W dzisiejszym szybko rozwijającym się przemyśle hotelarskim technologia odgrywa kluczową rolę w kształtowaniu zarówno operacji, jak i doświadczeń gości. Atlas Hotels, kluczowy gracz w brytyjskim sektorze hotelarskim, jest liderem tej ewolucji dzięki innowacyjnemu podejściu do zarządzania i operacji. Shiji Insights miało okazję porozmawiać z Craig Coupermenedżer ds. operacji produktowych w Atlas Hotels, aby zagłębić się w strategie, wyzwania i sukcesy, które napotkali na swojej drodze do doskonałości operacyjnej. Spostrzeżenia Craiga oferują cenne wskazówki dla hotelarzy, którzy chcą zoptymalizować swoje operacje i przyjąć rozwiązania oparte na technologii.
Ewoluująca rola i koncentracja na żywności i napojach
Czy możesz opisać swoją rolę jako Product Operations Manager w Atlas Hotels i jak ewoluowała ona od momentu objęcia przez Ciebie tego stanowiska?
Moją rolą w Atlas Hotels jest maksymalizacja przychodów i rentowności poza pokojami. Od momentu wprowadzenia nowej roli, która koncentruje się wyłącznie na tej kwestii, nasze działania w obszarze Food & Beverage stały się przedmiotem ogromnego zainteresowania i oczekiwań. Od tego czasu zaczęliśmy generować oddolnie bardziej zaangażowaną i zainteresowaną kulturę w naszych hotelach wokół Food & Beverage z nowymi procesami i praktykami.
Zarządzanie zróżnicowanym portfelem
Iloma hotelami zarządzasz i jakie wyjątkowe wyzwania wiążą się z nadzorowaniem tak szerokiego portfolio?
Posiadamy 58 hoteli w całej Wielkiej Brytanii, działających pod dwoma różnymi właścicielami i trzema różnymi markami. Wszystkie nasze hotele są wyjątkowe, od lokalizacji na lotniskach, przez centra miast i autostrady, po parki biznesowe rozciągające się od Inverness po Exeter. Z tego powodu mamy wiele różnych typów Gości i oczekiwań we wszystkich lokalizacjach, co stanowi wyzwanie. Ale zaczynając od podstawowych zasad doskonałej obsługi, możemy zrobić świetne pierwsze wrażenie, które często zaczyna się w naszych barach.
Odzyskiwanie po pandemii COVID-19 i ulepszenia Gastronomii i napojów
Kiedy rozmawialiśmy, wspomniał Pan, że nacisk na operacje związane z żywnością i napojami znacznie wzrósł po COVID. Jakie były główne obszary, które wymagały poprawy i jak je rozwiązano?
Naszym największym celem było podążanie za duchem czasu i aktualnymi trendami. Powrót do zdrowia po pandemii COVID był inny dla każdego; niektórzy natychmiast wrócili do formy dzięki boomowi na staycation w latach 2021/22, a innym zajęło to więcej czasu. Jednak to, co się nie zmieniło, to goście szukający przyjemnych i atrakcyjnych cenowo wrażeń z Gastronomii i napojów podczas pobytu u nas. Kluczem jest doświadczenie; to jest to, czego najbardziej brakowało Gościom w czasach COVID, kiedy drinki były albo tylko na zewnątrz, albo siedzieli w swoim salonie.
Skorzystaliśmy z okazji, aby całkowicie odświeżyć naszą ofertę barową, zmieniając dostawców piwa beczkowego/pakowanego, inwestując w nową technologię w celu poprawy jakości i wydajności, odświeżając nasze alkohole i wprowadzając ujednolicone menu napojów we wszystkich hotelach. Dane z brytyjskiego rynku gastronomicznego wyraźnie wskazują na dążenie do premiumizacji, a my nie baliśmy się podążać za tym trendem. Goście szukają czegoś, czego nie mogą dostać w domu, a dzięki tym zmianom za każdym razem staramy się to zapewnić.
Wdrażanie zmian operacyjnych w całym obiekcie
Jakie najważniejsze zmiany operacyjne wprowadziliście ostatnio w swoich hotelach i jak wpłynęły one na ogólną wydajność i zadowolenie Gości?
Niedawno nawiązaliśmy współpracę z nowym dostawcą piwa beczkowego/pakowanego. Zintegrowaliśmy ich nową technologię z naszymi barami i piwnicami, co przyniosło ogromną poprawę w zakresie spójności nalewania i wydajności produktu. Była to jedna z naszych największych zmian w 2024 r. ze względu na prace wymagane na miejscu w celu instalacji w naszych barach i piwnicach, które do tej pory udało nam się ukończyć w 85% naszych lokalizacji, a w 2025 r. planujemy zbliżyć się do 100%.
Przy wsparciu naszych menedżerów ds. szkoleń przeprowadziłem również dwutygodniowy roadshow w całej Wielkiej Brytanii, aby pomóc ugruntować wszystkie wprowadzone i planowane zmiany dla ponad 160 naszych pracowników. Otrzymaliśmy również wsparcie od naszego partnera z branży spirytusowej, który każdego dnia prowadził praktyczne sesje szkoleniowe dla wszystkich na temat naszego nowego menu napojów.
Płynna integracja nowych właściwości
Czy mógłbyś omówić proces migracji nowych obiektów do istniejącego systemu i wyzwania związane z zapewnieniem spójności we wszystkich hotelach?
Niedawno przeprowadziliśmy ten proces dla dwóch naszych hoteli, aby przenieść się do naszego istniejącego punktu sprzedaży, który ukończył wszystkie nasze hotele w ramach jednego systemu. Proces był ogólnie bardzo prosty, z doskonałym planowaniem projektu przez naszego dostawcę technologii, regularnymi rozmowami aktualizacyjnymi i potwierdzaniem terminów na każdym etapie. Byliśmy w dobrej sytuacji z tymi dwoma hotelami integrującymi się z już istniejącym systemem, a wdrożenie na miejscu przy wsparciu naszego dostawcy systemu Kasa (POS) Punkt sprzedaży i ich szkolenie na miejscu zapewniło, że proces był bezproblemowy.
Utrzymanie kontroli i spójności we wszystkich obiektach
Jak utrzymać kontrolę nad zarządzaniem zapasami i cenami w 58 obiektach, zapewniając jednocześnie spójność i unikając rozbieżności?
Zintegrowaliśmy nasz system Point of Sale z naszym istniejącym systemem zaopatrzenia, co daje naszym hotelom ustandaryzowany system liczenia zapasów i zapewnia scentralizowany przegląd wszystkich zliczeń i zużycia w oparciu o dane sprzedaży z Infrasys.
Scentralizowana kontrola dzięki technologii
W jaki sposób technologia pomogła scentralizować kontrolę i poprawić wydajność operacyjną w całym portfolio?
Nie byłoby to możliwe bez technologii opartej na chmurze. Dostęp do raportów ze wszystkich 58 obiektów na wyciągnięcie ręki, wzbogacony również o nasz własny system Tableau, oznacza, że możemy niemal natychmiast zobaczyć sprzedaż i przychody, nad którymi ciężko pracują nasze zespoły hotelowe.
Wykorzystywanie danych do podejmowania inteligentnych decyzji
Raportowanie i analiza danych mają kluczowe znaczenie dla działalności operacyjnej. W jaki sposób zintegrowałeś te procesy z codziennym zarządzaniem i na jakich narzędziach polegasz?
Codziennie polegam na raportach z Kasy (POS) Punktu sprzedaży. W tym roku wprowadziliśmy wiele zmian i wdrożyliśmy wiele innych promocji i ofert, aby zmaksymalizować sprzedaż w różnych lokalizacjach w oparciu o wspomnianą wcześniej zmienność gości. Możliwość zobaczenia dziennej sprzedaży i porównania jej z różnymi okresami szybko pomaga mi i innym podejmować lepsze i mądrzejsze decyzje.
W jaki sposób wykorzystałeś narzędzia do wizualizacji danych, aby usprawnić podejmowanie decyzji i śledzenie wydajności w swoich hotelach?
Używamy Tableau wewnętrznie, aby pomóc nam lepiej zrozumieć nasze dane i stworzyć interaktywne i wizualne wersje danych dostępnych dla naszych hoteli. Pomogło nam to również zaangażować zespoły hotelowe w prowadzone przez nas programy motywacyjne, ponieważ mogą one zobaczyć aktualne wyniki w formie tabel ligowych, co zwiększa ich konkurencyjność i zachęca do osiągania lepszych wyników. Ponadto z centralnej roli mogę szybko porównywać wyniki w oparciu o różne filtry i okresy.
