05 Kwi 2023 by ReviewPro in Najlepsze praktyki
Z prawie 8 milionami wpisów w 190 krajach, nie ma wątpliwości, że Tripadvisor jest jedną z najpopularniejszych platform z recenzjami gości.
Ponieważ obecnie tak wielu gości rezerwuje swoje hotele bezpośrednio na Tripadvisor, Twój hotel musi zrobić wszystko, co w jego mocy, aby uzyskać wyższą pozycję w rankingu i wyróżnić się na tle konkurencji.
Dlaczego opinie na Tripadvisor są ważne dla mojego hotelu?
Podróż gościa jest cykliczna. Recenzje zamieszczone przez gości, którzy opuścili już Twój hotel, zainspirują przyszłych gości szukających kolejnego celu podróży, co oznacza, że recenzje online są kluczem do przyciągnięcia większej liczby rezerwacji. W rzeczywistości 93% użytkowników Tripadvisor twierdzi, że recenzje hoteli od innych gości są dokładnym odzwierciedleniem ich doświadczeń.
Jak działa algorytm hotelowy Tripadvisor?
Aby poprawić swoją pozycję w rankingu Tripadvisor, hotele muszą najpierw zrozumieć, jak działa algorytm rankingu Tripadvisor. Jakość, częstotliwość i ilość recenzji to trzy kluczowe czynniki, które współdziałają ze sobą w celu określenia rankingu podróżnego obiektu:
- Ilość – więcej recenzji jest lepszych niż mniej.
- Jakość – dobre recenzje są lepsze niż słabe.
- Aktualność – najnowsze recenzje są lepsze niż stare.
Aby uzyskać wyższą pozycję w rankingu Tripadvisor, hotel musi stale gromadzić i regularnie wyświetlać pozytywne recenzje. Ogólnie rzecz biorąc, wyższa pozycja w rankingu oznacza większą widoczność na platformie, co oznacza, że goście zobaczą Twój hotel jako pierwszy podczas wyszukiwania online.
Jak poprawić pozycję w rankingu Tripadvisor?
Hotele mogą wdrożyć strategie, aby wspiąć się w rankingu Tripadvisor. Zasadą, o której należy pamiętać, jest to, że hotel musi zapewniać gościom wysokiej jakości doświadczenia i być silny we wszystkich działach i we wszystkich lokalizacjach.
Oto 10 sposobów na poprawę pozycji w rankingu Tripadvisor:
1. Zapewnij wyjątkową obsługę
Niezwykłe doświadczenie gości jest tym, co skłania ich do poświęcenia czasu na napisanie pozytywnej recenzji w serwisie TripAdvisor. W dzisiejszych czasach niezwykła obsługa polega również na personalizacji doświadczeń gości.
Na przykład, segmentując swoich gości, możesz wysłać jedną formę komunikacji do gości, którzy dokonali rezerwacji za pośrednictwem OTA, inną do gości VIP, a jeszcze inną do gości powracających.
2. Bądź uczciwy i przejrzysty
Zawsze spełniaj oczekiwania. Najlepiej jest być szczerym, niż przesadzić z obietnicami i rozczarować gości. Na przykład, jeśli bufet śniadaniowy jest zamknięty z powodu ograniczeń związanych z COVID-19, poinformuj o tym gości na swojej stronie internetowej lub za pośrednictwem automatycznej proaktywnej komunikacji.
Ukryte opłaty również nie prowadzą do zadowolenia gości, więc upewnij się, że jesteś przejrzysty podczas procesu rezerwacji i nie przedstawiaj swoim gościom żadnych dodatkowych opłat po przyjeździe. Podobnie, jeśli nastąpią jakiekolwiek zmiany, poinformuj o nich gości za pośrednictwem komunikacji przed pobytem.
Dzięki szczerości od samego początku nie będzie żadnych ukrytych niespodzianek ani rozczarowań, które mogłyby ostatecznie doprowadzić do negatywnej recenzji.
