Poza Bier i Weißwurst: Zdrowie do recenzji

Oktoberfest w 2024 r. przyciągnął ogromne tłumy i przyniósł znaczące zyski lokalnym hotelom. Dane Global Review Index (GRI) zapewniają krytyczny wgląd w to, jak hotele w Monachium radziły sobie ze zwiększonym popytem. Analizując trendy i wskaźniki wydajności, hotelarze mogą zidentyfikować obszary wymagające poprawy i strategiczne działania, które stanowią wartość dodaną dla gości. Poniżej znajduje się zestawienie kluczowych wniosków z praktycznymi wskazówkami dla hotelarzy.

Piwo, przekąski i błyskotliwość

W tym roku zdumiewające 6,7 miliona odwiedzających wypełniło ulice Monachium i wypiło 7 milionów litrów piwa – około litra na osobę! Sprzedaż żywności wzrosła o 9% w porównaniu z ubiegłym rokiem, a “Hendl,” klasyczny pieczony kurczak, królował jako preferowany towarzysz piwa. Ponadto wydarzenie było w całości zasilane energią odnawialną, co nadało obchodom ekologiczny charakter.

Wpływ stawek i postrzegania wartości na doświadczenia gości

Hotele odnotowały znaczny wzrost obłożenia i stawek za noc, przy cenach wyższych o 138% i obłożeniu sięgającym 90% w ruchliwe weekendy. Wzrost ten naturalnie zwiększył oczekiwania gości, co często prowadzi do bardziej krytycznych recenzji. Pomimo gwałtownego wzrostu, zadowolenie gości spadło tylko nieznacznie z 82,1% do 81,7%, pokazując zdolność hoteli do utrzymania pozytywnego ogólnego doświadczenia nawet przy wysokim popycie.

Jednak postrzeganie wartości za pieniądze uzyskało niższy wynik na poziomie 77,4%, a goście zgłaszali obawy dotyczące wysokich cen pokoi, drogich opcji śniadaniowych i nieoczekiwanych opłat. Aby dostosować ceny do postrzegania wartości, hotele mogą rozważyć dodanie bezpłatnych dodatków, takich jak szlafroki, kapcie lub ulepszony wybór śniadań, aby wzmocnić wartość, jaką goście otrzymują za swoje pieniądze. Jasna komunikacja na temat dodatkowych kosztów pomaga również zminimalizować niezadowolenie, tworząc bardziej korzystne doświadczenia gości w godzinach szczytu.

Standardy higieny: Powtarzający się temat

Znaczące 85% recenzji podkreślało obawy dotyczące standardów higieny, koncentrując się na pleśni, plamach, nieprzyjemnych zapachach i niespójnym utrzymaniu pokoi. Wskazuje to, że wiele hoteli nie było w pełni przygotowanych do obsługi zwiększonej liczby gości.

Gwałtowny wzrost obłożenia prawdopodobnie spowodował rozrzedzenie zespołów sprzątających, co doprowadziło do obniżenia standardów. Hotele mogą skupić się na kilku kluczowych strategiach, aby wesprzeć te wydarzenia o wysokim obłożeniu. Zwiększenie liczby pracowników, planowanie sesji głębokiego sprzątania w dni o niskim popycie i badanie tymczasowych zatrudnień może pomóc w utrzymaniu standardów czystości i zapewnić pozytywne opinie klientów. Utrzymanie czystości ma kluczowe znaczenie, ponieważ negatywne opinie mają duży wpływ na ogólne wyniki GRI.

Jakość i komfort pokoju

Jakość pokoi została oceniona na 80% podczas Oktoberfest, a wielu gości wspominało o braku klimatyzacji jako istotnym problemie. Oktoberfest zbiega się z ciepłą pogodą w Bawarii; wielu gości uznało pokoje za niewygodne. W przypadku hoteli nieposiadających klimatyzacji należy rozważyć inwestycję w klimatyzację w przyszłych budżetach CapEx, zwłaszcza biorąc pod uwagę trendy klimatyczne i rosnące oczekiwania gości w zakresie komfortu.

Skargi na hałas również przyczyniły się do niezadowolenia. Podczas dużych wydarzeń można spodziewać się wysokiego poziomu hałasu, ale hotele mogą go złagodzić, oferując zatyczki do uszu lub rozważając ulepszenia w zakresie izolacji akustycznej. Wszystko to może mieć znaczący wpływ na wyniki recenzji w godzinach szczytu.

Trendy w źródłach recenzji

Podczas Oktoberfest liczba recenzji hoteli wzrosła, a w ciągu zaledwie dwóch tygodni zebrano 5,4% rocznej liczby recenzji w mieście. Booking.com pozostał dominującym źródłem recenzji, a za nim uplasowały się Google i Expedia. Zauważalną zmianą było wejście Agoda do pierwszej piątki źródeł w 2024 roku, wypierając TripAdvisor.

Tendencja ta wskazuje, że goście coraz częściej preferują niektóre platformy w celu uzyskania opinii. Hotelarze powinni nadać priorytet odpowiedziom na tych kluczowych platformach, aby zapewnić skuteczne zaangażowanie gości i zarządzanie reputacją, zwłaszcza na stronach takich jak Agoda, gdzie liczba recenzji może rosnąć.

Oceny departamentów

Porównując Monachium do średniej UE, istnieją możliwości poprawy, szczególnie w zakresie wartości, czystości oraz doświadczeń związanych z jedzeniem i napojami, z obecnymi wynikami na poziomie 80,1% w porównaniu ze średnią UE wynoszącą 83,2%. Podczas gdy czystość została zidentyfikowana jako obszar wymagający uwagi, poprawa jakości żywności i napojów również stanowi szansę na poprawę, która może podnieść ogólną atrakcyjność miasta.

Ulepszone szkolenia dla personelu F&B, ulepszone opcje menu i stała jakość mogą pomóc w podniesieniu tych wyników. Ponadto skupienie się na zapewnieniu dobrego stosunku jakości do ceny – nawet przy wyższych cenach – ma zasadnicze znaczenie dla poprawy postrzeganej jakości ogólnej satysfakcji gości.

• Wykres dotyczący technologii dystrybucji hotelowej do 2025 r.: Od kanałów do ekosystemów 
• Hotelowa analityka biznesowa: Dlaczego hotele potrzebują BI
• Dlaczego ocena jakości wizerunku hotelu ma obecnie większe znaczenie niż kiedykolwiek wcześniej
• Sarah-Anne Tissot i Natalie Kimball analizują kwestię łączności w dystrybucji usług hotelarskich
• Jak wygląda skuteczne zarządzanie produktem w branży technologii hotelarskich

Wnioski

Wyniki hoteli w Monachium podczas Oktoberfest 2024 pokazują imponującą odporność na doświadczenia gości przy wysokim popycie. Aby wykorzystać ten sukces, hotele powinny skupić się na poprawie standardów higieny, jakości pokoi, postrzeganiu wartości i strategicznym zarządzaniu reakcjami. Aktywnie zajmując się tymi obszarami, hotele mogą spełnić i przekroczyć oczekiwania gości podczas przyszłych wydarzeń o dużym popycie, wzmacniając swoją reputację i konkurencyjną pozycję na rynku.

Obejrzyj wideo tutaj: