą być zaangażowane w ich wybór i kształtowanie od samego początku.
Dokumentowanie i reagowanie na opinie
Opinie gości i pracowników muszą być śledzone i wykorzystywane do wprowadzania rzeczywistych, ciągłych ulepszeń.
Zacznij od praktycznych rozwiązań
Nie należy gonić za trendami. Skoncentruj się na rozwiązywaniu podstawowych problemów, zanim wprowadzisz więcej technologii.
Związek między komunikacją a doświadczeniem gości
Teresa często zadaje hotelarzom dwa pytania: „Czy jesteś zmęczony grupami WhatsApp?” i »Czy jesteś zmęczony wewnętrznymi e-mailami?«. Odzwierciedlają one powszechny problem – wiele hoteli nadal polega na fragmentarycznych kanałach komunikacji. Personel żongluje WhatsApp, karteczkami samoprzylepnymi, wewnętrznymi wiadomościami e-mail i rozmowami telefonicznymi, powodując zamieszanie i nieefektywność. Pracownicy pierwszej linii, tacy jak personel sprzątający i konserwatorzy, często nie mają dostępu do tych kanałów.
Ta fragmentacja staje się czymś więcej niż tylko wewnętrznym problemem – przenosi się na doświadczenia gości. Teresa wyjaśnia, w jaki sposób nieodebrane wiadomości lub opóźnione odpowiedzi mogą zniweczyć starannie zaplanowany pobyt w hotelu.
Powszechny scenariusz: rodzina przyjeżdża na wyczekiwane wakacje. Pokój jest piękny, ale pod prysznicem jest pleśń. Gość zgłasza to, ale skarga przepada z powodu słabej komunikacji. Rezultat? Negatywna recenzja, reakcja w mediach społecznościowych i zrujnowane doświadczenie – a wszystko to z powodu problemu, który można było szybko rozwiązać za pomocą lepszych systemów.
„Jeśli operacje zawodzą, doświadczenie gości nie może się w żaden sposób poprawić” – Teresa de Pablo
Hotelarze powinni wyjść poza krzykliwe innowacje. Podczas gdy branża goni za kolejną wielką rzeczą, wielu zapomina o podstawach – czystych pokojach, szybkich reakcjach i wewnętrznym dostosowaniu.
Dyskusja podkreśla również znaczenie zarządzania ograniczeniami dietetycznymi, takimi jak alergie pokarmowe. Bez odpowiedniej koordynacji wewnętrznej, personel kuchenny może przeoczyć kluczowe szczegóły, takie jak nietolerancja laktozy. W dzisiejszym świecie jest to niedopuszczalne – i można tego uniknąć.
Od frustracji do wzmocnienia pozycji: Technologia, która działa dla każdego
Jednym z najsilniejszych tematów poruszonych w tym odcinku jest znaczenie włączenia wszystkich działów w transformację cyfrową – zwłaszcza tych często wykluczanych z dyskusji na temat technologii, takich jak sprzątanie czy konserwacja.
Kiedy hotele wprowadzają narzędzia operacyjne, członkowie zespołu, którzy będą z nich korzystać na co dzień, muszą być zaangażowani w prezentacje i wdrażanie. Ich praktyczne opinie często ujawniają luki w zrozumieniu lub funkcjonalności. W jednym przypadku personel sprzątający hotelu miał trudności z nową platformą – nie dlatego, że była skomplikowana, ale dlatego, że nie była w ich ojczystym języku. Rozwiązanie? Zastąpienie tekstu prostymi ikonami. Mała zmiana zrobiła ogromną różnicę.
„W produktywności nie chodzi o to, by pracować więcej godzin, ale o to, by pracować wydajnie” – mówi Teresa de Pablo.
Innym przykładem z życia wziętym jest kierownik działu utrzymania ruchu, który początkowo był oporny na technologię. Po skorzystaniu ze scentralizowanej platformy do przesyłania instrukcji i aktualizacji, po raz pierwszy od 25 lat wyjechał na wakacje bez otrzymania ani jednego telefonu służbowego. Dla niego to jedno doświadczenie zmieniło wszystko. Ze sceptyka stał się orędownikiem narzędzi operacyjnych.
