25 lutego 2015 przez ReviewPro w Zarządzanie reputacją online
W najstarszej branży na świecie, najlepsze hotele zdają sobie sprawę, że prawdziwa gościnność przekształca prostą transakcję (np. gość płaci za łóżko hotelowe, śpi) w niezapomniane doświadczenie. Badania wykazały związek między ocenami gości a przychodami, dlatego też utrzymanie zdrowego poziomu zadowolenia gości ma kluczowe znaczenie dla przyciągnięcia przyszłych gości.
Zebraliśmy trzy z naszych najpopularniejszych białych ksiąg, które analizują każdy element obsługi – od szkolenia personelu po prośbę o recenzje od zadowolonych gości i monitorowanie opinii – w celu aktywnego ulepszania usług hotelowych.
1. Nadaj priorytet usługom społecznościowym
„Media społecznościowe podnoszą stawkę za obsługę klienta”.
Według Globalnego Barometru Obsługi Klienta przeprowadzonego przez American Express w 2014 roku, konsumenci korzystający z mediów społecznościowych, którzy są zadowoleni z obsługi klienta danej firmy, deklarują, że wydaliby u niej o 21% więcej.
Obsługa klienta zawsze była warunkiem wstępnym sukcesu w branży hotelarskiej, ale w erze mediów społecznościowych, gdzie każdy działa jako wydawca, bycie niezwykłym zapewnia dodatkową wartość marketingową. Niesamowita obsługa przynosi zyski w postaci lojalnych gości, którzy rozprzestrzeniają się pocztą pantoflową, więc najbardziej doświadczone hotele przenoszą rozmowy do Internetu, tworząc interaktywne doświadczenia, które inspirują gości do łączenia się – i komentowania – z markami za pośrednictwem mediów społecznościowych.
Wskazówka: Apex Hotels w Edynburgu zapewnia markową gumową kaczkę w pokoju hotelowym każdego gościa. Ludzie zbierają je i robią im zdjęcia na całym świecie. Następnie Apex organizuje coroczny konkurs, w którym najlepsze zdjęcie wygrywa pobyt w hotelu!
2. Zachęcaj do konwersacji online
Kto ufa hotelowi, który ma tylko dwie recenzje? Potencjalnym gościom łatwiej jest zrozumieć, co oferują hotele, gdy otrzymały większą liczbę opinii. Tworzy to silniejsze poczucie niezawodności i wiarygodności wokół hotelu, zwiększając szanse, że gość dokona rezerwacji.
Ponieważ aż 92% podróżnych przy podejmowaniu decyzji o rezerwacji kieruje się reklamą szeptaną i treściami generowanymi przez użytkowników, proaktywne zarządzanie opiniami gości nigdy nie było tak ważne.
Zachęcaj gości do poświęcania czasu na rejestrowanie swoich doświadczeń za pośrednictwem recenzji, aby uzyskać głębszy wgląd w to, co działa, a co nie. Analiza ich komentarzy pozwoli określić, jakie działania należy podjąć, aby ulepszyć hotel od podstaw – a porównanie / zestawienie pięćdziesięciu recenzji da bardziej kompleksowy obraz ogólnej satysfakcji gości niż niewielka garstka. Zachęcenie gości do wypowiadania się na Twój temat w Internecie to najważniejszy znak jakości, jaki możesz uzyskać, więc ułatw im wybór.
Wskazówka: Wiele hoteli wysyła gościom e-maile po wymeldowaniu, aby podziękować im za pobyt. Rozważ umieszczenie linku do stron z recenzjami w tej wiadomości. Lub, w przypadku osób podróżujących służbowo, wyślij im e-mailem fakturę i dołącz link do recenzji hotelu.
3. Analizuj opinie gości
Skorzystaj z narzędzia do zarządzania reputacją online dla hoteli, aby uzyskać głębszy wgląd w to, co mówią goście, analizując słowa kluczowe (lub sentyment) najczęściej używane do opisania pozytywnych i negatywnych aspektów ich pobytu w hotelu – od obsługi po wartość, jedzenie i napoje, rozrywkę i recepcję. Monitoruj komentarze online, aby zrozumieć, czego pragną klienci i jak zainspirować ich do dzielenia się swoimi doświadczeniami online z innymi.
Wskazówka: Stwórz oferty, które będą rezonować z istniejącą bazą klientów, aby zachęcić ich do lojalności i stymulować konwersację.
