06 listopada 2019 r. przez ReviewPro w Najlepsze praktyki
Jako hotelarz, Twoim celem podczas korzystania z oprogramowania ReviewPro może być przede wszystkim optymalizacja doświadczeń gości w celu zwiększenia GRI i wykorzystania ADR, obłożenia i RevPAR. Ale czy wiesz, że narzędzie to oferuje wiele przydatnych informacji dla hotelowego działu sprzedaży?
Guest Intelligence to dane zebrane na temat gości: jakie są ich zdaniem najlepsze i najgorsze elementy hotelu i usług według reputacji online? Co mówią o tobie w sieci pod względem recenzji? I jakie są ich wrażenia z pobytu w hotelu? Wykorzystanie tych informacji jako narzędzia sprzedażowego ma sens, oto jak to zrobić.
1 – Stwórz zabójcze portfolio sprzedaży
Korzystając z ReviewPro do śledzenia i analizowania recenzji i ankiet, możesz zidentyfikować, co goście twierdzą, że twój hotel robi najlepiej – i gdzie jest miejsce na poprawę. Możesz podzielić wyniki według kategorii lub koncepcji i użyć analizy nastrojów, aby zidentyfikować trendy i wzorce.
Narzędzia do analizy porównawczej ReviewPro pozwolą ci również lepiej zrozumieć unikalne propozycje sprzedaży twojego hotelu w stosunku do konkurencji. Te mocne strony można wykorzystać w materiałach sprzedażowych hotelu i komunikacji z potencjalnymi klientami, aby przekonać ich do wyboru hotelu zamiast konkurencji.
Dane z recenzji dostarczają również kluczowych informacji dla personelu sprzedaży podczas negocjacji z obecnymi i potencjalnymi klientami oraz organizatorami wycieczek. Na przykład, jeśli recenzje wskazują, że niemieccy goście są bardzo zadowoleni i uwielbiają śniadania, informacje te można wykorzystać do przekonania innych niemieckich hurtowników, aby również umieścili twój hotel w swoim programie.
„Nasi dyrektorzy ds. sprzedaży są zachęcani do filtrowania odpowiedzi na ankiety według firmy (dane PMS), aby pomóc w negocjacjach i zarządzaniu kontami sprzedaży” – mówi Nadine Lee, kierownik ds. obsługi gości grupowych w glh Hotels.
Alerty i raporty informują działy sprzedaży i operacyjne o kluczowych działaniach i obszarach wymagających poprawy. Pomoże to zachęcić personel sprzedaży hotelu do wzięcia odpowiedzialności za zadowolenie gości związane z zarządzanymi przez nich kontami.
2 – Korzystaj z opinii zadowolonych klientów
Dzięki ReviewPro możesz filtrować recenzje według tego, czy są pozytywne, negatywne czy neutralne. Możesz także filtrować recenzje według języka, źródła i działu. Aby wyodrębnić niestandardowe wskaźniki związane ze sprzedażą, można utworzyć słowa kluczowe do wyszukiwania recenzji specyficznych dla wydarzeń, wesel i konferencji, uzyskując wgląd w dane historyczne z maksymalnie trzech lat.
Na stronie internetowej hotelu można publikować treści i widżety zawierające opinie gości, oceny i komentarze z ankiet. Możesz także pozyskiwać pozytywne komentarze od klientów korporacyjnych i uczestników wydarzeń i wykorzystywać je jako referencje na swojej stronie internetowej i w materiałach sprzedażowych. Pomoże to przyciągnąć potencjalnych klientów i upewnić ich, że hotel jest właściwym wyborem.
3 – Wzmocnij negocjacje i zapytania ofertowe dotyczące sprzedaży hoteli
Organizatorzy spotkań, planiści podróży służbowych i touroperatorzy regularnie sprawdzają recenzje na TripAdvisor i innych źródłach recenzji w ramach procesu weryfikacji hotelu. Nie mają oni jednak dostępu do bogactwa danych dostarczanych przez ReviewPro, które gromadzi recenzje i oceny ze 175 źródeł na całym świecie.
Jako użytkownik ReviewPro możesz przygotowywać raporty, które pokazują wysoki poziom zadowolenia gości w twoim hotelu w porównaniu z konkurencją i dzielić się nimi z klientami i potencjalnymi klientami. Wyjaśniając, że dane zapewniają szeroki przegląd wydajności hotelu z perspektywy podróżnych, możesz zbudować argumentację na rzecz swojego hotelu.
Można nawet przedstawić podział danych z recenzji w oparciu o cechy, które są ważne dla konkretnego klienta, takie jak obsługa, czystość i jakość pokoju.
Informacje te można wykorzystać jako skuteczne narzędzie negocjacyjne i wzmocnić swoją jakość, spójność i wartość.
4 – Koncentracja na kluczowych klientach korporacyjnych
Aby zapewnić wysoki poziom zadowolenia gości z kluczowych klientów korporacyjnych, można zaimportować dane PMS do narzędzia Guest Surveys i utworzyć dedykowany widok dla każdej firmy. Można również zautomatyzować cotygodniowe i comiesięczne raportowanie dla określonych klientów korporacyjnych.
Wyraźną zaletą dla menedżerów sprzedaży hoteli korporacyjnych jest możliwość konfigurowania alertów w czasie rzeczywistym w przypadku, gdy gość korporacyjny wykaże niezadowolenie. Umożliwia to kierownikowi sprzedaży szybkie podjęcie działań następczych i upewnienie się, że problemy zostaną rozwiązane, zanim informacje zwrotne dotrą do centrali i zagrożą kontu.
5 – Tworzenie specjalnych ankiet dla obszarów zainteresowania, takich jak rezerwacje wesel i konferencji
Czy wiesz, że ankiety satysfakcji gości ReviewPro pozwalają na tworzenie oddzielnych ankiet z pytaniami dostosowanymi do różnych klientów? Na przykład, możesz stworzyć ankietę dla organizatorów wesel lub konferencji.
Dostosowane ankiety pozwalają zadawać konkretne pytania i uzyskiwać informacje potrzebne do przyciągnięcia większej liczby rezerwacji grupowych. Możesz także poprosić o opinie na temat pomysłów, nowych usług i koncepcji, które rozważasz wypróbować.
„Nasz personel konferencyjny i motywacyjny wykorzystuje naszą ankietę po pobycie (tę przeznaczoną dla gości konferencyjnych), aby sprawdzić jakość usług, które zapewniamy naszym gościom” – powiedział Bruno Saragat, kierownik ds. inwentaryzacji w Forte Village Resort. „Wkładamy wiele wysiłku, aby wyciągnąć jak najwięcej wskazówek z komentarzy i ocen, aby poprawić nasze usługi”.
Historia klienta: Sprzedaż w hotelu powiązana z zadowoleniem gości
Niedawno klient ReviewPro opowiedział nam o sytuacji, którą napotkał, a która jest zbyt powszechna w hotelach. Po tym, jak hotel złożył ofertę na spotkanie grupowe, organizator wrócił do kierownika sprzedaży hotelu, aby poprosić o niższą stawkę za pokój, wskazując, że stawka hotelu była wyższa niż stawki podane przez inne hotele brane pod uwagę.
Kierownictwo hotelu uznało, że wyższa stawka była uczciwa i uzasadniona, biorąc pod uwagę, że hotel przewyższał wszystkie inne hotele pod względem wyników zadowolenia gości. Aby poprzeć to stanowisko, kierownik sprzedaży wydrukował raport ReviewPro, który wykazał wysoki Global Review IndexTM hotelu w stosunku do konkurencyjnych hoteli i przekazał go organizatorowi wraz z wyjaśnieniem, w jaki sposób obliczany jest GRI.
Argumentacja ta wystarczyła, by przekonać organizatora do wyboru hotelu i zaakceptowania podanej stawki. Co więcej, organizator zobowiązał się do zarezerwowania hotelu na tę samą konferencję również w kolejnym roku.
Jest to przykład tego, jak dane z recenzji mogą być wykorzystywane jako potężne narzędzie negocjacyjne. Jak zauważył kierownik sprzedaży, „reputacja naprawdę wzmacnia argument cenowy”.