Te historie pokazują, że technologia to nie tylko cyfryzacja – to umożliwienie pracownikom lepszego wykonywania ich pracy. To z kolei wspiera ostateczny cel: tworzenie płynnych, przyjemnych pobytów gości.
Pułapki pogoni za czynnikiem „Wow”
Wielu hotelarzy zbytnio koncentruje się na efekcie „wow” – funkcjach pokoju opartych na sztucznej inteligencji, kelnerach-robotach i wciągających doświadczeniach gości – bez zapewnienia solidnych podstaw operacyjnych.
Bez względu na to, jak imponujące może być hotelowe lobby lub technologia, jedno niedopatrzenie (takie jak opóźniona dostawa ręczników lub zignorowane prośby o konserwację) może zniweczyć wszystko. Goście oczekują doskonałości, zwłaszcza gdy płacą wysoką cenę. Jeśli te oczekiwania nie zostaną spełnione, ich rozczarowanie często kończy się w Internecie.
Wewnętrzne operacje opierają się obecnie na wielu zintegrowanych narzędziach. Wdrożenie tych narzędzi wymaga jednak starannego planowania, jasnych celów i zaangażowania całego działu. Zacznij od długopisu i papieru, aby zmapować przepływy pracy, zidentyfikować punkty kontaktowe i ustalić realistyczne etapy wdrożenia.
Hotele nie muszą instalować każdego nowego, błyszczącego narzędzia. Zacznij od tego, co rozwiązuje podstawowe problemy. W wielu przypadkach jest to po prostu poprawa komunikacji i zapewnienie odpowiedzialności.
Rola danych, informacji zwrotnych i ciągłego doskonalenia
Rozmowa dotyczyła znaczenia rejestrowania opinii gości – nie tylko dla zarządzania reputacją, ale także dla znaczących ulepszeń. Na przykład, jeśli wielu gości twierdzi, że materace są zbyt twarde, a dane nie są rejestrowane, hotel może nieświadomie kupić te same materace ponownie.
Jeden z hoteli przetestował trzech dostawców materacy, zanim wybrał jednego wyłącznie na podstawie opinii gości. Inny hotel przeprowadził ankietę wśród całego personelu na temat tkanin na zasłony, aby upewnić się, że wybrali materiały, które sprzątanie może skutecznie wyczyścić. W obu przypadkach współpraca między działami i wkład osób wykonujących pracę doprowadziły do mądrzejszych decyzji.
Funkcje takie jak wyszukiwanie wspomagane sztuczną inteligencją i automatyzacja przydzielania zadań nie mają na celu zastąpienia ludzi – chodzi o ograniczenie pracy ręcznej i zwiększenie koncentracji personelu tam, gdzie jest to najważniejsze: na gościach.
- Transformacja technologiczna hotelarstwa na Bliskim Wschodzie: rozmowa z Jimmym Josephem, Dyrektorem CADD Emirates
- Proces RFP dla hotelowych PMS
- Najtrudniejszą częścią migracji PMS w ponad 100 hotelach nie jest oprogramowanie
- Jakie problemy pojawiają się, gdy dane hotelowe nie są w pełni ujednolicone
- Mniej personelu, wyższe oczekiwania i nowa definicja hotelowego F&B w Europie
Wnioski
Prawdziwa innowacja zaczyna się od rozwiązania podstawowych kwestii. Czysty pokój, szybka reakcja i dobrze poinformowany personel mają często większy wpływ niż najnowsza technologia.
Poprawiając komunikację wewnętrzną i angażując wszystkie działy w procesy cyfrowe, hotele mogą zapewnić gościom spójne, wysokiej jakości doświadczenia. Celem nie jest jednorazowe zachwycenie gości, ale spełnienie ich oczekiwań w każdym punkcie kontaktu.
W dobie automatyzacji i sztucznej inteligencji największe sukcesy odniosą te hotele, które sprawią, że ich operacje będą niewidoczne dla gości – ponieważ wszystko po prostu działa.
