Wrzesień 8, 2017 przez ReviewPro w Najlepsze praktyki
Informacje uzyskane z badań satysfakcji klientów są nieocenione dla hotelarzy, którzy mogą je wykorzystać do określenia, co goście lubią, a czego nie i dlaczego. Działając szybko i skutecznie na podstawie tych informacji zwrotnych, hotele mogą oferować doskonałą obsługę, zwiększać zadowolenie klientów i mieć pozytywny wpływ na ich reputację online.
Ale czy jesteś zdezorientowany żargonem używanym w ankietach? Czy znasz różnicę między NPS® a ECR? Przygotowaliśmy słowniczek, aby pomóc Ci lepiej zrozumieć kluczowe terminy związane z badaniami satysfakcji i umożliwić Ci jak najlepsze wykorzystanie tego potężnego narzędzia.
ECR (wskaźnik zbierania wiadomości e-mail)
Niezwykle ważne jest, aby hotele monitorowały swój wskaźnik zbierania e-maili (ECR), ponieważ jeśli nie masz e-maili, jak możesz skontaktować się z klientami, aby uzyskać ich opinie lub inne inicjatywy marketingowe? ECR to całkowita liczba ważnych wiadomości e-mail uzyskanych przez hotel podzielona przez całkowitą liczbę wylotów. Procent ten daje hotelowi wyobrażenie o tym, ile zebranych e-maili było poprawnych w stosunku do całkowitej liczby pokoi, które opuściły hotel. Może to być cenny kluczowy wskaźnik wydajności, nie tylko do monitorowania wydajności w czasie, ale także do ustalania celów dla personelu.
Lista gości
Aby wysłać kwestionariusz satysfakcji pocztą elektroniczną, hotele muszą utworzyć listę gości z odpowiednimi danymi z systemu PMS, takimi jak imię i nazwisko gościa, adres e-mail i data wyjazdu. Im więcej pól danych znajduje się w systemie PMS, tym bardziej szczegółowa może być analiza wyników ankiety. Na przykład, jeśli uwzględniony zostanie numer pokoju, możliwe będzie przeanalizowanie zadowolenia gości według numeru pokoju.
Logika pytań
Logika pytań to przydatna funkcja podczas projektowania ankiety. Pozwala ona hotelarzom wyświetlać lub ukrywać pytania w oparciu o odpowiedzi klientów, dzięki czemu ankieta jest bardziej odpowiednia dla każdego klienta i zapewnia bardziej szczegółowe informacje zwrotne, które pomagają w ustalaniu priorytetów w zakresie usprawnień operacyjnych, usług lub produktów. Pomaga również w utrzymaniu ankiet tak krótkich, jak to możliwe, co zawsze jest dobre dla uzyskania wyższego wskaźnika odpowiedzi!
Korzystając z logiki pytań, możliwe jest tworzenie pytań uzupełniających w oparciu o konkretną odpowiedź gościa. Na przykład, zamiast zadawać pięć pytań o nagranie, zadaj jedno o ogólne wrażenia z nagrywania. Jeśli goście wystawią niską ocenę, zadaj dalsze pytania, aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje.
Skala ocen
Skala ocen to rodzaj pytania, które prosi klienta o przypisanie wartości do tego, o co jest proszony. Istnieją trzy popularne rodzaje skal ocen: numeryczna, graficzna i opisowa.
Istnieją różne szkoły myślenia na temat tego, czy skala powinna mieć parzystą czy nieparzystą liczbę kategorii. Przy nieparzystej liczbie kategorii, np. 1-5, klienci mogą wybrać 3 jako opcję neutralną. W przypadku parzystej skali ocen nie ma punktu środkowego, co zmusza klientów do wyboru opcji negatywnej lub pozytywnej. Liczba punktów na skali, a także wybór liczby parzystej lub nieparzystej, zależy od rodzaju zadawanego pytania i tego, czego chcesz się dowiedzieć z odpowiedzi. Wybrana skala będzie taka sama dla wszystkich pytań oceniających w całej ankiecie.
Skala Likerta
Skala Likerta, nazwana na cześć jej twórcy Rensisa Likerta, to skala ocen używana w pytaniach ankietowych do pomiaru postaw i opinii klientów. Zamiast prostej odpowiedzi „tak”/„nie”, oferuje ona większy stopień niuansów, oferując klientom szereg opcji odpowiedzi.
Ogólnie rzecz biorąc, respondenci proszeni są o wskazanie poziomu, w jakim zgadzają się lub nie zgadzają się z danym stwierdzeniem, w oparciu o pięciostopniową skalę od „zdecydowanie się nie zgadzam” do „zdecydowanie się zgadzam”. Aby zmierzyć satysfakcję klienta, skala może również wahać się od „bardzo niezadowolony” do „bardzo zadowolony”.
Jeśli chodzi o analizę wyników, możliwe jest obliczenie odsetka respondentów, którzy wybrali każdą opcję. Jeśli wolisz, możesz przypisać wynik liczbowy do każdej opcji i użyć tych wartości do obliczenia ogólnego wyniku.
Program recenzji
Programy recenzji zintegrowane z kwestionariuszami satysfakcji pozwalają hotelom zwiększyć liczbę recenzji online na głównych stronach z recenzjami. Hotelarze, którzy uczestniczą w programie, mogą zintegrować formularz recenzji z kwestionariuszami satysfakcji, aby zachęcić gości do publikowania recenzji online, zwiększając w ten sposób liczbę recenzji. Trzy z najważniejszych programów są oferowane przez TripAdvisor, HolidayCheck i Google.
Kwestionariusz satysfakcji po pobycie
Ankieta po pobycie to cyfrowy kwestionariusz wysyłany do gości pocztą elektroniczną po ich wymeldowaniu w celu oceny ich poziomu zadowolenia z pobytu. Seria pytań zachęca gości do wyrażenia opinii na temat konkretnych aspektów pobytu oraz oceny usług i funkcji. Te dogłębne komentarze dostarczają hotelarzowi cennych informacji pozwalających zidentyfikować i rozwiązać wewnętrzne problemy. Ważne jest, aby upewnić się, że projekt ankiety nie jest zbyt uciążliwy dla klienta, a jednocześnie pozwala hotelowi zebrać jak najwięcej szczegółowych informacji zwrotnych.
Ankieta podczas pobytu
Ankieta podczas pobytu jest wysyłana do gości, gdy są jeszcze na miejscu, aby sprawdzić, czy są zadowoleni z pobytu. Jest to niezwykle cenna technika, ponieważ pozwala hotelarzom poprawić wszelkie zidentyfikowane problemy przed wyjazdem gościa, zmniejszając w ten sposób ryzyko negatywnej recenzji online.
Tego typu ankiety są zazwyczaj krótkie i zawierają maksymalnie trzy pytania. Kanał i czas wysłania ankiety podczas pobytu może się różnić w zależności od rodzaju hotelu. Na przykład ankieta może zostać wysłana pocztą elektroniczną po dwóch nocach pobytu lub za pośrednictwem wyskakującego okienka zawierającego link do ankiety, gdy klienci łączą się z hotelowym WiFi po raz pierwszy.
Wskaźnik dostarczalności
Wskaźnik dostarczalności to procent wysłanych wiadomości e-mail z ankietą, które dotarły do klienta. Wskaźnik jest obliczany poprzez podzielenie liczby dostarczonych wiadomości e-mail przez całkowitą liczbę wysłanych wiadomości e-mail.
Dostarczona wiadomość e-mail to wiadomość, która dociera poprawnie do skrzynki odbiorczej odbiorcy bez odrzucenia. Stałe odrzucenie odzwierciedla stały problem z dostarczaniem, na przykład gdy adres e-mail odbiorcy jest nieprawidłowy lub domena e-mail nie istnieje. Tymczasowe odrzucenie zazwyczaj odzwierciedla tymczasowy problem z dostarczaniem, na przykład gdy wiadomość e-mail jest zbyt duża, serwer nie działa lub skrzynka odbiorcza odbiorcy jest pełna.
Gdy wskaźniki dostarczalności są niskie, hotelarze mogą zweryfikować swoją strategię zbierania wiadomości e-mail, aby upewnić się, że wiadomości e-mail dostarczone przez klientów są weryfikowane przez pracowników recepcji, na przykład w celu zwiększenia liczby pomyślnie dostarczonych wiadomości e-mail.
Współczynnik konwersji ankiet
Współczynnik konwersji to po prostu odsetek klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę. Jest on obliczany poprzez podzielenie liczby wypełnionych odpowiedzi na ankietę przez liczbę ankiet poprawnie dostarczonych do klientów. Optymalizując projekt i dystrybucję ankiety, można zwiększyć współczynnik konwersji.
