30 marca 2022 r. przez ReviewPro w Wiadomości dla gości
Przyjęcie wiadomości dla gości w branży hotelarskiej nie jest już kwestią tego, czy, ale kiedy. W branży zbudowanej na zapewnianiu gościom wspaniałych wrażeń logiczne jest, że SMS-y i aplikacje do przesyłania wiadomości, takie jak WhatsApp, Facebook Messenger i WeChat, zostaną wkrótce przyjęte na dużą skalę.
Ale zmiana ta wymaga od hotelarzy przyjęcia komunikatorów, a wielu z nich wykazuje niechęć do tego. Jak mogę zarządzać tymi wszystkimi kanałami? Kto będzie odpowiadał na zapytania gości? Jak zachować kontrolę nad wizerunkiem marki?
Co należy wiedzieć o wiadomościach dla gości
Często u podstaw takich obaw leży błędne przekonanie o tym, czym są wiadomości i jak pasują one do działalności hotelu. Aby rozwiać te mity, oto siedem ważnych prawd na temat komunikatów dla gości.
1. Przejście na komunikację cyfrową jest naturalną ewolucją
Branża hotelarska przeszła długą drogę technologiczną w ciągu ostatniej dekady, a postępy te miały duży wpływ na doświadczenia gości. Od szybkości i wydajności rezerwacji zakwaterowania po łatwość dzielenia się opiniami w mediach społecznościowych, zarówno podróżni, jak i hotelarze musieli dostosować się do coraz bardziej połączonego świata.
Nigdzie nie jest to bardziej widoczne niż w sposobach wymiany informacji. Poczta elektroniczna, wiadomości tekstowe, media społecznościowe – szybkość i objętość komunikacji wzrosły wykładniczo. Teraz, gdy popularność aplikacji do przesyłania wiadomości przewyższa inne formy komunikacji, hotele nie mogą sobie pozwolić na dalsze ignorowanie tej zmiany.
2. Podróżni chcą mieć możliwość wysyłania wiadomości do hoteli
Powolne wdrażanie komunikatorów w branży hotelarskiej nie wynika z braku chęci ze strony konsumentów. W codziennym życiu ludzie używają wiadomości do komunikowania się z przyjaciółmi i rodziną, a coraz częściej oczekują takiej samej wygody od firm.
W badaniu przeprowadzonym przez OpenMarket 90 procent gości hotelowych w Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii stwierdziło, że komunikacja za pośrednictwem wiadomości z hotelem byłaby dla nich przydatna. Podróżni nie chcą czekać na połączenie, w kolejce lub na odpowiedź e-mail. O wiele łatwiej jest wysłać wiadomość do hotelu.
3. Komunikatory nie przysparzają więcej pracy, ale oszczędzają czas
Ponieważ wiele organizacji hotelarskich boryka się z niedoborem personelu, pracownicy hoteli są często przepracowani, więc z pewnością nie potrzebują dodatkowych obowiązków. A jednak, część problemu obciążenia pracą wynika z uzależnienia od telefonu, poczty elektronicznej i interakcji twarzą w twarz, które mogą być bardziej efektywnie obsługiwane za pomocą technologii cyfrowej.
W czasach, gdy ludzie zawsze mają przy sobie telefony komórkowe, słuchawka telefoniczna w pokoju wydaje się być reliktem przeszłości. Wiadomości są znacznie szybszym, wydajniejszym i wygodniejszym sposobem komunikacji dla gości i personelu.
Funkcje oprogramowania do obsługi wiadomości, takie jak chatboty oparte na sztucznej inteligencji, zapewniają, że goście otrzymują natychmiastową odpowiedź, nawet gdy personel jest zajęty. Chatbot wyśle szybkie odpowiedzi na typowe pytania, takie jak godziny pracy, wskazówki i zapytania dotyczące menu, zapewniając, że informacje są zawsze dokładne, precyzyjne i spójne. Co więcej, dzięki automatyzacji do 80% odpowiedzi, personel hotelu odzyskuje czas na wykonywanie innych zadań.
4. Wiadomości nie szkodzą obsłudze, ale ją podnoszą
Ponieważ OTA wysyłają teraz ankiety do podróżnych podczas pobytu, wiadomości pozwalają hotelom na tworzenie bezpośrednich połączeń z gośćmi i przejęcie większej kontroli nad doświadczeniami gości.
Goście mogą łatwo wysyłać prośby do personelu i powiadamiać go o problemach o każdej porze dnia, z obiektu lub spoza niego, nawet podczas zwiedzania miasta. Ten rodzaj bliskiej komunikacji ułatwia szybkie odzyskiwanie usług i zapewnia możliwości świadczenia wyjątkowych usług. Natychmiastowe wsparcie oferowane przez chatbota zapewnia, że goście otrzymują informacje, których potrzebują i kiedy ich potrzebują.
5. Wiadomości to wyjątkowy sposób komunikacji
Komunikacja za pomocą wiadomości różni się od komunikacji telefonicznej, e-mailowej i bezpośredniej, a komunikacja z gośćmi różni się od komunikacji z rodziną lub przyjaciółmi. Aby zapewnić jasną, profesjonalną i skuteczną komunikację, hotele muszą zapewnić personelowi szkolenia i wytyczne.
Wdrożenie komunikacji z gośćmi jest stosunkowo proste, jednak wprowadzenie systemów i procesów odbierania wiadomości i podejmowania działań następczych jest bardziej złożone. Zautomatyzowane systemy zarządzania sprawami są doskonałym uzupełnieniem oprogramowania do obsługi wiadomości. Pojedyncza konfiguracja zapewni usprawniony przepływ pracy i procedury, powiadamiając właściwych pracowników we właściwym czasie.
6. Wiadomości to coś więcej niż SMS
W przypadku hoteli wiadomości mogą przybierać różne formy: SMS/wiadomości tekstowe, aplikacje takie jak WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat i Instagram oraz nowe platformy, takie jak Telegram i Google Business Messages. Widzieliśmy również rozprzestrzenianie się widżetów czatu na stronach internetowych, które witają odwiedzających witrynę i oferują pomoc.
Wiadomości można teraz łączyć z chatbotami, programami komputerowymi zaprojektowanymi do symulowania rozmów z ludzkimi użytkownikami. Chatboty można wykorzystać do zwolnienia cennego czasu, odpowiadając na powtarzające się typowe pytania lub rezerwując restauracje, pokoje lub zajęcia. Dzięki temu pracownicy mogą skupić się na tym, co najważniejsze: na gościach.
7. Komunikatory to kluczowy element większej układanki
Zamiast postrzegać wiadomości jako kolejny kanał obsługi, hotelarze powinni traktować je jako część zintegrowanego systemu narzędzi i procesów optymalizujących doświadczenia gości. Z perspektywy technologii wymaga to integracji z oprogramowaniem operacyjnym.
Na przykład, jeśli gość wysyła wiadomość „Mój pilot do telewizora jest zepsuty”, prośba może zostać skierowana do właściwego działu, z powiadomieniami i parametrami eskalacji ustawionymi w celu automatycznego śledzenia wykonania zadania i zapewnienia działań następczych. Gdy wiadomości są połączone z systemami zarządzania operacyjnego, które ostrzegają, oznaczają, śledzą i mierzą wydajność, zapewniona jest poprawa wrażeń gości.
Znaczenie wiadomości dla branży hotelarskiej jest niezaprzeczalne. Pytanie brzmi: kiedy je przyjmiesz?
