04 Maja 2022 przez ReviewPro w Najlepsze praktyki
Badania od dawna mówią nam, że reputacja napędza przychody, a dla lepszej reputacji potrzebujemy wyższego zadowolenia gości. W naszym ostatnim webinarium zbadaliśmy związek między zarządzaniem reputacją a zarządzaniem przychodami i podkreśliliśmy zwycięskie strategie poprawy zadowolenia gości, jednocześnie zwiększając przychody.
Wyższe zadowolenie gości = wyższe przychody
Kluczowym elementem strategii przychodów powinno być zawsze zadowolenie gości. Jednym ze sposobów pomiaru wpływu inicjatyw związanych z przychodami na zadowolenie gości jest sprawdzenie, jak goście oceniają wartość hotelu w recenzjach online lub ankietach. Jeśli wartość hotelu jest postrzegana jako wysoka, może to zwiększyć oceny online, jednak jeśli hotel jest postrzegany jako zbyt drogi, może to skutkować negatywnymi recenzjami i ocenami.
Jedną z rosnących obaw jest wzrost kosztów hotelowych spowodowany globalną inflacją, co znajduje odzwierciedlenie w wyższych stawkach i spadku jakości usług z powodu niedoborów personelu. Patrząc na pierwszy kwartał 2022 r. i postrzeganie wartości, widzimy, że globalnie postrzeganie wartości spada o 3,0%. Widzimy więc już wpływ wyższych stawek i niższej jakości na wrażenia gości.
Jak zwiększyć zadowolenie gości przy jednoczesnym zwiększeniu przychodów?
Lepsze recenzje gości są kluczowym czynnikiem zwiększającym przychody. Jak wykazało badanie przeprowadzone przez Cornell, wzrost Global Review Index™, branżowego wskaźnika reputacji online, może skutkować wzrostem ADR o +0,89%, wzrostem obłożenia o +0,54% i wzrostem RevPAR o 1,42%. Poniżej przedstawiamy pięć strategii dotyczących doświadczenia gości, które również zwiększą przychody.
Guest Intelligence dla inteligentniejszych decyzji biznesowych
Aby upewnić się, że Twoje inicjatywy dochodowe nie szkodzą Twojej reputacji online, musisz dostosować swoje strategie marketingowe do wskaźników zadowolenia gości. Następnie porównaj swoje wyniki z wynikami konkurencji, aby poznać kluczowe punkty sprzedaży. Przyjrzyj się danym z recenzji i upewnij się, że Twoje kampanie marketingowe są zgodne z tym, co goście lubią w Twoim obiekcie.
Na przykład, jeśli w porównaniu z konkurencją osiągasz niskie wyniki w zakresie śniadań, nie powinieneś promować promocji typu „bed and breakfast”, ale skupić się na którymkolwiek z kluczowych punktów sprzedaży.
Procesy i przepływy pracy mają fundamentalne znaczenie
Aby uzyskać pozytywne recenzje, potrzebujesz beztarciowego doświadczenia. Aby uzyskać płynną obsługę, potrzebne są usprawnione operacje. Ponieważ goście stają się coraz mniej tolerancyjni na wpadki, nie możemy zwiększać presji na personel, mając do czynienia ze szczuplejszymi zespołami. Konieczne jest posiadanie odpowiednich przepływów pracy i procesów, aby dostosować je do strategii przychodów.
Możesz mieć cudownie romantyczny pakiet z płatkami róż, świecami i szampanem. Jeśli jednak nie możesz zagwarantować dostarczenia tego pakietu, nie tylko utracisz przychody, ale także będziesz mieć niezadowolonych gości i negatywne recenzje. Aby strategia przychodów odniosła sukces, musisz najpierw upewnić się, że można je zagwarantować operacyjnie.
Oferuj terminowe odpowiedzi na pytania przed pobytem
Tradycyjnie, gdy omawiamy doświadczenia gości, mówimy o nich z punktu widzenia pobytu i po pobycie. Musimy jednak zacząć przyglądać się doświadczeniom gości w trakcie całej podróży i zastanowić się, jak możemy zoptymalizować wsparcie dla gości w fazie przed pobytem.
Goście mają wiele pytań, gdy szukają i rezerwują swój następny pobyt. Personel i centra kontaktowe są przytłoczone zapytaniami o podstawowe informacje, takie jak czas zameldowania lub zasady dotyczące zwierząt domowych. Te podstawowe pytania są niezbędne, aby goście mogli dokończyć rezerwację.
Zautomatyzowanie tych odpowiedzi za pomocą hotelowego chatbota wyeliminuje te często zadawane pytania z obciążenia pracowników, dzięki czemu będą mogli skupić się na zapewnieniu gościom wspaniałych wrażeń na miejscu. Jednocześnie gwarantujesz, że żadne zapytanie o rezerwację nie pozostanie bez odpowiedzi, zwiększając konwersję witryny.
Wykorzystaj komunikację z gośćmi do zwiększenia przychodów
Przejrzysta komunikacja z gośćmi i wsparcie są kluczowymi czynnikami wpływającymi na zadowolenie gości. Możesz ulepszyć swoje strategie komunikacji z gośćmi, odkrywając nowe kanały komunikacji z gośćmi, takie jak WhatsApp i SMS. Staraj się angażować gości na każdym etapie ich podróży i twórz niezapomniane punkty styku, zanim jeszcze postawią stopę w Twoim obiekcie. Korzystając z automatyzacji, możesz usprawnić komunikację, jednocześnie czyniąc ją spersonalizowaną. Na przykład, wyślij wiadomość SMS do swoich gości, aby poinformować ich, że ich transport czeka na nich na lotnisku. Eliminuje to stres gości i wymaga niewielkiego wysiłku z Twojej strony.
Z drugiej strony, zoptymalizuj zaangażowanie, segmentując komunikację według typu gościa. Sposób, w jaki angażujesz gości OTA na 1 noc, będzie różnił się od sposobu, w jaki angażujesz stałych gości VIP, a nawet gości, którzy zarezerwowali pięć nocy za pośrednictwem Twojej strony internetowej.
Wpływanie na postrzeganie wartości poprzez reakcję kierownictwa
Tworzenie wspaniałych doświadczeń gości zaczyna się od ustalenia właściwych oczekiwań gości, a jednym ze sposobów zarządzania oczekiwaniami jest reakcja kierownictwa na recenzje gości online. Dobrze wykorzystaj tę przestrzeń publiczną, aby wpłynąć na cykl zakupowy. Na przykład, gdy goście chwalą materace lub ergonomiczne krzesła, możesz podkreślić, że inwestujesz w sprzęt, aby zapewnić gościom optymalne wrażenia na miejscu. Wykorzystaj odpowiedź na recenzję, aby subtelnie wpłynąć na postrzeganie wartości przez gościa.
Ostatecznie musimy spojrzeć na reputację i przychody w całym cyklu podróży gościa. To, co dzieje się w fazie wyszukiwania, rezerwacji, przed pobytem i w trakcie pobytu, zostanie ostatecznie odzwierciedlone w recenzjach po pobycie. Aby zapewnić gościom wspaniałe wrażenia, które przekładają się na wyższe przychody, potrzebne są usprawnione operacje, jasna komunikacja i wsparcie dla gości oraz szczegółowe informacje o gościach.
Nie przegap naszego pełnego webinarium na temat przychodów i reputacji i znajdź nagranie tutaj:
