Rok 2022 rozpoczął się jako kontynuacja tego jedynego w swoim rodzaju wydarzenia, pandemii COVID, ale zmienił się w połowie roku i w końcu mogliśmy zobaczyć początki odrodzenia w podróżach, które dla wielu były znacznie większe niż oczekiwano.
W związku z tym rok 2022 był rokiem zmian dla świata i przemysłu hotelarskiego. Hotele i restauracje na całym świecie zauważyły zmiany w zachowaniu Gości, kody QR nagle znów stały się modne, płacenie telefonem przestało być nowością. Ale oczekiwania i popyt również się zmieniły, że technologia nie jest już zabawną rzeczą do wypróbowania, to minimum. Goście oczekują doświadczeń związanych z technologią, z których wiele nie uznają za plus, jeśli są dostępne, jeśli jednak nie, łatwo byłoby je postrzegać jako negatywne.
Pięć głównych tematów, które widzieliśmy w 2022 roku to:
- Dystrybucja – zmieniające się trendy z przychodami bezpośrednimi
- Personel i wydajność operacyjna – nieoczekiwany problem związany z pandemią
- Nowa technologia – nowości? czy tylko minimalne wymagania?
- Transformacja cyfrowa – jak to się ma do lepszych przychodów?
- Zrównoważony rozwój – oszczędność kosztów i ochrona środowiska
W ciągu ostatnich 12 miesięcy mieliśmy okazję przeprowadzić wywiady z wieloma ekspertami z branży hotelarskiej i technologicznej, którzy podzielili się z nami swoimi doświadczeniami, opiniami i przewidywaniami. Pełną listę artykułów na temat technologii hotelowych, które opublikowaliśmy w 2022 r., można znaleźć pod tym linkiem.
Pokonaliśmy całkiem spory obszar. Od odnowionego poczucia pilności, jeśli chodzi o dystrybucję, po różne strategie znalezienia wydajności w zakresie personelu i operacji, przyjęcie nowych technologii w zakresie operacji, płatności, bezpieczeństwa i automatyzacji. Wreszcie, wciąż obserwujemy wiele wczesnych wdrożeń zarówno strategii transformacji cyfrowej, jak i inicjatyw na rzecz zrównoważonego rozwoju.
Przeprowadziliśmy wywiady z niektórymi kluczowymi liderami w Shiji, a także przejrzeliśmy spostrzeżenia z minionego roku, aby zebrać niektóre z kluczowych punktów, które naszym zdaniem zdefiniowały rok 2022 i wskazują na trendy na rok 2023.
“Po podróży dookoła świata, aby spotkać się z naszymi zespołami i klientami, moje wnioski z 2022 roku są takie, że nasza branża naprawdę ma przed sobą ogromny potencjał. To powiedziawszy, musimy sprawić, by technologia stała się pomocą dla personelu i gości, na przykład systemy, które ograniczają powtarzalne zadania, dzięki czemu pracownicy mają więcej czasu na skupienie się na gościach, co jest długoterminowym priorytetem dla branży – ludzi, personelu i gości”.
Kevin King, dyrektor operacyjny, Shiji
1. Dystrybucja
Rezerwacje społecznościowe to kolejna granica bezpośrednich przychodów. Ten hybrydowy model łączy w sobie technologię i niestandardowe punkty końcowe rezerwacji, ale z modelem dystrybucji generowanym przez reklamy. Wbudowane w TikTok, WeChat, Instagram i inne kanały to miejsce, w którym hotele mają szansę przynieść bezpośrednie przychody w przestrzeni mobilnej.
Ogólnie rzecz biorąc, rok 2022 okazał się dobrym rokiem dla hotelarzy i ich partnerów dystrybucyjnych w większości regionów. Jak zawsze, celem jest obniżenie ogólnych kosztów dystrybucji i zwiększenie liczby bezpośrednich rezerwacji, a dzięki Social Bookings jako nowemu kanałowi, bezpośrednie przychody mogą wyglądać inaczej w nadchodzących latach.
– Greg Berman, Dyrektor Operacyjny, Shiji Distribution Solutions
Temat dystrybucji zawsze wywołuje wiele komentarzy. Było to szczególnie prawdziwe w tym roku, co ma sens, ponieważ wraz ze spowolnieniem pandemii, Hotelarze chcą zmaksymalizować dystrybucję, aby wygenerować jak najlepsze przychody.
W tym roku ponownie przeanalizowaliśmy naszą wieloletnią infografikę dotyczącą technologii dystrybucji w branży hotelarskiej, aby zobaczyć, jak ewoluowała ta branża. Główną zmianą, jaką zauważyliśmy w tym obszarze, i rzeczywiście uważamy, że odzwierciedla ona dystrybucję jako całość, jest wzrost automatyzacji. W tym roku byliśmy świadkami wejścia na rynek lub rozwoju wielu firm, które wykorzystują automatyzację opartą na technologii, aby osiągnąć więcej i wprowadzać innowacje, popychając resztę branży do przodu.
W Chinach widzimy równoległy, ale inny obraz, jeśli chodzi o dystrybucję. Chiński rynek, w porównaniu ze światem zachodnim, pominął erę komputerów PC, przeglądarek i płatności kartami kredytowymi. Dopiero w 2014 roku, wraz z uruchomieniem 4G, liczba chińskich użytkowników Internetu wzrosła do 90 milionów pod koniec roku. Rozwiązania płatności online, OTA i dystrybucja hoteli szybko się rozwijały. Uruchomiono wiele nowych platform i super-aplikacji, a Alibaba i WeChat działają w tej przestrzeni. Obecnie należy zwracać uwagę na te super-aplikacje i ich zdolność do wykorzystywania dużych ilości danych klientów i zwiększania funkcjonalności.
Kolejnym trendem, który zbadaliśmy zainspirowany trendami w Chinach, ale z pewnością rozprzestrzeni się globalnie, jest koncepcja, którą nazywamy Social Booking. To tutaj hotele tworzą mini-aplikacje w ramach super-aplikacji, takich jak WeChat, omijając tradycyjne systemy rezerwacji, a nawet własną stronę internetową hotelu. Aplikacje te sugerują hotele i pokoje na podstawie danych użytkownika, kosztują mniej i są bardziej skuteczne w konwersjach.
2. Personel i wydajność operacyjna
The Powrót do podróży przypomniał nam, że największym zasobem naszej branży są ludzie. Wykorzystaj więc technologię, aby ich wesprzeć i odciążyć od powtarzalnej pracy o niskiej wartości dodanej i zachęcić ich do bycia z Gośćmi, dodawania usług i opieki - pracy o prawdziwej wartości. Nasz własny ReviewPro opublikowała w tym roku raport pokazujący, że w przemyśle hotelarskim jest więcej Gości, ale niższy poziom ich zadowolenia, co dowodzi, że oferowanie Gościom doskonałej obsługi nigdy nie było ważniejsze.
Wiemy, że popyt sprzed pandemii powrócił, ale Kadry nie powróciły we wszystkich przypadkach. Nasza branża musi się dostosowywać, a kluczowym elementem tej adaptacji są elastyczne rozwiązania technologiczne. Zapewniając członkom zespołu odpowiednią technologię, możemy umożliwić im oferowanie najlepszych doświadczeń dla gości, a także zwiększyć wydajność operacyjną.
– Dan Bell, SVP Shiji Americas
Nie jest tajemnicą, że firmy hotelarskie na całym świecie mają trudności z utrzymaniem pracowników (a następnie z utrzymaniem ich w dobrym zdrowiu). Podczas gdy podróże wróciły tak gorączkowo, że ukuto termin “podróże z zemsty”, wiele firm hotelarskich, od restauracji po linie lotnicze i hotele, starało się nadążyć, mając mniej członków zespołu na pokładzie i dostępnych. Było to spowodowane oczywiście zwiększonym obciążeniem pracą, ale także niskim wynagrodzeniem, długimi godzinami pracy i brakiem równowagi między życiem zawodowym a prywatnym.
Koncepcją, która wydawała się leżeć u podstaw tej kwestii, oprócz zewnętrznych sił rynkowych, był moralny imperatyw dbania o pracowników. Jak powiedział nam Gefferson Alves, dyrektor generalny Ba’ra Hotel Joao Pessoa, hotele są odpowiedzialne za dbanie o swoich pracowników, dobrze im płacąc i zachęcając ich do osiągania sukcesów. Według Alvesa, dodatkowy nakład czasu i zasobów, aby to osiągnąć, zwraca się dziesięciokrotnie w dłuższej perspektywie i jest podstawą do zatrzymania pracowników.
