18 Lipiec 2017 przez ReviewPro w Najlepsze praktyki
W szczycie sezonu hotele podnoszą ceny pokoi wraz ze wzrostem popytu, a wraz z wyższymi stawkami pojawiają się wyższe oczekiwania gości. Jednak w sytuacji, gdy personel stara się nadążyć za liczbą przyjazdów i wyjazdów, a obiekty często działają na pełnych obrotach, hotele nie zawsze są w stanie sprostać oczekiwaniom każdego gościa.
Aby upewnić się, że standardy hotelu nie spadną w szczycie sezonu, postępuj zgodnie z poniższą listą kontrolną:
Bądź przygotowany
Jeśli będziesz czekać na szczyt sezonu, zanim wezwiesz posiłki, może być za późno, aby zapobiec reklamacjom. Rozpocznij proces planowania z dużym wyprzedzeniem.
Personel
Najważniejszym priorytetem w szczycie sezonu jest zatrudnienie i przeszkolenie wystarczającej liczby pracowników. Obejmuje to szkolenie pracowników w celu zapewnienia wydajnej obsługi, upoważnienie personelu do rozwiązywania problemów w obiekcie, szkolenie krzyżowe pracowników w innych działach oraz rozważne i liberalne planowanie personelu w celu dostosowania się do pośpiechu. Należy pamiętać, że goście w szczycie sezonu są często bardziej wymagający, a zła opinia może być dla hotelu bardziej kosztowna niż kilka godzin nadgodzin. W okresach wzmożonego ruchu upewnij się, że menedżerowie są na miejscu, wspierając i motywując personel, zajmując się problemami gości i wykazując się przywództwem.
Nieruchomość
Upewnij się, że Twoja nieruchomość jest w formie, gdy jest jeszcze wolna, a personel sprzątający i konserwacyjny ma dostęp do pokoi i udogodnień. Oznacza to przeprowadzenie szczegółowej inspekcji pomieszczeń i udogodnień, podjęcie napraw i konserwacji w razie potrzeby oraz dogłębne czyszczenie wszystkich pomieszczeń i udogodnień.
Inwentaryzacja
Nie pozwól, aby zabrakło Ci materiałów eksploatacyjnych i udogodnień, gdy będziesz ich najbardziej potrzebować. Przeprowadź pełne rozliczenie zapasów przed rozpoczęciem sezonu i upewnij się, że masz wystarczającą ilość zapasów pod ręką. Nie zapomnij upewnić się, że twój system Wi-Fi ma wystarczającą przepustowość, aby zaspokoić popyt podczas pełnego domu.
Komunikacja
Otwarta, proaktywna komunikacja między pracownikami i działami ma kluczowe znaczenie w szczycie sezonu. Poproś pracowników, aby przychodzili przed swoimi zmianami na odprawy przedzmianowe i korzystali z tablic notatek i dzienników personelu, aby dzielić się informacjami, takimi jak statystyki obłożenia, dostępność, wydarzenia, VIP-y i incydenty.
Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak możemy pomóc Ci podnieść poziom zadowolenia gości przez cały rok?
Technologia
Technologia może odgrywać kluczową rolę w tworzeniu wydajności i ulepszaniu obsługi gości. Może to obejmować:
- Zapewnienie, że strona internetowa, system rezerwacji i PMS są przyjazne dla użytkownika, szybkie i skuteczne.
- Korzystanie z systemu CRM do wysyłania gościom wiadomości e-mail przed pobytem, aby pomóc im zaplanować pobyt z wyprzedzeniem.
- Oferowanie opcji zameldowania i wymeldowania online w celu zmniejszenia ruchu w recepcji.
- Umożliwienie gościom składania zamówień za pośrednictwem wiadomości tekstowych lub aplikacji mobilnej w celu ograniczenia liczby połączeń telefonicznych i kolejek.
- Korzystanie z oprogramowania do zarządzania gośćmi w celu śledzenia ich próśb.
- Korzystanie z ankiet pobytowych ReviewPro w celu uzyskania opinii gości na temat obiektu i rozwiązywania problemów przed wymeldowaniem.
Zasoby
Upewnij się, że personel posiada wiedzę i zasoby, których potrzebuje, aby pomóc gościom zaplanować zajęcia w obiekcie i jak najlepiej wykorzystać ich pobyt. Obejmuje to informacje o lokalnych usługach, zajęciach i restauracjach, specjalnych programach i udogodnieniach dla dzieci oraz listę pracowników mówiących w językach obcych.
Śniadanie
Śniadanie jest częstym źródłem skarg w sezonie, zwłaszcza w hotelach, które oferują bezpłatną opcję. Zapobiegaj kolejkom przy bufecie, oczekiwaniu na jedzenie i wyczerpywaniu się zapasów, zapewniając odpowiedni personel, szkolenia, czyste stoły, zapasy żywności i sztućce. Serwisuj sprzęt, aby zapewnić jego sprawne działanie.
Zarządzanie recenzjami
Nadążanie za recenzjami jest szczególnie ważne w szczycie sezonu, ponieważ więcej gości szuka hoteli. A jednak wiele hoteli pozostaje w tyle ze względu na dużą liczbę publikowanych recenzji. Poświęć czas na uważne monitorowanie recenzji i komentarzy w mediach społecznościowych i staraj się zachować co najmniej dwie odpowiedzi na 10 najnowszych recenzji. To wszystko, co większość podróżnych czyta przed dokonaniem rezerwacji hotelu.
Skargi w szczycie sezonu nie są nieuniknione, ale zapobieganie im wymaga planowania z dużym wyprzedzeniem, przewidywania potrzeb i reagowania na opinie gości!
