15 Nov 2022 by ReviewPro in Najlepsze praktyki
Podczas ostatniego webinarium ReviewPro, Wykorzystanie danych z 2022 r. do planowania na 2023 r., Danica Smith, dyrektor ds. zaangażowania w produkt, podzieliła się wskazówkami i spostrzeżeniami dotyczącymi wykorzystania najnowszych danych z recenzji w celu poprawy doświadczenia gości i reputacji online.
W ReviewPro, analizując dane z naszego najnowszego raportu Global Hotel Review Benchmark i rozmawiając z naszymi klientami, dowiedzieliśmy się, że zadowolenie gości nie jest na poziomie sprzed pandemii. Wiemy, że wskaźniki obłożenia i średnie dzienne stawki (ADR) były wyższe, co jest fantastyczne, ale przy mniejszej liczbie pracowników w obiekcie istnieje luka operacyjna w całym sektorze zakwaterowania.
Wzrost liczby negatywnych recenzji
Niestety, jest to rażąco widoczne, gdy spojrzymy na dane z recenzji. Zaobserwowaliśmy wzrost negatywnych ocen i wzmianek w komentarzach do recenzji. Tendencja ta jest widoczna we wszystkich źródłach recenzji, od Booking.com po Tripadvisor, i we wszystkich typach zakwaterowania, od pięciogwiazdkowych kurortów plażowych po trzygwiazdkowe hotele lotniskowe.
Co wpływa negatywnie na doświadczenia gości?
Zrozummy więc, dlaczego tak się dzieje. Niestety, nie wszystkie czynniki były pod kontrolą hotelarzy. Lato 2022 roku w niektórych krajach należało do najgorętszych w historii. Nic więc dziwnego, że jednym z głównych powodów negatywnych komentarzy były problemy z klimatyzacją.
W naszej analizie nastrojów gości w recenzjach z naszego zbioru danych obejmującego 7500 hoteli zaobserwowaliśmy negatywne trendy w trzech głównych kategoriach w trzecim kwartale 2022 roku:
- Pokój. Kategoria ta miała największy negatywny wpływ na Global Review Index™ (GRI™), obniżając go o 2,5 punktu. Należy pamiętać, że każdy jednopunktowy wzrost wskaźnika GRI™ może prowadzić do wzrostu ADR nawet o 0,89%, obłożenia nawet o 0,54%, a RevPAR (przychód na dostępny pokój) nawet o 1,42%, zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez Cornell University.
- Czystość. Czystość jest również niezwykle ważna dla podróżnych, zwłaszcza od czasu wybuchu pandemii. Niestety, skargi dotyczące czystości spowodowały spadek wskaźnika GRI™ o 1,9 punktu w trzecim kwartale. Wynika to głównie z problemów z rekrutacją personelu sprzątającego, które mają miejsce w całej branży.
- Ustanowienie. Niektóre obiekty są przestarzałe i wymagają renowacji, co widać w recenzjach online. Dobrą wiadomością jest to, że hotelarze mają teraz dowody, aby pokazać właścicielom, dlaczego inwestycje kapitałowe i modernizacje nieruchomości muszą być priorytetem.
Jak poprawić doświadczenia gości i reputację online w 2023 roku?
Opierając się na dalszej analizie danych z trzeciego kwartału, oto sześć obszarów, na których należy się skupić w 2023 roku, aby poprawić wrażenia gości i reputację online.
1. Skoncentruj się na lepszym hotelowym jedzeniu i napojacherage Experiences
To, co fascynuje nas w ReviewPro, to wzrost znaczenia żywności i napojów w kształtowaniu nastrojów gości. F&B było najczęściej wymienianą kategorią w doświadczeniach gości w trzecim kwartale 2022 roku, stanowiąc prawie 15% wszystkich wzmianek.
Istnieje jednak negatywny trend, gdy porównamy nastroje z rokiem 2019. Dlatego ważne jest, aby personel zrozumiał, co napędza pozytywne wzmianki w dziale F&B, co powoduje negatywne wzmianki i co należy zrobić operacyjnie, aby zwiększyć pozytywne nastroje.
Jednym z obszarów, na który należy zwrócić uwagę, jest technologia. Na przykład cyfrowe rozwiązanie gastronomiczne może przynieść fenomenalne rezultaty. Po tym, jak jeden z klientów ReviewPro wdrożył kod QR w pokojach gościnnych w celu obsługi pokoju, 96% wszystkich zamówień na obsługę pokoju zostało złożonych cyfrowo, w sumie 280 zamówień tygodniowo. W ciągu trzech miesięcy hotelpodwoił swoje przychody z usług gastronomicznych w stosunku do poprzedniego roku.
2. Zmniejszenie kolejek i czasu oczekiwania na każdym etapie podróży gościa
Kolejnym zidentyfikowanym przez nas problemem są kolejki. Goście muszą czekać w kolejce i nie otrzymują odpowiedzi na zapytania. Hotele nie mogą sobie pozwolić na otrzymywanie złych recenzji w dzisiejszych czasach, zwłaszcza biorąc pod uwagę, że liczba recenzji jest nadal znacznie niższa niż w czasach pandemii.