3. Słuchaj swoich gości
Informacje uzyskane od gości na podstawie recenzji online i badań satysfakcji gości mogą zwrócić uwagę hotelu na obszary, w których można wprowadzić ulepszenia operacyjne i usługowe, aby goście byli zadowoleni. Niezwykle ważne jest, aby słuchać swoich gości i wykorzystywać te informacje w swojej marce w celu poprawy doświadczenia i ogólnej satysfakcji.
4. Zapewnij natychmiastową komunikację
Zapewnij swoim gościom szybki i łatwy dostęp do informacji. Chatbot hotelowy jest niezwykle potężnym narzędziem zapewniającym, że prośby gości nigdy nie pozostaną bez odpowiedzi. Co więcej, będziesz w stanie uwolnić pracowników, aby mogli skupić się na innych zadaniach.
Jest to szczególnie przydatne w fazie poprzedzającej pobyt, ponieważ integracja chatbota z systemem rezerwacji oznacza, że goście mogą dokonywać rezerwacji bezpośrednio przez chatbota.
Dzięki natychmiastowej komunikacji goście już nigdy nie będą musieli czekać na odpowiedzi, co w sumie poprawi ich pobyt w hotelu.
5 – Wzmocnij swoich pracowników
Upewnij się, że angażujesz wszystkie działy w tworzenie kultury skoncentrowanej na gościach w swoim hotelu. Zobaczysz lepsze wyniki, gdy wszyscy członkowie organizacji skupią się na uszczęśliwianiu gości. Upewnij się, że twoi pracownicy mają w 100% pozytywne nastawienie i umiejętności potrzebne do pracy z publicznością. Upewnij się, że traktują gości z najlepszą obsługą klienta.
Szkol i motywuj swoich pracowników, aby czuli się w stanie rozwiązać wszelkie problemy, zanim eskalują one do skarg online. Jeśli to możliwe, daj im uprawnienia, aby mogli pójść o krok dalej w celu rozwiązania problemów z wglądem bez konieczności wcześniejszej konsultacji z bezpośrednim przełożonym.
6. Zapobieganie negatywnym recenzjom
Chociaż nie zawsze można uniknąć negatywnych recenzji, istnieją pewne środki zapobiegawcze, które można wdrożyć.
Jednym ze sposobów na zmniejszenie liczby negatywnych recenzji online jest wysłanie ankiety podczas pobytu i rozwiązywanie problemów, gdy goście są jeszcze w obiekcie. Wielu hotelarzy spotyka się z sytuacjami, w których goście są niezadowoleni z konkretnej usługi lub doświadczenia podczas pobytu. Wykorzystując ankietę w trakcie pobytu, hotele mogą rozpoznać potrzebę naprawy usług, gdy goście są jeszcze w obiekcie. To z kolei może zapobiec napisaniu przez gościa negatywnej recenzji po pobycie, ponieważ jego problem został rozwiązany.
7. Zbieraj opinie i działaj
Recenzje online są najlepszym źródłem informacji zwrotnych. Zapewniają one dokładny obraz doświadczeń gości: co poszło dobrze, co było nieoczekiwane i gdzie wymagana jest poprawa.
Dzięki platformie do integracji recenzji online można łatwo wykryć obszary wymagające poprawy lub powtarzające się kwestie, które powodują negatywne opinie, a także wprowadzić ulepszenia operacyjne i usługowe w oparciu o opinie gości.
Na przykład, jeśli goście zawsze narzekają na dźwięk klimatyzacji, wiesz, że twój hotel musi zainwestować w modernizację systemu klimatyzacji. Podobnie, jeśli goście stale wspominają o poziomie czystości, nadszedł czas, aby ponownie ocenić swoje podejście do sprzątania.
Przyjmując do wiadomości i reagując na opinie gości, nie tylko poprawisz funkcjonowanie hotelu, ale także zapobiegniesz powstawaniu kolejnych negatywnych opinii.
