11 Lut 2019 przez ReviewPro w Best Practices
W przeszłości programy lojalnościowe dla gości hotelowych były bardziej ekskluzywne – podróżni byli zapraszani do nich dopiero po odbyciu określonej liczby pobytów. Obecnie wiele firm hotelarskich zaprasza podróżnych do zapisania się na miejscu, często nawet przed dokonaniem rezerwacji.
Niektóre marki w ogóle rezygnują z formalnych programów lojalnościowych dla gości, woląc doceniać i nagradzać swoich lojalnych gości indywidualnie.
Niezależnie od tego, czy Twój hotel lub marka oferuje program lojalnościowy dla gości, czy też nie, możesz wdrożyć systemy i procedury, aby docenić częstych gości i zachęcić ich do lojalności.
1. Zaangażuj personel. Podróżni mogą uwielbiać wystrój, udogodnienia lub lokalizację hotelu, ale to pracownicy sprawiają, że wracają. Upewnij się, że pracownicy rozumieją wartość lojalności gości, są przeszkoleni i upoważnieni do rozpoznawania częstych gości, dziękowania im za lojalność i preferencyjnego traktowania.
2. Śledzenie zachowań. Skorzystaj z systemu PMS, CRM i/lub oprogramowania lojalnościowego , aby śledzić liczbę noclegów, pobytów i łączne wydatki gości. Zidentyfikuj najbardziej wartościowych gości i oznacz ich do specjalnego traktowania.
3. Oferuj specjalne korzyści. Uznaj często odwiedzających gości korzyściami, takimi jak:
- punkty, które można wymienić na darmowe pobyty, produkty i usługi
- Preferowane stawki
- Preferowane pokoje/ulepszenia
- Pierwszeństwo zameldowania
- Wcześniejsze zameldowanie/późniejsze wymeldowanie
- Bezpłatne Wi-Fi
- Bezpłatne śniadanie lub koktajl
- Notatka powitalna i udogodnienia
- Dostęp do salonu Executive Lounge
- Inne korzyści związane z Twoim hotelem lub marką
Bądź kreatywny, jeśli chodzi o uznawanie lojalności. Aby zapewnić ekskluzywność, zarezerwuj najlepsze korzyści dla najczęstszych i najbardziej wartościowych gości.ure exclusivity, reserve the best benefits for your most frequent and valuable guests.
4. Oferuj opcje. Niektórych gości mogą motywować darmowe pobyty, innych śniadania lub napoje, a jeszcze innych specjalne traktowanie przez personel. Pytaj o preferencje, obserwuj zachowanie i zapisuj szczegóły w profilu gościa.
5. Zaoferuj gwarancję najlepszej ceny. Upewnij się, że lojalni goście otrzymują najlepsze dostępne stawki. Jeśli są skłonni zapłacić więcej, zaoferuj zachęty do podwyższenia kategorii pokoju.
6. Bądź konsekwentny. Podróżni są lojalni wobec marek, ponieważ lubią spójność i znajomość. Upewnij się, że wszyscy pracownicy hoteli uczestniczących w programie przestrzegają zasad i procedur lojalnościowych, rozpoznają stałych gości i zapewniają spójne doświadczenia.
7. Uznaj najważniejsze pobyty. Uznaj najważniejsze pobyty, takie jak co piąty pobyt, za pomocą ulepszenia, udogodnienia lub osobistej notatki od dyrektora generalnego. Jeśli to możliwe, zaskocz i zachwyć stałych gości przemyślanym prezentem lub usługą.
8. Dostosuj komunikację. Wykorzystaj dane z profili gości, aby utworzyć listę najczęściej odwiedzających cię gości i wyślij im ekskluzywne oferty.
9. Szanuj prywatność. Podróżni mogą kochać Twoją markę, ale to nie znaczy, że chcą o niej słyszeć przez cały czas. Upewnij się, że komunikacja jest znacząca, istotna i spersonalizowana. Zawsze przestrzegaj przepisów dotyczących prywatności.
10. Zbieraj opinie. Nikt nie zna Twojego hotelu lepiej niż stali goście. Poproś ich o opinie i porady podczas planowania nowych usług, udogodnień i zasad.
11. Dołącz do sieci lojalnościowej. Jeśli twój hotel lub grupa jest zbyt mała, aby prowadzić program lojalnościowy, rozważ dołączenie do sieci takich jak Voilà, Stash, Discovery, Wanup lub The Guestbook, dołączenie do miękkiej marki, takiej jak Leading Hotels of the World lub Preferred Hotels & Resorts, lub dołączenie do programu lojalnościowego linii lotniczych.
Aby dowiedzieć się, jak ReviewPro może pomóc Twojej marce w budowaniu lojalności gości
