Tobias Koehler jest hotelarzem z ponad 13-letnim doświadczeniem na różnych stanowiskach związanych z marketingiem i technologią informacyjną w przemyśle hotelarskim. Po uzyskaniu zarówno tytułu licencjata, jak i magistra na uniwersytetach w Niemczech i Nowej Zelandii, obejmujących biznesowe i technologiczne aspekty przemysłu hotelarskiego i turystycznego, obecnie szczególnie dobrze sprawdza się w roli dyrektora handlowego w BIG MAMA Hotels. Tobias był na tyle uprzejmy, że podzielił się swoim doświadczeniem poniżej, opisując strategię stojącą za przeprojektowaniem tożsamości korporacyjnej oraz sposób, w jaki wykorzystali technologię, aby nie tylko w pełni zrealizować tę wizję, ale jeszcze bardziej poprawić wrażenia gości.
W Przemyśle hotelarskim często jesteśmy winni tego, że nie nadążamy za duchem czasu, a przynajmniej nie wykorzystujemy w pełni potencjału technologii. Istnieje jednak wiele rzeczy, które możemy zrobić już dziś, takich jak uproszczenie naszych procesów backendowych, aby uniknąć podwójnej pracy i marnowania zasobów, lub zapewnienie, że nasze zespoły są wyposażone w najlepsze możliwe narzędzia, aby efektywniej wykorzystywać swój czas, mając jednocześnie bardziej znaczące obowiązki. Nadążanie za dostępną technologią oznacza również, że możemy oferować naszym Gościom lepsze, bardziej odpowiednie i wysoce spersonalizowane doświadczenia.
Przeprojektowanie identyfikacji wizualnej BIG MAMA
Podczas niedawnej rewitalizacji naszej tożsamości korporacyjnej w BIG MAMA Hotels, rozpoczęliśmy proces od dokładnej oceny naszych przekonań, systemów i uczciwego spojrzenia na to, jak radzimy sobie z przekazywaniem naszym Gościom naszej wyjątkowości. Doprowadziło nas to do trzech ważnych odkryć: że mamy to, czego potrzeba, aby skutecznie się pozycjonować, silne wartości firmy i chęć skalowania naszej marki. Wciąż jednak możemy poprawić sposób, w jaki docieramy z naszym przekazem do kluczowych interesariuszy – naszych Gości. Jedną z naszych podstawowych wartości w BIG MAMA jest oferowanie Gościom elastyczności wyboru podczas pobytu poprzez zaspokajanie ich potrzeb związanych z podróżą – czy to służbową, wypoczynkową, z rodziną, czy w pojedynkę – wraz z przydatnymi udogodnieniami i przemyślanymi opcjami rozrywki i zakwaterowania.
To, co nastąpiło później, było próbą zmiany marki na bardziej atrakcyjną, która pokazuje, jak wiele wartości oferujemy. Obejmowało to warsztaty z naszymi zespołami i naszą agencją brandingową Studio Formfrage, aby zagłębić się i wyjść poza oczywiste propozycje wartości i podstawowe przekonania. Wiązało się to z wieloma warstwami badań nad naszymi Gośćmi, zarówno poprzez bezpośrednie rozmowy z nimi, jak i poprzez wykorzystanie technologii przy angażowaniu agencji segmentacji rynku, aby pomóc nam zbudować silne persony, które dokładnie reprezentowały nasze grupy docelowe. Dzięki zastosowaniu zwinnego podejścia do rebrandingu, nasza firma była w stanie przejść od etapu prób do solidnych strategii w znacznie krótszym czasie niż bardziej tradycyjni gracze w branży. Kiedy inni zaczęli mówić o pewnych inicjatywach, my już je wypróbowaliśmy i wdrożyliśmy lub po prostu przeszliśmy na coś innego, jeśli nie pasowało to do naszej marki.
Jak wykorzystujemy technologię
Technologia jest dla nas jednym z najważniejszych narzędzi, ponieważ staramy się rzucić wyzwanie całej branży; dlatego posiadanie technologii w centrum tej rewitalizacji tożsamości korporacyjnej pozwala nam dać naszym zespołom czas potrzebny na interakcję z Gośćmi i tworzenie osobistej więzi, co z kolei pomaga generować przydatne informacje o preferencjach i potrzebach każdego gościa, które mogą być następnie przechowywane w bazach danych zarządzania relacjami z klientami i wykorzystywane przy oferowaniu im dostosowanych usług lub doświadczeń. Można to zrobić za pomocą kampanii e-mailowych i innych ukierunkowanych ofert, gromadząc niezbędne dane osobowe przed przyjazdem, aby zachować zgodność z lokalnymi przepisami i uprościć proces zameldowania, ale przekłada się to również na interakcję offline, gdy spotykamy się z gościem na terenie obiektu i sugerujemy doświadczenia związane z rozrywką, które pozwalają im odkrywać miejsce docelowe na własnych warunkach. Wszystko to dzieje się przy jednoczesnym dodaniu osobistego charakteru, co jest możliwe, gdy pracownicy mają możliwość bycia sobą i mają czas, aby nadać tym interakcjom znaczenie, ponieważ bardziej powtarzalne zadania zostały zautomatyzowane. Przykładem tego są rezerwacje, ponieważ ponad 90% naszych rezerwacji pochodzi z kanałów cyfrowych i automatycznie łączy się z systemem zarządzania nieruchomościami, oszczędzając agentom rezerwacji wielokrotnego powtarzania kroków tylko po to, aby dokonać rezerwacji. Dzięki temu dodatkowemu czasowi mogą skupić się na rozmowie z Gośćmi, upewniając się, że ta interakcja będzie bardziej znacząca i istotna.
Mimo wszystko człowiek
Potwierdzając naszą propozycję oferowania Gościom tego, czego chcą i kiedy tego chcą, skupiamy się teraz na realizacji tego celu, zaspokajając to, co zidentyfikowaliśmy jako ich największą potrzebę – przynależność do społeczności, bycie częścią czegoś większego. Nasze lobby zostały zaprojektowane tak, aby były zachęcającymi przestrzeniami, w których można spotykać się z ludźmi lub wykonywać własną pracę, coś, co lubię nazywać “byciem razem samemu”. Korzystamy również z elastyczności w zakresie sposobu, w jaki Gość może znaleźć informacje – o nas, o swoim pobycie, o okolicy hotelu i tak dalej – dzięki natychmiastowemu dostępowi do nich za pośrednictwem usługi chatbota. Goście mogą uzyskać odpowiedzi, których szukają szybko i zgodnie ze swoim harmonogramem, nie podlegając strefom czasowym i innym opóźnieniom. Nie oznacza to jednak, że interakcja międzyludzka jest wykluczona, ponieważ zawsze dostępny jest członek zespołu, który może odpowiedzieć na takie pytania. Podobnie jak projektant interfejsu użytkownika ma na uwadze klienta podczas tworzenia produktu, nasze zespoły dostosowują oferty i doświadczenia, a nawet projekty hoteli, zgodnie z tym samym podejściem.
Wreszcie, nasze codzienne zadania backendowe również korzystają z zautomatyzowanych procesów, ponieważ ważne jest, aby strona biznesowa działała tak wydajnie, jak to tylko możliwe. Korzystanie z systemów umożliwiających płatności cyfrowe i udostępnianie faktur między działami zmniejsza straty czasu, a także pozwala uniknąć błędów wynikających z błędów ludzkich. Podobnie, funkcje związane z zasobami ludzkimi są usprawnione, gdy są wykonywane cyfrowo, takie jak informacje o płacach i bardziej efektywne działania rekrutacyjne, które prowadzą do lepszego pozyskiwania talentów, co z kolei prowadzi do większej liczby zadowolonych Gości. I nie trzeba dodawać, że bardziej zadowoleni Goście mogą stać się lepszymi rzecznikami i odwdzięczyć się marce w postaci rekomendacji i lojalności.
Lepsze poznanie siebie poprzez rewitalizację naszej tożsamości korporacyjnej doprowadziło nas do stworzenia silniejszej więzi z naszymi Gośćmi, opartej na głębszym zrozumieniu tego, kim są i czego od nas oczekują. Wzmocniliśmy również nasze wewnętrzne procesy i umożliwiliśmy naszym zespołom spełnianie tych oczekiwań z osobowością naszej marki.
Zamiast przypisywać to wszystko jednemu oprogramowaniu lub jednemu systemowi, ważne jest, aby zapewnić płynne połączenie i upewnić się, że cały ekosystem jest zintegrowany. Wydajny ekosystem nie tylko przyniesie korzyści obiektom na indywidualnym poziomie operacyjnym, ale także otwiera możliwość szybszego skalowania naszej marki i zapewnienia, że nasze wartości są utrwalane w ekspansji, a wszystko to przy jednoczesnym skupieniu się na tym, co najważniejsze: niesamowitym doświadczeniu gościa – przed, w trakcie i po każdym pobycie w hotelu BIG MAMA. I to jest rada, którą chciałbym pozostawić z naszego doświadczenia: zastanów się, jak możesz zbudować ekosystem technologiczny, w którym każdy element przyczynia się do niesamowitego doświadczenia gościa. Jeśli Doświadczenie gościa jest twoją gwiazdą północną, nie możesz przegrać.