Automatyzacja zadań operacyjnych
Czy możesz wyjaśnić, w jaki sposób Twój system POS automatycznie zarządza niektórymi zadaniami operacyjnymi, takimi jak kontrola zapasów i ustalanie cen? Wyjaśnij, w jaki sposób ta automatyzacja wpłynęła na codzienne zarządzanie i ogólną wydajność operacji hotelowych.
Jak już wspomniałem, mamy hotele w wielu różnych częściach Wielkiej Brytanii i w różnych środowiskach. Nasz system POS pozwala nam zmaksymalizować możliwości i zapewnić, że nasza strategia cenowa we wszystkich hotelach jest odpowiednia dla rynku, bez powielania produktów i menu w systemie back-office, czego wymagałyby inne systemy POS.
W tym roku wdrożyliśmy również nowe promocje i oferty dotyczące żywności i napojów, z których wiele wymagało od personelu zarządzania każdą transakcją. Teraz stało się to łatwiejsze dzięki wdrożeniu automatyzacji z POS w celu wykrywania i stosowania ofert 2 za 1, na przykład w określonych godzinach i dniach.
Za każdym razem, gdy aktualizujesz menu żywności, jakie strategie zastosowałeś w związku z tymi aktualizacjami, aby poprawić jakość obsługi klienta i zwiększyć przychody?
Ściśle współpracujemy z naszym zespołem ds. zaopatrzenia i dostawcami, aby dostrzegać trendy na rynku konsumenckim. Niedawno odświeżyliśmy nasze menu żywności, nadając mu bardziej aktualny charakter z możliwością ulepszenia hamburgerów, pizzy, makaronów itp., co zapewnia nam dodatkowe możliwości generowania przychodów, a także zapewnia Gościom (z których wielu zatrzymuje się u nas na wiele nocy w tygodniu) możliwość tworzenia posiłków innych niż podstawowe oferowane wcześniej w menu.
Rola technologii w działalności Gastronomii i napojów
Z Twojego doświadczenia wynika, że jakie są najbardziej krytyczne obszary w działalności związanej z żywnością i napojami, w których technologia może znacznie poprawić wydajność?
Systemy POS powinny być łatwe w użyciu. Nie ma nic bardziej frustrującego dla konsumenta niż stanie i patrzenie, jak ktoś z trudem wyczarowuje całkowitą kwotę do zapłaty. Po otrzymaniu informacji zwrotnych z naszych pokazów Gastronomii i napojów, kontynuowaliśmy rozwój naszych ekranów POS, aby były jak najbardziej czytelne i łatwe w użyciu, z odejściem od wielu menu i kliknięć przycisku do strony jednoekranowej dla 90% naszych produktów w celu poprawy wydajności transakcji.
Wnioski z modernizacji całego systemu
Jakie były najważniejsze wnioski wyciągnięte podczas ostatnich aktualizacji całego systemu i jak zminimalizowano zakłócenia w działalności?
Przygotowanie i komunikacja były kluczowe podczas naszego ostatniego projektu integracji naszych dwóch hoteli. Bez jednego z nich nie odniesiesz sukcesu, a czymś, czego jestem bardzo świadomy podczas realizacji projektów zmian / zakłóceń, jest wyjaśnienie zainteresowanym stronom, dlaczego. Dlaczego to robimy i jakie są oczekiwane rezultaty/korzyści?
Zapewnienie zgodności ze standardami korporacyjnymi
Jak zapewnić zgodność wszystkich obiektów ze standardami korporacyjnymi, szczególnie w przypadku integracji nowych technologii lub procesów operacyjnych?
Będąc częścią globalnej marki, takiej jak IHG i Hilton, nasze zespoły hotelowe są bardzo świadome “standardów marki”, których należy zawsze przestrzegać. Dzięki temu nowe aktualizacje i obowiązkowe procesy stały się łatwiejsze do przekazania podczas zmian. Ponownie, wyjaśnienie powodów i korzyści dla pracowników/liderów pomaga im zaakceptować zmiany.
Podejmowanie decyzji w oparciu o dane
Jaką rolę odgrywają dane w podejmowaniu decyzji w operacjach związanych z żywnością i napojami i w jaki sposób hotele mogą wykorzystać technologię, aby lepiej wykorzystać te dane?
To jest najważniejsze. Bez tego podejmujesz decyzje w oparciu o emocje, a jako ludzie, każdy ma inny gust i preferencje, co nie sprawdzi się w żadnym modelu biznesowym. Hotele, które nie mają dostępu do danych sprzedażowych, umiejętności dostrzegania trendów i zdolności do wprowadzania reaktywnych zmian, gdy sprawy nie idą zgodnie z planem, nie odniosą sukcesu w dłuższej perspektywie.
Wpływ przychodów z Gastronomii i napojów na wyniki biznesowe
Jeśli chodzi o ogólne wyniki biznesowe, jaki jest udział przychodów z żywności i napojów w całkowitych przychodach Atlas Hotels? Jak ostatnie zmiany wpłynęły na te dane?
Przyczynia się to do znacznych przychodów naszej firmy. Podczas gdy naszą główną działalnością są sypialnie, Gastronomia i napoje zapewniają znaczny roczny zwrot i obecnie odnotowujemy znaczny wzrost w ramach naszej działalności w 2024 roku.
Na zakończenie
Rozległe spostrzeżenia Craiga zapewniają szczegółowy wgląd w strategie operacyjne, które napędzają sukces Atlas Hotels. Od wykorzystania technologii w celu zwiększenia wydajności po zapewnienie stałej jakości w zróżnicowanym portfolio, Atlas Hotels wyznacza punkt odniesienia dla przemysłu hotelarskiego. Dla hotelarzy, którzy chcą usprawnić swoje operacje, podróż Atlas Hotels stanowi cenną lekcję i inspirację.
Kluczowe wnioski:
Maksymalizacja technologii: Wykorzystanie systemów opartych na chmurze w celu uzyskania dostępu do danych w czasie rzeczywistym i scentralizowanej kontroli w wielu obiektach.
Spójność jest kluczowa: Wdrożenie standardowych procesów zarządzania zapasami i ustalania cen w celu utrzymania jakości i spójności.
Zorientowanie na trendy: Dostosuj się do trendów rynkowych, zwłaszcza w Gastronomii i napojach, aby spełnić oczekiwania Gości i zwiększyć przychody.
Skuteczna komunikacja: Jasna komunikacja i dokładne przygotowanie są niezbędne podczas aktualizacji systemu lub poważnych zmian operacyjnych.
Decyzje oparte na danych: Polegaj na dokładnych danych przy podejmowaniu decyzji, aby zapewnić sukces biznesowy i zdolność adaptacji do zmieniających się warunków.
Atlas Hotels jest klientem Shiji Infrasys.
- Wykres dotyczący technologii dystrybucji hotelowej do 2025 r.: Od kanałów do ekosystemów
- Hotelowa analityka biznesowa: Dlaczego hotele potrzebują BI
- Dlaczego ocena jakości wizerunku hotelu ma obecnie większe znaczenie niż kiedykolwiek wcześniej
- Sarah-Anne Tissot i Natalie Kimball analizują kwestię łączności w dystrybucji usług hotelarskich
- Jak wygląda skuteczne zarządzanie produktem w branży technologii hotelarskich
O Craigu.
Craig Couper jest Product Operations Managerem z ponad 18-letnim doświadczeniem w przemyśle hotelarskim, specjalizującym się w operacjach związanych z żywnością i napojami. W trakcie swojej kariery pełnił kluczowe funkcje operacyjne w hotelach należących do wiodących firm zarządzających, w tym Kew Green, Interstate (obecnie Aimbridge) i Chardon Management. Jego doświadczenie obejmuje zarządzanie i optymalizację usług gastronomicznych, zwiększanie doświadczenia gości i zwiększanie wydajności operacyjnej w wielu obiektach.
W swojej obecnej roli w Atlas Hotels Craig nadzoruje kompleksowe operacje związane z żywnością i napojami, wdraża strategiczne inicjatywy i zapewnia wysokie standardy jakości usług. Jego praktyczne podejście i silne przywództwo poprawiły wydajność, zwiększyły zadowolenie klientów i poprawiły reputację marki.