Na koniec warto wspomnieć o tym, jak można wykorzystać technologię do poprawy wydajności operacyjnej i zadowolenia pracowników. Jak powiedział nam Stephen Burke, założyciel Robosize Me, zautomatyzowana technologia “pomaga również hotelowi skrócić godziny pracy, aby łatwiej dopasować się do czyjegoś stylu życia i zapewnić równowagę między życiem zawodowym a prywatnym, aby praca była bardziej akceptowalna na tym poziomie wynagrodzenia”.
3. Nowa technologia
Jak na branżę, która niegdyś była pionierem w dziedzinie nowych technologii, przemysł hotelarski przeszedł przez technologiczną zimę w ostatniej dekadzie, a technologia konsumencka wyprzedziła branżę o zdrowy margines. Z konieczności lub z chęci, branża hotelarska zaczęła się tym zajmować i obecnie widzi, że technologia jest największym zasobem do poprawy doświadczenia gościa.
W obecnej erze wydaje się, że innowacje technologiczne zwalniają za nic lub za nikogo, a rok 2022 nie był wyjątkiem. To powiedziawszy, przed pandemią nasza branża mogła być powolna w przyjmowaniu nowych technologii. Jednak nagłe zahamowanie podróży podczas wczesnej pandemii zmusiło hotele do zmiany kierunku, przyjmując każdą technologię, która sprawi, że Goście poczują się wystarczająco bezpiecznie, aby patronować ich firmom. Technologia ta obejmowała płatności bezgotówkowe, menu i linki QR oraz inne rozwiązania bezdotykowe, zwłaszcza do zameldowania / wymeldowania i składania zamówień na jedzenie.
POWIĄZANE
Podstawową wartością transformacji cyfrowej jest innowacyjność. W ciągu ostatnich kilku lat wiele hoteli w regionie Azji i Pacyfiku wdrożyło nowe technologie, od mobilnego zameldowania/wymeldowania i zamówień mobilnych po płatności zbliżeniowe, podpis elektroniczny i rozwiązania kioskowe. Ponieważ wymagania dotyczące doświadczenia gości zmieniają się, a technologia stale ewoluuje, hotele muszą być elastyczne, aby dostosować się i być zaangażowane w swoją strategię. Długoterminowe zaangażowanie z krótkoterminowym podejściem i możliwymi do zrealizowania rezultatami pomoże hotelom poruszać się po drodze cyfrowej transformacji.
-Nikkie Randhawa-Singh, SVP, Shiji APAC
Podstawowym elementem operacji hotelowych pozostaje system PMS. Aby zobaczyć, jak daleko zaszliśmy, przydatnym źródłem jest nasza infografika na temat ewolucji PMS. Śledzimy czasy sprzed PMS, przez ostatnią dekadę, aż do dnia dzisiejszego, w którym przyglądamy się interfejsom API i systemom opartym na chmurze oraz nowoczesnym zastosowaniom mobilnym.
W 2007 r. wiele osób zakładało, że PMS zostanie zastąpiony przez OTA lub CRM, jednak w 2022 r. PMS jest nie tylko nadal używany, ale jak wspomniano wcześniej, jest podstawowym narzędziem w arsenale przeciętnego hotelu. Obecnie rozmowa na temat systemów PMS i suwerenności danych, możliwości przenoszenia danych w chmurze oraz kolejnego etapu rozwoju tej technologii jest tematem, na który wielu ekspertów branżowych zwraca szczególną uwagę.
Niektóre z najbardziej oczywistych zmian w technologii płatności, łatwo zauważalne w przestrzeni Gastronomii i napojów, to powszechne przyjęcie płatności bezgotówkowych, narzędzi do składania zamówień online i mobilnych oraz związana z tym automatyzacja dostaw.
Jednymi z najbardziej ekscytujących narzędzi pojawiających się w tym roku są narzędzia do automatyzacji procesów zrobotyzowanych (RPA). Są one łatwiejsze do dodania do istniejącego przepływu pracy i można je uznać za szybkie wygrane technologiczne. Działają one, na poziomie abstrakcyjnym, trochę jak algorytmy, ponieważ człowiek mówi komputerowi, aby coś zrobił, a “roboty” robią to za ciebie. Narzędzia te mogą poprawić wydajność w wielu obszarach, w szczególności pomagając złagodzić niedobory personelu.
4. Transformacja cyfrowa
Połączenie hotelu i jego usług z Gościem za pomocą narzędzi cyfrowych nie jest już science fiction. Goście kontaktują się z większością świata za pośrednictwem urządzenia cyfrowego w kieszeni. Zameldowali się na lot przez telefon, zamówili i zapłacili za przejazd przez telefon, a może nawet zamówili jedzenie przez telefon. Hotele muszą przejść transformację cyfrową, aby sprostać oczekiwaniom swoich Gości.
Bardziej niż kiedykolwiek wcześniej w naszej branży, technologia leży u podstaw rozwiązywania niemal każdego wyzwania, przed którym stoimy. Hotele muszą to wykorzystać, aby zapewnić wyjątkowe cyfrowe doświadczenia gości, a modernizacja systemów jest kluczowa, aby nadążyć za obecnymi i przyszłymi możliwościami biznesowymi.
Wolfgang Emperger, SVP i GM Shiji Europe
Kiedy mówimy o nowych technologiach w hotelarstwie, jednym z najważniejszych tematów pojawiających się w czołówce rozmów w tym roku była “cyfrowa transformacja” lub, jak niektórzy to nazywają, “cyfryzacja”. Mówiąc najprościej, jest to proces integracji technologii w hotelach z ich przepływami pracy, a być może zastąpienie procesów fizycznych procesami cyfrowymi.
Dobrymi przykładami tej transformacji jest przejście od fizycznych kluczy do pokoi, maszyn do odciskania kart kredytowych i kalkulatorów do kluczy cyfrowych, płatności zbliżeniowych i zautomatyzowanych rozliczeń. Widzieliśmy również przejście na systemy PMS i POS, a następnie CRM, a dziś widzimy początki wykorzystania sztucznej inteligencji w naszej branży .
Najważniejsze pytanie, które nigdy się nie zmieniło, brzmi: “Czy jest to dobre dla Gościa?“. Jeśli rozważając wdrożenie nowej technologii, odpowiedź nie brzmi “tak”, warto przyjrzeć się jej bliżej. Gdy naprawdę zastanowimy się nad tym pytaniem, może ono obejmować wszystko, od bezpieczeństwa danych po trafność reklam i szybkość obsługi. Technologia z pewnością dotyka każdego z tych elementów, więc to od hotelarzy zależy, jaka technologia najlepiej służy ich Gościom.
5. Zrównoważony rozwój
Zrównoważony rozwój jest teraz podwójną wygraną dla branży. Znalezienie sposobów na zmniejszenie zużycia energii poprzez zastosowanie systemów niskonapięciowych, zmniejszenie ilości odpadów i optymalizację zasobów hotelowych. Hotele muszą jednak uważać, by robić to z myślą o Gościach, a nie w celu zwiększenia kosztów i obniżenia jakości.
Zrównoważony rozwój to aspekt, na którym powinna skupić się każda nieruchomość. W dzisiejszych czasach coraz więcej gości nie tylko ceni swoje doświadczenia w hotelach, ale także zwraca uwagę na zrównoważone praktyki, które te obiekty wdrażają. Oprócz zmniejszenia wielu kosztów, zielone inicjatywy mogą być punktem zwrotnym podczas procesu wyboru hotelu dla wielu Gości.
Anthony Hunt, wiceprezes ds. strategii i produktu, Shiji
W tej kategorii nastąpił znaczny postęp technologiczny. Oczywiście istnieją panele słoneczne i inne standardowe inicjatywy ekologiczne, ale istnieją również techniki i narzędzia do obniżania zużycia energii za pomocą niskonapięciowych urządzeń prądu stałego i okablowania światłowodowego. Chociaż koszty instalacji mogą być wyższe, długoterminowe oszczędności są korzystne dla wielu hoteli. No i oczywiście pozytywny wizerunek marki, jaki może stworzyć zrównoważony rozwój.