8. Zawsze odpowiadaj na opinie
Odpowiadaj na wszystkie recenzje, zarówno pozytywne, jak i negatywne. W przypadku pozytywnych recenzji wystarczy krótkie podziękowanie i życzenia bezpiecznej podróży do domu.
Odpowiadanie na wszystkie recenzje jest również ogromną zaletą w przyciąganiu większej liczby rezerwacji, ponieważ pokazuje innym gościom, że cenisz ich opinie i dbasz o swoich gości. W rzeczywistości goście nadal będą rezerwować hotel z negatywnymi recenzjami, o ile będą wyraźnie widzieć, że hotel zareagował na opinie. Odpowiadanie na opinie jest jeszcze szybsze i łatwiejsze dzięki narzędziu do zarządzania reputacją online.
9. Budowanie zaufania gości
Goście, którzy ufają Twojemu hotelowi i marce, są najbardziej zadowoleni. Zbuduj silną więź i zaufanie ze wszystkimi gośćmi, a zobaczysz wyniki w postaci pozytywnych recenzji na Tripadvisor.
W całej swojej działalności hotelowej musisz stawiać doświadczenie gości w centrum uwagi. Od zapewnienia czystości na najwyższym poziomie, po doskonałą obsługę klienta i oferowanie usług najwyższej klasy, powinieneś dać swoim gościom powód do napisania pozytywnej recenzji.
Zapewnienie doskonałej obsługi klienta poprawi również ogólne wrażenia gości. Bycie najlepszym na wszystkich frontach zaowocuje zadowolonymi gośćmi, a zadowoleni goście symbolizują pozytywne recenzje.
10. Zachęć gości do pozostawienia recenzji
Na koniec i co najważniejsze, poproś gości o pozostawienie recenzji. W końcu im więcej masz recenzji, tym bardziej prawdopodobne jest, że Twój hotel będzie wyżej w rankingu Tripadvisor.
Istnieje wiele sposobów na poproszenie gości o pozostawienie recenzji. Oto kilka z nich:
- Podczas wymeldowania grzecznie poproś gości o pozostawienie recenzji w serwisie Tripadvisor.
- Dodaj logo Tripadvisor na karcie namiotowej, którą możesz wyeksponować w recepcji.
- W e-mailu z podziękowaniem, daj możliwość pozostawienia recenzji.
- Umieszczenie programu Tripadvisor Collection na końcu ankiety po pobycie w celu zwiększenia liczby recenzji.
- Umieść na stronie internetowej hotelu link przekierowujący do serwisu Tripadvisor.
- W przypadku osób podróżujących służbowo umieść link do recenzji hotelu w wiadomości e-mail z fakturą.
Pamiętaj o przeszkoleniu personelu w zakresie zachęcania gości do pozostawiania recenzji online.
Popraw swój ranking Tripadvisor dzięki ReviewPro
Hotele korzystające z usługi zarządzania reputacją online ReviewPro już odnotowały wzrost pozycji w rankingu Tripadvisor. Nasze potężne rozwiązanie pozwala zbierać, monitorować i analizować opinie gości na Tripadvisor w wielu językach i krajach, a wszystko to na jednym scentralizowanym pulpicie nawigacyjnym.
Co więcej, nasza Ankieta Satysfakcji Gości umożliwia tworzenie i wysyłanie spersonalizowanych ankiet (zarówno podczas pobytu, jak i po nim), które z kolei dostarczają informacji zwrotnych na temat obszarów wymagających poprawy. Ponadto osadzenie formularza programu do zbierania recenzji Tripadvisor w ankiecie daje gościom możliwość natychmiastowego pozostawienia recenzji.
Porozmawiaj z jednym z naszych pracowników już dziś, aby dowiedzieć się, jak możesz poprawić swój ranking w serwisie Tripadvisor:
