14 Jun 2023 by Zoé Koumbouzi in Najlepsze praktyki
Wraz z ewolucją zachowań i oczekiwań podróżnych pojawiają się nowe możliwości dla hoteli. Tutaj nasz zespół ekspertów czerpie z najnowszych trendów i kluczowych wskaźników recenzji, aby podzielić się strategiami reputacji na 2023 rok.
Aby zapoznać się z rzeczywistymi trendami dotyczącymi doświadczeń gości, pobierz nasze raporty Guest Experience Benchmark tutaj.
1) Wykorzystanie reputacji do zwiększenia udziału w rynku
Spowolnienie gospodarcze wydaje się nieuniknione, a podróże uznaniowe mogą być pierwszymi, które znikną. Na słabym rynku hotele często sięgają po zniżki, aby chronić udział w rynku, ale wykorzystanie reputacji może być bardziej opłacalną strategią. Wysoko oceniane hotele cieszą się większą widocznością, siłą cenową i współczynnikami konwersji w OTA, Tripadvisor i Google, podczas gdy hotele o niższych ocenach są często odfiltrowywane. Wzmocnij reputację już dziś, a Twój obiekt i marka będą bardziej odporne na recesję w przyszłości.
Dowiedz się więcej: Wykorzystanie reputacji online hotelu do pozyskiwania leadów sprzedażowych2)
2) Wczuj się w ducha rywalizacji
Nie ma to jak przyjazna rywalizacja, która motywuje zespoły do osiągania jeszcze lepszych wyników. Korzystając z kluczowych wskaźników zawartych w tym raporcie, hotele na całym świecie mogą po raz pierwszy porównać wyniki ze średnimi branżowymi według regionu i segmentu gwiazdkowego. Skorzystaj z rozwiązania w zakresie reputacji, aby porównać wyniki ze swoim zestawem porównawczym, klastrem regionalnym i konkurencyjnymi markami. Dowiedz się, co jest potrzebne, aby przewyższyć rynek i jak możesz wykorzystać tę przewagę, aby zwiększyć stawki i obłożenie.
Dowiedz się więcej: Benchmarking konkurencji dla hoteli
3) Analiza własnej działalności
Prawdziwe spostrzeżenia z eksploracji własnych recenzji i danych z ankiet gości w celu znalezienia przyczyn odchyleń i możliwości poprawy. Jak można poprawić wyniki F&B? Jak mobilne zameldowanie wpływa na opinie gości? Narzędzia do analizy semantycznej pomogą ci znaleźć wzorce w komentarzach do recenzji i zrozumieć, w jaki sposób różne kategorie wpływają na ogólne wyniki recenzji. Wykorzystaj te spostrzeżenia, aby ustalić priorytety programów szkoleniowych, inwestycji w technologię i wydatków kapitałowych.
Dowiedz się więcej: Analiza semantyczna dla hoteli
4) Wzmocnienie postrzegania wartości
Przy gwałtownie rosnących cenach pokoi i niedoborach siły roboczej nie jest zaskoczeniem, że oceny wartości hoteli są niższe niż w jakimkolwiek innym dziale. W okresie spowolnienia podróżni będą jeszcze bardziej wrażliwi na cenę. Ale poprawa postrzegania wartości nie polega na obniżaniu stawek, ale na dostarczaniu gościom doświadczeń, które uważają za warte zapłaconej ceny. Wymaga to dokładnej analizy ocen wartości i powiązanych komentarzy w recenzjach i ankietach oraz znalezienia sposobów na zapewnienie jakości i usług współmiernych do cen.
Dowiedz się więcej: Kategorie negatywnie wpływające na wskaźnik GRI
5) Znajdź obszary do poprawy
To sygnał alarmowy dla właścicieli i operatorów hoteli, że wzmianki o pokojach w recenzjach gości miały największy negatywny wpływ na ogólne wyniki recenzji. Po usunięciu udogodnień podczas pandemii i opóźnieniu remontów, nadszedł czas, aby hotele ponownie zainwestowały w przestrzeń, w której goście spędzają najwięcej czasu. Niezależnie od tego, czy chodzi o ulepszenie technologii, przestrzeni do pracy, łazienek, udogodnień, mebli czy pościeli, produkt pokoju ma największy potencjał, aby poprawić oceny gości i ich lojalność.
Dowiedz się więcej: Zarządzanie wydajnością według działów
6) Podniesienie jakości obsługi gości
Która kategoria miała największy pozytywny wpływ na wyniki recenzji? Doświadczenie gości. Bardziej niż kiedykolwiek, goście mówią o ogólnym doświadczeniu w komentarzach do recenzji. Doświadczenie gościa obejmuje całość pobytu gościa, płynne połączenie obsługi, komfortu, jakości pokoju, gastronomii, udogodnień i atmosfery. Hotele powinny uważnie monitorować komentarze związane z doświadczeniami i przyjąć holistyczne podejście do zarządzania doświadczeniami gości.
Dowiedz się więcej: Spersonalizowane doświadczenia zdefiniują nową erę podróży
7) Zrównoważ automatyzację z osobistą obsługą
Pandemia i kryzys na rynku pracy spowodowały bezprecedensowe tempo cyfrowej transformacji w hotelach i nie ma już odwrotu. Od cyfrowego zameldowania, przez mobilne zamawianie jedzenia, po chatboty oparte na sztucznej inteligencji, technologia poprawia obsługę gości i wygodę, jednocześnie zwiększając wydajność i obniżając koszty operacyjne. Obecnie wielkim wyzwaniem jest wykorzystanie automatyzacji przy jednoczesnym zachowaniu osobistych punktów kontaktu, które tworzą niezapomniane pobyty i zmuszają gości do pisania entuzjastycznych recenzji.
Dowiedz się więcej: Przewodnik hotelarza po hotelach hybrydowych
8) Popraw swój wynik recenzji na Booking.com
Jako źródło 43,5% globalnych recenzji hoteli, Booking.com ma ogromny wpływ na reputację hotelu. Biorąc pod uwagę, że OTA generuje również niższe średnie oceny, poprawa ocen jest szybkim sposobem na zwiększenie ogólnego wyniku recenzji. Dowiedz się, jak działa odnowiony system recenzji Booking.com i jak wpływa on na oceny, widoczność i konwersje. Dąż do bardziej zrównoważonej strategii dystrybucji recenzji, budując silną obecność w wielu witrynach.
Dowiedz się więcej: Przewodnik po zdobywaniu wyższych ocen w serwisie Booking.com
9) Poświęć recenzjom Google uwagę, na jaką zasługują
Oceny hoteli są wszechobecne w Google – w wyszukiwarce, Mapach i profilach biznesowych, docierając do milionów osób planujących podróż. Jednak choć Google jest źródłem prawie jednej trzeciej opinii o hotelach, hotelarze odpowiadają na mniej recenzji w Google niż w jakimkolwiek innym źródle opinii poza Booking.com. Hotele powinny poświęcać recenzjom w Google tyle uwagi, na ile zasługują. Oznacza to monitorowanie ocen, analizowanie komentarzy, proszenie gości o recenzje i publikowanie większej liczby odpowiedzi kierownictwa.
Dowiedz się więcej: Zarządzanie recenzjami w Google Business
10) Zapewnij podróżnym przystań, której potrzebują
Linie lotnicze przygotowują się na kolejne lato chaosu, a hotele powinny zrobić to samo. Zakłócenia w podróży z powodu złej pogody i problemów kadrowych mogą prowadzić do odwoływania lotów w ostatniej chwili i wyczerpanych podróżnych przybywających pod drzwi hotelu. Przygotowując się z wyprzedzeniem, hotele mogą zapobiec złym opiniom i zapewnić oazę spokoju, której potrzebują podróżni. Może to oznaczać modernizację technologii, przeprowadzenie konserwacji zapobiegawczej, ponowne przeanalizowanie procedur overbookingu lub szkolenie w zakresie odzyskiwania usług.
Dowiedz się więcej: Opanowanie sztuki odzyskiwania usług
