10 stycznia 2017 przez ReviewPro w Najlepsze praktyki
Media społecznościowe dają głos wszystkim typom ludzi, a hotele są na nie szczególnie narażone. Niezależnie od tego, czy jest to źle traktowany gość, były pracownik czy anonimowy troll, wroga osoba może rozpowszechniać negatywne treści wśród dużej liczby osób za pomocą zaledwie kilku kliknięć.
W naszym najnowszym przewodniku „Ataki na markę: Protect & Restore Your Hotel’s Online Reputation” pomagamy hotelarzom przygotować się, zarządzać i zapobiegać wszystkiemu, od negatywnych recenzji po kryzys w mediach społecznościowych.
Jeśli Twoje narzędzia monitorujące wykryją negatywną recenzję lub inną treść, będziesz chciał podjąć działania, aby ograniczyć wszelkie szkody, jakie może ona spowodować dla reputacji Twojego hotelu. Niezależnie od tego, czy jesteś w stanie skontaktować się bezpośrednio z recenzentem, publikując odpowiedź, pokażesz czytelnikom, że żałujesz zaistniałej sytuacji i dołożyłeś starań, aby ją rozwiązać.
Poniższe wskazówki dotyczące reagowania mają zastosowanie do różnych rodzajów negatywnych recenzji i komentarzy w mediach społecznościowych:
1. Zaoferuj szczere przeprosiny
Pokaż, że żałujesz, że doszło do incydentu. Nie bądź defensywny ani agresywny i nigdy nie oskarżaj recenzenta o nieuczciwość, bo ryzykujesz pogorszenie sytuacji.
2. Odnieś się do kluczowych kwestii
Nie ma potrzeby odnoszenia się do każdego szczegółu recenzji, ale pamiętaj, aby odnieść się do głównych obaw recenzenta.
3. Przedstaw wyjaśnienie
Aby zmienić negatywne wrażenia, może być właściwe krótkie wyjaśnienie, dlaczego doszło do incydentu – ale nie podawaj wymówek. Pamiętaj, że podczas gdy kierujesz swoją odpowiedź do osoby składającej skargę, Twoimi prawdziwymi odbiorcami są wszyscy podróżni, którzy próbują zdecydować, czy zarezerwować Twój hotel.
4. Powiedz, w jaki sposób podejmiesz dalsze działania
Może to obejmować poinformowanie gościa, że omówiłeś opinię z zespołem, dokonałeś przeglądu procedur, zmieniłeś politykę lub nawet wprowadziłeś nowy program szkoleniowy. Podając te szczegóły, pomożesz uspokoić innych podróżnych, że to samo nie przydarzy się im.
5. Bądź profesjonalny
Jako przedstawiciel swojego hotelu, powinieneś wykazać się takim samym profesjonalizmem i dbałością o szczegóły w swojej odpowiedzi, jak na miejscu. Poproś kolegę o korektę odpowiedzi pod kątem pisowni, gramatyki i tonu przed jej opublikowaniem.
6. Spersonalizuj odpowiedź
Zaadresuj odpowiedź nazwą profilu recenzenta i podpisz ją inicjałem swojego imienia, nazwiska i tytułu. Należy pamiętać, że podczas gdy TripAdvisor pozwala hotelom na umieszczanie informacji kontaktowych, takich jak adres e-mail lub numer telefonu w odpowiedziach kierownictwa, Google, Expedia, Booking.com i inne OTA tego nie robią.
Odpowiadanie na recenzje to tylko jeden z elementów skutecznego zarządzania i poprawy reputacji hotelu w Internecie. Aby uzyskać więcej informacji na temat tego, jak możemy Ci pomóc, porozmawiaj z jednym z naszych ekspertów Guest Intelligence już dziś.
