22 Wrz 2022 przez ReviewPro w Najlepsze praktyki
Z biegiem lat recenzje online rozrosły się do ponad 140 źródeł na całym świecie. Ostatnio Booking.com i Google stały się potęgami recenzji, zwiększając swój udział w recenzjach kosztem innych źródeł recenzji. Co to oznacza dla strategii reputacji hotelu? I w jaki sposób hotelarze mogą utrzymać zróżnicowaną strategię dystrybucji recenzji, optymalizując oceny we wszystkich głównych źródłach recenzji?
W naszym raporcie Global Hotel Review Report poprosiliśmy ekspertów z branży hotelarskiej o podzielenie się swoimi spostrzeżeniami i strategiami dotyczącymi zarządzania zróżnicowaną strategią dystrybucji recenzji. Oto, co odpowiedzieli:
Lauren Murphy – dyrektor generalny ds. rozwiązań dla branży hotelarskiej Tripadvisor, Stany Zjednoczone Ameryki
„Ponieważ nadal poruszamy się po świecie zmienionym przez pandemię, podróżni, co zrozumiałe, inwestują więcej czasu w proces planowania, co sprawia, że rola recenzji jest ważniejsza niż kiedykolwiek. Ostatnie badania przeprowadzone przez Tripadvisor pokazują, że długie recenzje mają moc wpływania na etapy planowania i podejmowania decyzji – w porównaniu z ocenami lub fragmentami – i prowadzą do większej liczby rezerwacji. Podczas gdy podróżni zawsze będą korzystać z różnych narzędzi do planowania swoich podróży, to recenzje ostatecznie dają im pewność, że dokonają rezerwacji”.
Gefferson Alves – dyrektor zarządzający BA’RA Hotel João Pessoa, Brazylia
„Wyznaczamy jasne i osiągalne cele, aby uzyskać poparcie członków naszego zespołu. Prowadzimy wewnętrzną kampanię, która wymaga od każdego z naszych pracowników rozmowy z co najmniej pięcioma gośćmi dziennie. Pytamy gości, gdzie dokonali rezerwacji i zachęcamy ich do przekazywania opinii bezpośrednio z tego źródła. Nasi pracownicy doskonale rozumieją, że musimy utrzymać minimalny wynik 95% zadowolonych gości. Na przykład na Booking.com nasz obecny wynik wynosi 89%, a naszym celem jest osiągnięcie co najmniej 92% w 2022 roku, a następnie 96% do czerwca 2023 roku”.
Adele Gutman – CHDM, CHBA Hospitality Reputation, Stany Zjednoczone Ameryki
„Zalecam skoncentrowanie próśb o recenzje na źródłach, które najprawdopodobniej zainspirują bezpośrednie rezerwacje, takich jak Tripadvisor i Google. Nie martw się o pozyskiwanie recenzji dla OTA. Booking.com i Expedia świetnie sobie radzą z pozyskiwaniem recenzji, więc nie potrzebują twojej pomocy. Najlepszą strategią jest przyjmowanie opinii i naprawianie tego, co nie działa. Mniej tarć. Więcej radości. Zainspiruj pięć gwiazdek”.
Ramón Adillón Sastre – Corporate Customer Experience Management, Paradores Hiszpania
„Utrzymanie wewnętrznej strategii oceny ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia, że cały zespół jest świadomy opinii gości w swoich działach. 1. Ustaw alerty, aby wykrywać negatywne komentarze i reagować w odpowiednim czasie. 2. Zaprogramuj raporty i alerty skierowane do kierowników każdego działu, aby byli świadomi komentarzy gości i przekazywali je swoim zespołom, poprawiając błędy, aby nie występowały one w przyszłości. 3. Organizowanie cotygodniowych spotkań zespołu zarządzającego, podczas których analizowane są opinie gości i wyniki recenzji w celu zidentyfikowania trendów i osiągnięcia ciągłej poprawy reputacji online i zadowolenia klientów”.
Digna Martinez Kolar, Director Industry Consulting, IDEaS a SAS Company, Stany Zjednoczone Ameryki
„ Zintegrowana platforma technologiczna ma kluczowe znaczenie dla poprawy doświadczeń gości i oferowania usług zbliżeniowych: 1. Przy powitaniu i wyjeździe gościa. Zintegruj mobilny system PMS, który oferuje opcję mobilnego zameldowania z płynną integracją z cyfrową platformą płatności. 2. Wyżywienie podczas pobytu. Zintegruj mobilny system PMS z mobilnym punktem sprzedaży, aby umożliwić hotelarzom zapewnienie gościom tej samej bezdotykowej podróży, z której korzystają podczas zameldowania, podczas posiłków na miejscu. 3. Mobilne wiadomości dla gości. Integracja z mobilną platformą do obsługi wiadomości dla gości umożliwia gościom natychmiastowe zadawanie pytań i zgłaszanie próśb za pomocą wybranej przez nich platformy (SMS, Facebook Messenger, WhatsApp itp.)”.
Danica Smith – Director of Product Engagement w ReviewPro, marka należąca do Shiji Group, Hiszpania
„1. Zbieranie recenzji wspiera zdrową strategię zarządzania recenzjami. Klienci, którzy wdrażają program zbierania recenzji ReviewPro w ankietach gości, mają lepszą dystrybucję recenzji w czterech głównych źródłach. 2. Nie opieraj swojej strategii reputacji wyłącznie na ilości recenzji. Rozważ kanał recenzji pod kątem tego, jak wpływa on na zachowania zakupowe i rolę, jaką odgrywa w cyklu rezerwacji. 3. Monitoruj dystrybucję recenzji i utrzymuj elastyczne strategie. Wydajność recenzji z najlepszych źródeł rezerwacji zmienia się znacząco z roku na rok – kto wie, co przyniesie kolejne 12 miesięcy!”
Kris Leszczynski – Group General Manager, Service Operations w Edwardian Hotels London, Wielka Brytania
„Hotelarze muszą nadal koncentrować się na podejściu opartym na danych i skoncentrowanym na gościach, korzystając z różnych źródeł informacji. Reputacja online, dane dotyczące zarządzania przychodami, GSS, dane CRM i inne mogą nakreślić szczegółowy obraz pozwalający na tworzenie solidnych strategii krótko- i długoterminowych. Takie podejście umożliwia nam również ocenę ich skuteczności. Jednak nawet najlepsze systemy i strategie wciąż wymagają najważniejszego elementu – człowieka. Dlatego hotelarze muszą nadal inwestować w strategie zatrzymywania personelu, rozwój i wzrost swoich zespołów”.
Odkryj globalne i regionalne trendy w dystrybucji recenzji:
