31 lipca 2018 r. przez ReviewPro w Ankiety dla gości
Net Promoter Score® (NPS®) od dawna jest kluczowym wskaźnikiem wydajności obsługi klienta w wielu branżach, a zwłaszcza w hotelarstwie. Oblicza się go poprzez odjęcie odsetka osób odrzucających firmę od odsetka osób ją promujących na podstawie następującego pytania: „W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz ten hotel znajomemu lub współpracownikowi?”.
Niektórzy nazywają to “ostatecznympytaniem ”, ponieważ ludzie narażają własną reputację, polecając dany obiekt.
Poprawa wyniku NPS hotelu nie musi być trudna i może być dostosowana do ogólnej strategii zadowolenia gości.
1. Podejście holistyczne.
Ponieważ wszystkie wskaźniki zadowolenia gości są współzależne, nie potrzebujesz oddzielnej strategii dla NPS®. Włącz wyniki NPS® do ogólnej strategii zadowolenia gości. Twoje wysiłki doprowadzą do poprawy we wszystkich obszarach: Wyniki NPS®, wyniki ankiet i recenzje online.
2. Wyznacz jasne, osiągalne cele.
Współpracuj ze swoim zespołem, aby ustalić docelowy wynik NPS® i harmonogram jego osiągnięcia. Podziel cele na cele krótkoterminowe, takie jak okresy miesięczne lub kwartalne, które stopniowo prowadzą do osiągnięcia celów długoterminowych.
3. Zaangażuj cały zespół.
Każdy pracownik odgrywa rolę w budowaniu zadowolenia gości. Podziel się celami NPS® z całym zespołem i informuj ich na bieżąco o postępach. Rozważ powiązanie wyników NPS® z premiami dla kierownictwa. Buduj pracę zespołową i dumę, świętując osiągnięcia kamieni milowych.
4. Analizuj liczby.
Poszukaj korelacji między wynikami NPS® a wynikami recenzji, ocenami działów, skargami gości, powtarzającymi się gośćmi i innymi istotnymi wskaźnikami. Pomoże to określić, na czym należy skoncentrować wysiłki.
5. Zmniejsz liczbę krytyków.
Upewnij się, że personel jest wyczulony na oznaki problemów w obiekcie i podejmuje szybkie działania w celu ich rozwiązania. Zamknij pętlę, szybko kontaktując się z gośćmi i personelem, i ciężko pracuj, aby zmienić potencjalnych krytyków w zwolenników.
6. Szybka reakcja.
Uspokajaj rozczarowanych gości i zapobiegaj złym recenzjom, szybko i dokładnie odpowiadając na skargi i słabe oceny w ankietach gości. Nie zapomnij też podziękować swoim promotorom.
7. Poproś gości o recenzje.
Goście nie są prawdziwymi promotorami, dopóki nie polecą hotelu innym. Zachęć ich do tego, umieszczając w ankietach zachętę do opublikowania recenzji online. Pomocny w tym może być program do zbierania recenzji, który łączy ankietę bezpośrednio z witrynami z recenzjami, takimi jak TripAdvisor, Google lub HolidayCheck.
Aby uzyskać więcej informacji na temat wskaźnika Net Promoter Score, zapoznaj się z najnowszym przewodnikiem ReviewPro, Asking the Ultimate Question: Czy goście polecą twój hotel?
Chcesz dowiedzieć się więcej na temat wykorzystania ankiet przeprowadzanych wśród gości w celu podniesienia pozycji w rankingu TripAdvisor?