NPS
Net Promoter Score® (NPS) jest miarą satysfakcji klienta opartą na podstawowej zasadzie, że klientów każdej firmy można zaklasyfikować do jednej z trzech następujących kategorii: promotor, pasywny lub odrzucający.
Opiera się na odpowiedzi na proste pytanie w kwestionariuszu klienta: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz ten hotel znajomemu lub współpracownikowi?”. Klienci proszeni są o odpowiedź na to pytanie w skali od 0 do 10 (skala 11-punktowa).
– Promotorzy: osoby, które przyznają ocenę 9 lub 10.
– Pasywni: ci, którzy wystawiają ocenę od 7 do 8
– Krytycy: osoby, które wystawiły ocenę 6 lub niższą.
Aby obliczyć NPS®, odsetek krytyków jest odejmowany od odsetka promotorów. Oznacza to, że wynik ten może być dodatni (jest więcej promotorów niż krytyków) lub ujemny (jest więcej krytyków niż promotorów).
NPS® jest standardową miarą stosowaną na całym świecie w wielu sektorach, a jego znaczenie w sektorze hotelarskim stale rośnie ze względu na stosowaną standardową metodologię, co czyni go kluczowym miernikiem do analizy porównawczej.
Ogólny wynik satysfakcji
Ogólny wynik satysfakcji jest obliczany na podstawie odpowiedzi na konkretne pytanie ankietowe, w którym klienci proszeni są o ocenę obiektu jako całości. Nie jest to średnia z poszczególnych pytań w ankiecie dotyczących różnych elementów ich doświadczenia. Przykładem pytania o ogólną satysfakcję może być „Jak oceniasz swoje ogólne wrażenia z pobytu w hotelu?”, a odpowiedzi udzielane są w skali numerycznej, takiej jak 1-5, 1-6 lub 1-10.
Top Box
Wynik Top Box to miara, która pozwala zrozumieć poziom doskonałości hotelu. Jest to suma procentowych odpowiedzi na najwyższe jeden lub dwa punkty w pytaniu oceniającym.
Kiedy hotelarze zadają pytanie oceniające, takie jak „W skali od 1 do 10, jak oceniłbyś swoje zadowolenie z pokoju?”, mogą być szczególnie zainteresowani liczbą gości, którzy przyznają ocenę 9 lub 10. Wynik Top Box pozwala im śledzić to w intuicyjny i łatwy do zrozumienia sposób.
Wskaźnik odpowiedzi kierownictwa
Ważne jest, aby odpowiadać klientom, którzy poświęcili czas na wyrażenie opinii w ankietach, aby pokazać im, że Ci zależy i, jeśli to konieczne, poinformować ich, w jaki sposób podejmiesz dalsze działania.
Wskaźnik odpowiedzi kierownictwa pozwala hotelom monitorować liczbę ankiet, na które odpowiadają. Wartość procentowa jest obliczana poprzez podzielenie całkowitej liczby ankiet, na które odpowiedziałeś, przez liczbę wypełnionych ankiet, które otrzymałeś. Hotelarze mogą monitorować ewolucję tego wskaźnika w czasie i porównywać wskaźniki odpowiedzi kierownictwa dla obiektów w tej samej grupie.
Średni czas odpowiedzi
Oprócz ilości ankiet, na które odpowiadają hotelarze, ważne jest również monitorowanie szybkości odpowiedzi. Średni czas odpowiedzi, często mierzony w godzinach, jest średnią obliczaną na podstawie czasu potrzebnego kierownictwu na udzielenie odpowiedzi klientowi po otrzymaniu wypełnionej ankiety.
Zamiast próbować odpowiadać każdemu klientowi, który przekazuje bezpośrednią opinię, często lepiej jest skupić się na jak najszybszym reagowaniu na najbardziej istotne przypadki. Odpowiadanie na negatywne opinie klientów ma zwykle pierwszeństwo przed neutralnymi lub pozytywnymi opiniami, ponieważ często wymaga przeprosin lub wyjaśnień.
Teraz, gdy masz już przegląd niektórych z najczęstszych terminów związanych z badaniem satysfakcji, mamy nadzieję, że masz jaśniejsze wyobrażenie o tym, co należy wziąć pod uwagę przy opracowywaniu skutecznej strategii badania satysfakcji. Jeśli chcesz dowiedzieć się, w jaki sposób możemy pomóc Ci poprawić zadowolenie gości w Twoim hotelu poprzez bezpośrednie informacje zwrotne, zarówno z ankiet podczas pobytu, jak i po jego zakończeniu, skontaktuj się z nami pod adresem
