16 listopada 2015 r. przez ReviewPro w Guest Intelligence
Niedawno opublikowane badanie TripAdvisor przeprowadzone przez Phocuswright wykazało, że recenzje hoteli mają znaczenie.
- 96% użytkowników TripAdvisor uważa, że czytanie recenzji jest ważne podczas planowania podróży i rezerwacji hoteli.
- 83% użytkowników TripAdvisor „zazwyczaj” lub „zawsze” odwołuje się do recenzji przed podjęciem decyzji o rezerwacji hotelu.
Te nowe dane, które potwierdzają wyniki wielu wcześniejszych badań dotyczących zachowań podróżnych, pokazują, że recenzje wyraźnie wpływają na decyzje podróżnych dotyczące rezerwacji i jako takie nadal mają ogromne znaczenie dla hoteli. Ponieważ recenzje online mają tak silny wpływ zarówno na konsumentów, jak i na hotele, wzmacnia to wartość skutecznego zarządzania reputacją online dla hoteli, a także wynikający z tego pozytywny wpływ na przychody.
Ilość recenzji online ma znaczenie
Ranking hotelu w serwisach z recenzjami i OTA może zależeć od wielu czynników, w tym wyniku zadowolenia gości, liczby recenzji i ich częstotliwości. Najnowsze badania potwierdzają znaczenie liczby recenzji:
- Ponad połowa użytkowników TripAdvisor nie zarezerwuje obiektu, który nie ma żadnych recenzji.
- Większość użytkowników serwisu TripAdvisor (79%) przeczyta co najmniej 6-12 recenzji przed wyborem hotelu.
Dzisiejsze hotele mogą wiele zyskać na zwiększeniu liczby recenzji, dlatego powinny wdrożyć procesy i szkolenia, aby proaktywnie zachęcać gości do pozostawienia recenzji. Jeśli gość jest zadowolony podczas wymeldowywania się, uprzejmie poproś go o napisanie recenzji swojego doświadczenia lub jeśli gość angażuje się w media społecznościowe po pobycie, skorzystaj z okazji, aby skierować go na strony z recenzjami.
Innym bardzo skutecznym sposobem na zwiększenie liczby recenzji jest wykorzystanie ankiet satysfakcji gości. Nasze rozwiązanie Guest Survey Solution (GSS) umożliwia hotelom generowanie większej liczby recenzji online poprzez udostępnianie linków do stron z recenzjami w ramach ankiety, zachęcając gości do przesyłania opinii online. Jako partner TripAdvisor oferujemy program TripAdvisor Review Collection dla hoteli, które chcą generować więcej recenzji i świeżych treści w tym kanale.
Reagowanie na recenzje ma kluczowe znaczenie
Badanie TripAdvisor podkreśla również znaczenie odpowiedzi hotelu na recenzję.
- 85% użytkowników zgadza się, że przemyślana odpowiedź na złą recenzję poprawi ich wrażenie o hotelu – wzrost o ponad 50% od 2013 roku.
- 4 na 5 użytkowników TripAdvisor uważa, że hotele, które odpowiadają na recenzje, bardziej dbają o swoich gości.
Potwierdza to wyniki raportu ReviewPro 2015 Top Luxury & Brand Report, pokazującego wpływ wskaźnika odpowiedzi kierownictwa na reputację online. Analiza wykazała, że istnieje związek między Globalnym Wskaźnikiem Opinii (GRI) hotelu a jego wskaźnikiem odpowiedzi kierownictwa (tj. odsetkiem wszystkich recenzji online, na które hotel publikuje odpowiedź).rcentage of all online reviews that a hotel publishes a response to).
W całej próbie 2330 hoteli, 25 najlepszych indywidualnych hoteli luksusowych odpowiedziało średnio na 56% recenzji online, a średni wskaźnik GRI wyniósł 97,4%. 25 indywidualnych luksusowych hoteli o najniższym poziomie zadowolenia gości odpowiedziało średnio tylko na 17% recenzji online, a ich średni wskaźnik GRI wyniósł 66,8%.
Oba badania wyraźnie pokazują, że hotelarze muszą reagować na recenzje, w szczególności negatywne, we właściwy sposób, aby utrzymać dobre relacje z gośćmi i zachęcić do przyszłych rezerwacji, unikając jednocześnie utraty nowych klientów.