Tak więc ponownie, musisz nadać priorytet temu, co możesz zrobić strategicznie i operacyjnie, aby wyeliminować tego rodzaju problemy i punkty bólu. Jednym z obszarów poszukiwania rozwiązań jest automatyzacja. Na przykład można znacznie skrócić czas oczekiwania w kolejce, wprowadzając chatbota, który będzie odpowiadał na często zadawane pytania. W przypadku jednego z naszych klientów, grupy hotelowej z 30 obiektami, 68% zapytań gości dotyczyło tych samych ośmiu pytań. O której jest śniadanie? Jak daleko jest lotnisko? Czy jest Wi-Fi?
Czy przy mniejszej liczbie pracowników w obiekcie odpowiadanie w kółko na te same pytania jest dobrym wykorzystaniem czasu personelu? Dlaczego nie skorzystać z automatyzacji, aby usprawnić obsługę domową i konserwację, upewniając się, że właściwe zapytanie trafi do właściwego działu i zostanie rozpatrzone w czasie rzeczywistym we właściwy sposób.
Innym sposobem na zmniejszenie kolejek jest oferowanie zameldowania i wymeldowania online. Po tym, jak jeden z naszych klientów wdrożył rozwiązanie cyfrowego zameldowania, goście, którzy skorzystali z tej usługi, wystawili o 2,8% wyższe oceny za doświadczenie związane z przyjazdem. Pomogło to również poprawić ogólne oceny o 4,2%. Pamiętaj, jak wyższe wyniki recenzji mogą wpłynąć na Twój RevPAR!
Zastanów się, jak możesz wykorzystać technologię, aby zapewnić beztarciowe doświadczenie, które napędza pozytywne recenzje. Nie powinniśmy obawiać się automatyzacji zadań związanych z obsługą gości. Z pewnością nie zastąpi ona pracowników. Jest po to, aby uwolnić personel i skupić się na tym, co naprawdę ważne – na doświadczeniach gości.
3. Korzystaj z wyjątkowej obsługi, aby poprawić wyniki recenzji
Kiedy hotele wykorzystują technologię we właściwy sposób, pozytywnie wpływa to na reputację i wrażenia gości. Z naszej analizy semantycznej komentarzy do recenzji w trzecim kwartale 2022 r. wiemy, że w tym kwartale wzrosła liczba wzmianek w recenzjach związanych z obsługą, postawą i osobowością. Jeśli możesz na przykład wdrożyć chatbota, aby uwolnić recepcjonistę od konieczności mówienia, o której godzinie jest śniadanie 50 razy dziennie i zamiast tego zapewnić wyższy poziom usług, przełoży się to na pozytywne recenzje.
4. Zainwestuj w swój personel i czerp z tego korzyści
Jeden z naszych klientów, Aquaria Natal Hotel w Brazylii, mocno zainwestował w swoich pracowników podczas pandemii, wprowadzając kreatywne inicjatywy, takie jak kosze opieki dla członków zespołu, opieka medyczna i wsparcie dla dobrego samopoczucia psychicznego, aby zapewnić pracownikom zadowolenie i motywację. To, jak te inicjatywy przełożyły się na opinie gości, było fenomenalne. Obiekt awansował z pozycji nr 59 w swoim regionie na Tripadvisor na pozycję nr 1. W tym samym okresie ADR wzrósł o 55%.
W ReviewPro mamy obsesję na punkcie doświadczeń gości. Głęboko wierzymy, że „szczęśliwy personel to szczęśliwi goście”. Hotelarze muszą nie tylko przyjrzeć się rozwiązaniom technologicznym, aby poprawić wrażenia gości, ale także przyjrzeć się, w jaki sposób technologia może złagodzić presję na pracowników i utrzymać ich motywację, zadowolenie i lojalność.
5. Przygotuj się na większą liczbę osób podróżujących służbowo
Podróże służbowe powracają! Hotele, które chcą powitać w przyszłym roku więcej osób podróżujących służbowo, powinny pamiętać, że różne segmenty gości mają różne potrzeby. Ważne jest, aby przyjrzeć się ocenom i komentarzom w każdym segmencie gości, aby zrozumieć, czego oczekują różne typy podróżnych i jak ich potrzeby mogły się zmienić od czasu pandemii. W szczególności w przypadku osób podróżujących służbowo hotele powinny skupić się na komentarzach związanych z postrzeganiem wartości, jakością pokoi i lokalizacją.
6. Szukaj korelacji w danych
Co to oznacza na przyszły rok? Musimy również przyjrzeć się korelacjom. Oznacza to:
- Mierzyć i monitorować. Podejmowanie decyzji opartych na danych w całej firmie. Stale mierzyć wyniki i dostosowywać je w razie potrzeby.
- Zrozumieć wpływ. Na przykład, jak usługa czatu internetowego wpływa na wskaźnik Net Promoter Score (NPS)? A jak cyfrowa gastronomia wpływa na ogólne wrażenia gości?
- Połącz punkty. Na przykład goście, którzy angażują się w inicjatywy upsellowe, częściej mają wyższy wskaźnik NPS. A goście, którzy korzystają z odprawy online, są bardziej skłonni do powrotu.
Aby uzyskać więcej danych i spostrzeżeń, zarejestruj się, aby otrzymać bezpłatną kopię raportu Global Hotel Review Benchmark za III kwartał 2022 roku:
