The Human Connection in Hospitality • Shiji Insights

Niedawno miałem okazję usiąść z César Pérez, dyrektorem ds. jakości i zrównoważonego rozwoju w Vincci Hotels, na potrzeby kolejnego odcinka podcastu Shiji Insights. Nasza rozmowa dotyczyła kilku kluczowych tematów w dzisiejszym hotelarstwie – hiperpersonalizacji, satysfakcji pracowników, zrównoważonego rozwoju i roli technologii. Skłoniło mnie to do refleksji nad tym, jak ewoluuje branża i, co ważne, co pozostaje niezmienne: znaczenie więzi międzyludzkich.

Kluczowe wnioski

Hiperpersonalizacja jest niezbędna: Traktuj każdego gościa wyjątkowo, oferując usługi dostosowane do indywidualnych potrzeb i preferencji.

Zadowolenie pracowników wpływa na zadowolenie gości: Priorytetowo traktuj tworzenie wspierającego i satysfakcjonującego środowiska pracy, uznając, że jest to klucz do wyjątkowej obsługi.

Zrównoważony rozwój i jakość idą w parze: Vincci Hotels poważnie traktuje zrównoważony rozwój, integrując go z ogólną strategią jakości.

Technologia powinna wzmacniać, a nie zastępować interakcje międzyludzkie: Upraszcza zadania, pozwalając pracownikom skupić się na tym, co naprawdę ważne – budowaniu relacji z gośćmi.

Celowy wzrost: Vincci przyjmuje przemyślane i wyważone podejście do ekspansji, utrzymując wysokie standardy i wartości.

Sztuczna inteligencja i hiperpersonalizacja

Sztuczna inteligencja odgrywa znaczącą rolę w zwiększaniu zadowolenia gości, szczególnie poprzez hiperpersonalizację. Hiperpersonalizacja odnosi się do możliwości dostosowania każdego aspektu pobytu gościa do jego konkretnych preferencji, a Vincci jest w nią głęboko zaangażowane.

Hiperpersonalizacja staje się coraz ważniejsza, ponieważ kategorie klientów wciąż się zacierają. Niezależnie od tego, czy gość zatrzymuje się w celach biznesowych, wypoczynkowych, czy też w obu tych celach, Vincci dąży do zapewnienia niestandardowego, płynnego doświadczenia. Wymaga to zaawansowanych narzędzi i technologii, od analizy semantycznej opartej na sztucznej inteligencji po solidne systemy CRM, które pomagają śledzić preferencje gości.

Sztuczna inteligencja jest wykorzystywana do analizowania opinii gości w czasie rzeczywistym, umożliwiając zespołowi identyfikację obszarów wymagających poprawy i możliwości poprawy doświadczenia gości. Rozumiejąc, co cenią goście – czy jest to cichy pokój, określone udogodnienia, czy spersonalizowane usługi – hotele Vincci mogą odpowiednio dostosować swoją ofertę. Sztuczna inteligencja pomaga również zarządzać ogromną ilością danych gromadzonych z różnych źródeł, zapewniając, że generowane spostrzeżenia są przydatne i znaczące.

Jednak podczas gdy sztuczna inteligencja i technologia stanowią podstawę tych wysiłków, element ludzki musi być zawsze obecny. Technologia nie jest w stanie odtworzyć zdolności przewidywania potrzeb gości, oferowania ciepłego powitania lub wykraczania poza nie w autentyczny sposób. Kluczem jest “uwolnienie pracowników od zadań administracyjnych ”, aby mogli skupić się na tym, co robią najlepiej: tworzeniu niezapomnianych wrażeń dla gości.

Wykorzystanie technologii bez utraty ludzkiego charakteru

Technologia powinna raczej wzmacniać niż zastępować ludzki aspekt gościnności. “Spersonalizowana uwaga, troska i szczegóły nadal wymagają ludzkiego dotyku ” – powiedział.

Sercem gościnności są interakcje między gośćmi a personelem. Chociaż technologia może usprawnić procesy i zapewnić cenne informacje, nigdy nie powinna umniejszać ciepła i prawdziwej więzi, które definiują wspaniałe wrażenia hotelowe.

Jednym z obszarów, w którym technologia wywarła znaczący wpływ, jest zrozumienie potrzeb klientów. Vincci Hotels wykorzystuje sztuczną inteligencję i analizę semantyczną, aby skuteczniej personalizować doświadczenia gości. Ich narzędzie do zarządzania reputacją gromadzi szczegółowe informacje na temat tego, co goście cenią najbardziej. Na przykład, jeśli gość priorytetowo traktuje „spokój”, analiza semantyczna może zidentyfikować konkretne kwestie – takie jak trzaskanie drzwiami na korytarzu – które mogą zakłócić to poczucie spokoju.

„Musimy stworzyć dopasowany garnitur dla każdego klienta – hiperpersonalizacja wymaga narzędzi, analiz i technologii”.
César Pérez, Vincci Hotels

Uproszczenie technologii dla gości ma kluczowe znaczenie. Vincci Hotels napotkało wyzwania związane ze zbyt złożonymi systemami automatyzacji pokoi, w których goście zmagali się z podstawowymi zadaniami, takimi jak wyłączanie światła. Podkreśla to znaczenie przyjaznej dla użytkownika technologii w hotelarstwie.

César Pérez and Florencia Cueto — César Pérez i Florencia Cueto

Zmieniający się charakter potrzeb klientów

W ciągu ostatnich kilku lat nastąpiła zauważalna zmiana w sposobie postrzegania podróży i wypoczynku. W szczególności pandemia zmieniła sposób, w jaki ludzie postrzegają wakacje – to, co kiedyś było luksusem, jest teraz postrzegane przez wielu jako konieczność. Wspomniał, że ta zmiana mentalności przyniosła zarówno wyzwania, jak i możliwości dla hotelarzy. “Będziemy musieli przerobić piramidę Maslowa i gdzieś ją zmieścić ” – zażartował, odnosząc się do tego, jak wypoczynek zyskał na znaczeniu dla wielu ludzi.

Nie wystarczy już oferować miejsca na pobyt; hotels must create meaningful and personalised experiences które współgrają z unikalnymi preferencjami każdego gościa. W tym miejscu łączą się technologia, dane i ludzki dotyk. Vincci Hotels personalizuje doświadczenia gości, wykorzystując sztuczną inteligencję i analizę semantyczną, zapewniając jednocześnie, że każda interakcja jest autentyczna i przemyślana.

Siła zadowolenia pracowników

Nacisk na satysfakcję pracowników jest kluczowym aspektem często pomijanym podczas dyskusji na temat hotelarstwa. Branża musi zapewnić, że praca w hotelu jest satysfakcjonująca – nie tylko finansowo, ale także osobiście. Branża hotelarska może stanowić wyzwanie ze względu na długie godziny pracy i często wymagające obciążenie pracą. Zadaniem hotelarzy jest stworzenie środowiska, w którym pracownicy czują się doceniani, szanowani i zmotywowani. To z kolei przekłada się na lepszą obsługę gości. “W końcu oni też są klientami, klientami wewnętrznymi ” – wyjaśnił, podkreślając, że satysfakcja pracowników powinna być tak samo zniuansowana i spersonalizowana, jak podejście do satysfakcji gości.

Pracownicy, którzy zmagają się z problemami w domu lub brakiem wsparcia w pracy, będą prawdopodobnie odzwierciedlać te wyzwania w swoich interakcjach z gośćmi. Dlatego Vincci Hotels jest zaangażowane w tworzenie środowiska, które zapewnia możliwości rozwoju zawodowego i wspiera swoich pracowników w sposób bardziej holistyczny.

