21 Kwi 2023 przez Zoé Koumbouzi w ReviewPro w Najlepsze praktyki
Booking.com od dawna jest potęgą recenzji. W rzeczywistości dane z 2022 roku wykazały, że 43,4% globalnych recenzji pochodziło z tego jednego źródła, więc dla hotelarzy ważniejsze niż kiedykolwiek jest zrozumienie i poznanie Booking.com oraz bycie na bieżąco.
Prawie 1000 uczestników zarejestrowało się na nasze webinarium Booking.com, a wielu z nich przesłało pytania z wyprzedzeniem lub zadało je podczas sesji pytań i odpowiedzi na żywo.
Poniżej przedstawiamy 9 pytań i odpowiedzi, które pomogą Ci dowiedzieć się więcej o Booking.com, na które odpowiedziała Charlotte Munro z Booking.com.
Aby przeczytać pełny przewodnik, pobierz tutaj.
1. W jaki sposób oceny z recenzji wpływają na widoczność i rankingi na Booking.com?
Ranking to algorytm, który bierze pod uwagę setki czynników, a recenzje są zdecydowanie ważnym jego aspektem. Ale to nie wszystko. Ważne jest, abyśmy wzięli pod uwagę wiele innych rzeczy. Na przykład personalizacja jest kluczowym elementem rankingu. Sprawdzamy, co goście rezerwowali wcześniej i jakiego rodzaju są podróżnikami, a te czynniki wpływają na to, jakie obiekty są im prezentowane. Oceny w recenzjach są ważne, ponieważ goście zdecydowanie nie traktują priorytetowo obiektów, które mają niską ocenę w recenzjach. Wynik recenzji jest więc jednym z wielu czynników wpływających na rankingi, ale zdecydowanie nie jest jednym z najważniejszych.
2. Dlaczego goście, którzy się nie pojawili, mogą zostawić recenzję?
Wcześniej pozwalaliśmy hotelom na kliknięcie ustawienia, gdy ktoś się nie pojawił i nie było możliwości, aby wystawił recenzję. Ale potem weszło w życie nowe prawo zbiorcze Unii Europejskiej. Teraz gość, który się nie pojawił, może zostawić recenzję tylko wtedy, gdy przyjechał do obiektu i z jakiegoś powodu związanego z tym doświadczeniem opuścił obiekt bez zameldowania. Być może uznali, że nie było wystarczająco czysto lub było inaczej niż zarezerwowali. Albo hotel dokonał zbyt dużej rezerwacji zakwaterowania. Są to jedyne dwa przypadki niepojawienia się gościa, w których może on zostawić recenzję.
Jeśli goście nie pojawią się, ale zostawią recenzję, możesz skontaktować się z Booking.com lub menedżerem konta, aby ją usunąć. Wiemy, że tylko niewielka część naszych recenzji pochodzi od osób, które się nie pojawiły – myślę, że jest to mniej niż 2%. Ale zdecydowanie mamy proces, aby oznaczyć recenzję i usunąć ją, jeśli tak się stanie.
3. Czy możesz wyjaśnić więcej na temat nowej polityki, zgodnie z którą goście muszą podawać powód skrajnych recenzji?
W tej chwili jedyną częścią, którą wykorzystujemy, jest konieczność podania komentarza do wyjątkowo złej recenzji. Ponieważ wiemy, że ma to większy wpływ. Nie jesteś tak zaniepokojony, jeśli jest to wyjątkowo dobra recenzja. Warto podkreślić, że przed wprowadzeniem produktu na rynek przeprowadzamy około 25 różnych eksperymentów. Jeśli, na przykład, okaże się, że wymaganie powodu dla wyjątkowo dobrych recenzji spowoduje, że ludzie nie będą ich wystawiać lub wpłynie to na wyniki, to nie zostanie on wprowadzony.
4. Obecnie istnieje wiele ocen bez komentarzy. Jakie jest stanowisko Booking.com w sprawie takich recenzji?
Jedną z naszych kluczowych kwestii jest to, że gdy prosimy o komentarze, może to w rzeczywistości zmniejszyć liczbę opinii pozostawianych przez gości. Dlatego wymagamy tego tylko w przypadku ekstremalnych recenzji. Niektórzy ludzie nie zadają sobie trudu, by napisać komentarz, dlaczego przyznali określoną ocenę. Nie prosimy więc o to, ponieważ jest to cienka granica między zrównoważeniem liczby recenzji, które chcesz dla swojego obiektu, a rzeczywistymi spostrzeżeniami. Dlatego obecnie prosimy gości tylko o podanie powodu bardzo niskiej oceny.
5. Czy hotele powinny reagować na recenzje oparte wyłącznie na ocenach?
Nie sądzę, aby można było powiedzieć wiele, co przyniosłoby korzyści. Wykorzystaj swoje zasoby gdzie indziej. Myślę, że zawsze ważne jest, aby patrzeć na recenzje przez pryzmat potencjalnych gości. Gdybyś nie wiedział nic o obiekcie, co chciałbyś wiedzieć? Co chciałbyś zobaczyć w odpowiedziach na recenzje? Myślę, że nie ma sensu odpowiadać na wszystko, co nie jest istotne. Poszukaj konstruktywnych rzeczy, aby pokazać, co chciałbyś zobaczyć, gdybyś patrzył na swój obiekt świeżym okiem.
6. Kiedy goście publikują recenzję, czy są proszeni o powiedzenie, co im się nie podobało w ich pobycie?
Te pytania są podpowiedziami. Jeśli chodzi o pozytywny aspekt, jesteśmy bardziej aktywni, jeśli chodzi o to, o co pytamy. Mówimy więc: „Co najbardziej podobało Ci się w Twoim pobycie?”. Na przykład, czy było to śniadanie, personel czy lokalizacja? W przypadku negatywnego aspektu pytanie brzmi: „Czy jest coś, co nie było tak dobre w obiekcie?”. Jesteśmy więc mniej asertywni, ponieważ oczywiście nie chcemy zachęcać ludzi do mówienia czegoś negatywnego dla samego tego lub do czepiania się.
Ale zawsze sprawdzamy, czy możemy zmienić pytanie lub je zoptymalizować. Przechodzi więc przez wiele iteracji, ponieważ patrzymy na niektóre komentarze, które ludzie zostawiają w negatywnych recenzjach i jeśli są to małe rzeczy, możemy zmienić pytanie, aby było bardziej przydatne.
7. Co mogą zrobić hotele, jeśli uważają, że gość pomylił system oceniania i na przykład wystawił ocenę 1 zamiast 10?
Czasami goście są zdezorientowani i myślą, że to dziesiątka lub po prostu nie patrzą, kiedy trafiają swój wynik. Myślę, że można to zauważyć, jeśli masz ocenę jeden lub dwa, a komentarz mówi: „Mieliśmy niesamowite wrażenia”. Jeśli tak się stanie, najlepszym rozwiązaniem jest wysłanie wiadomości do gości, ponieważ mogą edytować swoją recenzję. Z naszej strony nie możemy nic zmienić. Ale jeśli nie masz szczęścia, możesz skontaktować się z nami, aby sprawdzić, czy możemy skontaktować się z nimi na przykład za pośrednictwem naszych kanałów aplikacji.
8. Co uważasz za najlepszą strategię reagowania na zniesławiające lub niedokładne recenzje?
Zdecydowanie bardzo poważnie podchodzimy do scenariuszy szantażu. Mamy bardzo rygorystyczne procesy. Pierwszym krokiem jest więc jak najszybsze oflagowanie recenzji. Jeśli gość nadal przebywa w hotelu i nie zostawił jeszcze recenzji, jest to najlepszy czas, aby się z nami skontaktować. Jeśli jednak już ją opublikował, zdecydowanie oznacz ją dla nas, a my mamy proces, aby ją usunąć. Jeśli jest to na stronie obiektu, odpowiedz w profesjonalnym tonie. Wiem, że to trudne, gdy ktoś ci to zrobił, ale po prostu powiedz, że to nie jest dokładne odzwierciedlenie tego pobytu. Bardzo szybko usuwamy takie recenzje, ponieważ może to mieć duży wpływ na obiekt i być frustrujące.
9. Booking.com brał pod uwagę średnią z ostatnich dwóch lat recenzji, aby obliczyć Guest Review Score, ale podczas Covid zmienił się na trzy lata. Czy planowany jest powrót do dwóch lat?
Więc tak, została ona zmieniona na 36 miesięcy. A to dlatego, że przechodzimy z dwóch różnych systemów recenzji. W rzeczywistości daje to średnio lepszą ogólną ocenę nieruchomości, niż gdybyśmy zredukowali ją do dwóch. A także dlatego, że podczas Covid nie było wystarczającej liczby recenzji. Ale jest to coś, co nasz zespół ds. analizy danych zawsze analizuje – kiedy punkt zwrotny ma zmienić go na dwa. Wcześniej wspomniałem, że szukamy bardziej aktualnych recenzji, aby goście mogli zobaczyć dokładniejszy, aktualny wynik recenzji z ostatnich 12 miesięcy lub na przykład ostatnich 20 recenzji.
Shiji ReviewPro oferuje szereg narzędzi, takich jak automatyczne zbieranie recenzji, szablony odpowiedzi na recenzje i analizy oparte na danych, które pomagają hotelarzom monitorować, zarządzać i rozumieć recenzje z Booking.com i innych witryn OTA i witryn z recenzjami. Dzięki odpowiednim narzędziom i strategiom hotelarze mogą zarządzać swoimi recenzjami, poprawiać ich wyniki oraz zwiększać widoczność i liczbę rezerwacji w Booking.com i innych źródłach recenzji.
Jeśli chciałbyś uzyskać więcej informacji lub wsparcia, aby dowiedzieć się więcej o Booking.com i strategiach reputacji online, skontaktuj się z nami!
