18 marca 2022 r. przez ReviewPro w Wiadomości gościnne
W ciągu ostatniej dekady wysyłanie wiadomości stało się nieodłączną częścią naszej komunikacji – komunikujemy się już nie tylko z przyjaciółmi i rodziną, ale także z markami. Teraz, gdy branża hotelarska rozgrzewa się do idei komunikowania się z gośćmi, pojawiają się chatboty. Jaka jest zatem różnica między komunikatorami a chatbotami?
Czym są wiadomości od gości?
Wiadomości dla gości pozwalają gościom bezpośrednio wysyłać wiadomości do hotelu, gdy mają pytanie lub gdy czegoś potrzebują. Mogą to zrobić za pośrednictwem wybranej przez siebie platformy komunikacyjnej, takiej jak czat internetowy, SMS, WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger itp. Wiadomości dla gości to komunikacja dwukierunkowa, co oznacza, że hotele również mogą dotrzeć do swoich gości i dzielić się z nimi cennymi informacjami.
Wprowadzenie wiadomości dla gości w obiekcie jest logicznym krokiem, biorąc pod uwagę, że aplikacje do przesyłania wiadomości są najczęściej pobieranymi aplikacjami. Ostatnio i od czasu globalnej pandemii komunikatory stały się jeszcze bardziej popularne, a globalny wzrost korzystania z nich wyniósł 45%.
Goście są przyzwyczajeni do komunikowania się za pośrednictwem tych platform i od jakiegoś czasu kontaktują się z markami w ten sposób. Badania wykazały, że około 65% konsumentów preferuje opcję wysyłania wiadomości do firm.
Jednak wielu hotelarzy waha się przed korzystaniem z wiadomości, ponieważ nie są pewni, jak wdrożyć i zarządzać tymi nowymi technologiami. Większość obaw dotyczy braku zasobów do radzenia sobie z tym nowym napływem wiadomości, jak odpowiadać na nie natychmiast, tak jak wymagają tego wiadomości, oraz niechęci do pozwalania pracownikom na korzystanie z telefonu w godzinach pracy. Wraz z pojawieniem się na rynku chatbotów, wkrótce się to zmieni.
Czym są chatboty?
Wysyłanie wiadomości oznacza, że goście są w bezpośrednim kontakcie z agentem, podczas gdy w przypadku wysyłania wiadomości przez chatbota goście otrzymają odpowiedzi w czasie rzeczywistym od bota. Czy oznacza to, że nie ma już kontaktu z człowiekiem? Wcale nie. Twój bot odpowie na prostsze i łatwiejsze pytania, a gdy nie będzie w stanie udzielić odpowiedzi, gość zostanie skierowany do agenta. Oznacza to, że ten nowy napływ wiadomości nie będzie ograniczał twoich zasobów. Nie musząc odpowiadać na te same, ale istotne pytania, ich czas zostanie zwolniony, dzięki czemu będą mogli skupić się na ważniejszych i bardziej złożonych zadaniach. Bez dodatkowego wysiłku hotel może teraz oferować 24-godzinną obsługę przez 365 dni w roku.
Pierwsze chatboty wypuszczone na świat mogły komunikować się jak robot, jednak z pomocą sztucznej inteligencji boty znacznie ewoluowały i mogą teraz rozmawiać ludzkim tonem głosu. Goście nie będą mieli nic przeciwko temu, by pomagał im chatbot, a nie ludzki agent. Wyniki badania wykazały, że ponad 50% klientów woli szybciej uzyskać pomoc od chatbota, jeśli chodzi o proste pytania, niż czekać na odpowiedź.
Jak sztuczna inteligencja może pomóc w komunikacji z chatbotem?
Najbardziej zaawansowane boty wykorzystują sztuczną inteligencję do zrozumienia skomplikowanych zapytań. Sztuczna inteligencja to gałąź informatyki zajmująca się opracowywaniem systemów komputerowych zdolnych do wykonywania zadań, które zwykle wymagają ludzkiej inteligencji. Wykorzystując sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, chatboty mogą ulepszać i personalizować swoje odpowiedzi. Tak więc, zamiast używać statycznych szablonów odpowiedzi, chatbot użyje sztucznej inteligencji do wyszukiwania informacji o obiekcie w OTA i wykorzysta je do udzielenia odpowiedzi gościom. Nie ma już potrzeby ręcznego wypełniania szablonów odpowiedzi, jak w przypadku wiadomości.
Rozwiązanie Guest Experience Automation firmy ReviewPro wykorzystuje te nowe technologie oparte na sztucznej inteligencji, aby wzbogacić doświadczenia gości poprzez automatyzację procesów i oferowanie szybkich i dokładnych odpowiedzi wtedy, gdy gość tego potrzebuje.
Chcesz dowiedzieć się więcej o Guest Experience Automation?