Historia wzrostu i zdolności adaptacyjnych

Firma Vincci Hotels została założona około 23 lata temu przez rodzinę Calero, której nie był obcy sektor hotelarski. Ich początkowy cel był prosty: stworzyć markę skoncentrowaną na świadczeniu wysokiej jakości usług w segmencie od 4 do 5 gwiazdek. Firma zaspokaja potrzeby gości, od tych szukających luksusowego pobytu w mieście po tych, którzy szukają wakacyjnego odosobnienia. Utrzymanie tej koncentracji pozwoliło im zapewnić stałą jakość we wszystkich swoich obiektach.

Vincci przetrwało wiele kryzysów, od spowolnienia gospodarczego w 2008 roku po wyzwania związane z COVID-19. Każdy kryzys stwarzał trudności, ale także możliwości rozwoju i nauki. Firma wykorzystała te wyzwania, aby wzmocnić swoje zaangażowanie w jakość i zrównoważony rozwój.

Zrównoważony rozwój

Pomiar zrównoważonego rozwoju ma kluczowe znaczenie. “Każda inicjatywa wymaga wcześniejszego pomiaru ” – wskazał, podkreślając, że jedynym sposobem na zapewnienie postępu jest posiadanie odpowiednich narzędzi i danych do pomiaru wpływu. Zrównoważony rozwój jest ściśle powiązany z poprawą jakości, z taką samą uwagą i rygorem stosowanym w obu obszarach. Vincci zobowiązuje się do ciągłego doskonalenia w zakresie zmniejszania zużycia energii, zarządzania odpadami i tworzenia zrównoważonych doświadczeń dla gości.

Vincci koncentruje się na zbieraniu opinii gości na temat działań na rzecz zrównoważonego rozwoju, takich jak wyposażenie pokoi i energooszczędne urządzenia. Zaangażowanie gości poprawia wrażenia z pobytu i jest zgodne z rosnącym zapotrzebowaniem na przyjazną dla środowiska gościnność.

Przyszłość hoteli Vincci

Oprócz ciągłej ekspansji geograficznej, Vincci koncentruje się również na zwiększaniu swoich możliwości technologicznych i praktyk zrównoważonego rozwoju. Aktywnie pracuje nad wprowadzeniem bardziej zaawansowanej automatyzacji i technologii AI w całej swojej działalności, a wszystko to w celu poprawy zadowolenia gości i usprawnienia procesów wewnętrznych. Wizja ta doskonale wpisuje się w zaangażowanie Vincci w przemyślany i dynamiczny rozwój.

Branża stale ewoluuje i zawsze można nauczyć się czegoś nowego. Pozostawanie elastycznym i otwartym na zmiany sprawia, że branża hotelarska jest satysfakcjonująca. “Nie ma chwili wytchnienia ” – powiedział César, odnosząc się do dynamicznego charakteru tego sektora. Ale ta różnorodność – możliwość zaangażowania się we wszystko, od obsługi gości po usprawnienia operacyjne – sprawia, że praca w hotelarstwie jest tak ekscytująca.

Wnioski

Sektor hotelarski nieustannie się zmienia pod wpływem postępu technologicznego i zmieniających się wymagań klientów. U jego podstaw leżą jednak ludzie – zarówno goście, jak i pracownicy. Podejście Vincci Hotels do równoważenia tych elementów jest świadectwem zaangażowania w jakość, zrównoważony rozwój i prawdziwą gościnność.

Przyszłość hotelarstwa to wykorzystanie technologii bez utraty ludzkiego charakteru. Chodzi o tworzenie dostosowanych doświadczeń dla każdego gościa, przy jednoczesnym zapewnieniu, że pracownicy czują się doceniani i wspierani. Chodzi o to, aby rozwijać się z rozwagą, pozostać lojalnym wobec marki i wywierać pozytywny wpływ na gości i środowisko.

Hotele odnoszące sukcesy rozumieją i doceniają siłę więzi międzyludzkich. Używają technologii, aby wzmocnić tę więź, a nie ją zastąpić, i nadal będą stawiać gości i pracowników w centrum wszystkiego, co robią.