22 Mar 2023 przez ReviewPro w Najlepsze praktyki
Ponieważ branża nadal się odradza, ważne jest, aby podwoić spersonalizowane wrażenia gości. W krajobrazie bardziej konkurencyjnym niż kiedykolwiek, tworzenie wyjątkowych i niezapomnianych chwil jest tym, co odróżni Cię od konkurencji.
Dlaczego doświadczenie gościa ma znaczenie?
Doświadczenie gościa zawsze było w centrum branży hotelarskiej. Jednak w obecnym klimacie stało się to obszarem, na którym hotele muszą się skoncentrować bardziej niż kiedykolwiek. Dlaczego?
- Zadowolenie gości zanurkowało – według naszego Global Hotel Review Benchmark 2022, zadowolenie gości stale spada od kilku lat. Hotele muszą pracować jeszcze ciężej, aby to osiągnąć.
- Warunki ekonomiczne – planowanie wakacji stało się większym wydatkiem. Nie tylko wiele hoteli było w stanie podnieść stawki, ale także znacznie wzrosły wydatki na linie lotnicze. W połączeniu z niepewnością ekonomiczną ludzi w globalnym klimacie oznacza to, że presja, aby „zrobić to dobrze” i mieć zasłużone wakacje, jest wyższa niż zwykle.
- Braki kadrowe – w niektórych częściach świata udało się przywrócić personel, ale wiele z nich może nigdy nie osiągnąć poziomu sprzed pandemii. Przy mniejszej liczbie pracowników hotele szukają innych sposobów (takich jak automatyzacja i usprawnianie procesów), aby nadążyć.
Twoi obecni goście będą mieli wpływ na przyszłych gości – ponieważ stawka jest wyższa, goście są bardziej ostrożni przy dokonywaniu rezerwacji. Dobre doświadczenia gości zapewnią pozytywne recenzje i silną reputację online, co w zamian zwiększy liczbę rezerwacji.
Jak mogę stworzyć bardziej spersonalizowane doświadczenia gości?
Goście szukają teraz wyjątkowych i bardziej spersonalizowanych doświadczeń, które sprawią, że ich podróż będzie wyjątkowa. Badanie przeprowadzone przez Epsilon pokazuje, że 87% konsumentów jest bardziej skłonnych do prowadzenia interesów z markami turystycznymi oferującymi spersonalizowane doświadczenia.
Oto kilka najlepszych praktyk, jak wykorzystać technologię przesyłania wiadomości, aby zapewnić gościom bardziej spersonalizowaną obsługę:
- Wirtualne usługi konsjerża – hotelowy chatbot może zrobić znacznie więcej niż tylko czatować i wymieniać informacje. Jest również w stanie oferować usługi wirtualnego konsjerża i pomagać gościom, gdy proszą o obsługę pokoju, zadania konserwacyjne lub gdy potrzebują rekomendacji, co robić w pobliżu. Przeszkol swojego chatbota w udzielaniu rekomendacji dotyczących restauracji, barów, muzeów itp. Jest to doskonały sposób, aby twój hotel był w kontakcie z gośćmi, gdy są poza obiektem i zwiedzają.
- Osobiste kanały komunikacji – korzystanie z usług przesyłania wiadomości rośnie wykładniczo. Zwłaszcza młodsze pokolenia czują się znacznie bardziej komfortowo rozmawiając ze swoimi ulubionymi markami niż dzwoniąc lub wysyłając e-maile. Nadszedł więc czas, aby hotele wykorzystały te kanały i wchodziły w interakcje ze swoimi gośćmi za pośrednictwem tych nowych kanałów w bardziej spersonalizowany i konwersacyjny sposób.
- Tylko odpowiednia komunikacja – proaktywne podejście jest kluczem do przekraczania oczekiwań gości. Nie chcesz jednak przytłaczać swoich gości nieistotną komunikacją. Dobrze segmentując odbiorców, możesz wysyłać jedną komunikację do gości, którzy dokonali rezerwacji za pośrednictwem OTA, inną do gości VIP, a jeszcze inną do powracających gości.
- Usługi wirtualnego asystenta rezerwacji – doświadczenie gościa zaczyna się na długo przed jego wejściem do hotelu. Stwórz bardziej spersonalizowane doświadczenie rezerwacji, integrując chatbota z systemem rezerwacji, aby goście mogli dokonać rezerwacji po prostu rozmawiając z chatbotem. To nie tylko upraszcza proces, ale także tworzy bardziej spersonalizowane doświadczenie, które może prowadzić do bezpośrednich rezerwacji na Twojej stronie internetowej.
- Rozmawiaj z gośćmi, zanim się z nimi spotkasz – wyślij wiadomość lub e-mail do swoich gości przed ich przyjazdem z możliwościami dosprzedaży, na przykład rezerwacji spa lub restauracji. Nie tylko zwiększysz sprzedaż, ale także zmniejszysz szanse na anulowanie rezerwacji w ostatniej chwili i pozwolisz gościom dostosować pobyt do ich potrzeb. Pytając o preferencje dotyczące szczegółów, takich jak poduszki, rodzaj widoku na pokój lub materace, możesz sprawić, że poczują się zadbani jeszcze zanim postawią stopę w Twoim obiekcie.
- Pamiętaj o powracających gościach – powracający goście są na wagę złota i należy ich pielęgnować! Gdy gość pozostawił w przeszłości recenzję lub ankietę, zbierz te informacje w bogatym profilu gościa, który może następnie dostarczyć informacji o tym, jak spersonalizować jego następny pobyt. Jeśli w przeszłości wspomniał o niewystarczającej liczbie udogodnień, możesz na przykład dodać kilka bezpłatnych udogodnień.
Technologia jest doskonałym narzędziem dla hotelarzy do personalizacji doświadczeń z gośćmi, tworząc cyfrowe punkty styku zamiast interakcji twarzą w twarz. Technologia cyfrowa nie powinna oznaczać mniej spersonalizowanego podejścia lub gorszych doświadczeń gości. Wręcz przeciwnie, technologia hotelowa ma pomóc branży w przeniesieniu doświadczeń gości na wyższy poziom.
Chcesz dowiedzieć się więcej o Guest Communications lub innych naszych produktach z zakresu obsługi gości?
