15 Lipiec 2015 przez ReviewPro w Best Practices
W ostatnich latach zarządzanie reputacją hoteli w Internecie stało się kluczową funkcją, sposobem na mierzenie zadowolenia gości, wprowadzanie ulepszeń i przyciąganie większej liczby rezerwacji. Jednak nie każdy hotel ma jasność co do najlepszego podejścia do zarządzania reputacją. Przyjmując zorganizowane podejście obejmujące cały hotel, można czerpać korzyści i unikać pułapek, takich jak niewykorzystane możliwości, negatywne recenzje i strata czasu.
Aby pomóc Ci zachować koncentrację, oto 10 podstawowych kroków do zarządzania reputacją hotelu w Internecie:
1. Zrozumienie znaczenia zarządzania reputacją online
Zarządzanie reputacją to proces monitorowania, zarządzania i reagowania na opinie w recenzjach online oraz wykorzystywania ich do zwiększania świadomości, zadowolenia gości i przychodów. Ponieważ coraz więcej podróżnych korzysta z recenzji w ramach planowania podróży i dzielenia się nimi, pozytywna reputacja ma kluczowe znaczenie dla sukcesu hoteli.
2. Ustal cele i strategie dotyczące reputacji
Określ wizję tego, co chcesz, aby goście mówili o Twoim hotelu po jego opuszczeniu. Przeanalizuj swoje oceny i rankingi w kluczowych witrynach z recenzjami i zdecyduj, gdzie powinieneś być (cele) i jak się tam dostaniesz (strategie).
3. Podejście zespołowe
Podziel się swoją wizją reputacji, celami i strategiami z pracownikami i upewnij się, że rozumieją oni swoją rolę w ich realizacji.
4. Bądź przygotowany
Najważniejsza część zarządzania reputacją online odbywa się na terenie firmy. Wprowadź politykę i wytyczne dotyczące mediów społecznościowych, aby upewnić się, że pracownicy wiedzą, na czym stoją i rozumieją ryzyko złego traktowania gości. Przeszkol i wzmocnij pracowników, aby przekraczali oczekiwania gości i zapobiegali eskalacji problemów na terenie obiektu do skarg online.
5. Zoptymalizuj swoją obecność w Internecie
Zgłaszaj i aktualizuj swoje profile w kluczowych źródłach recenzji, takich jak TripAdvisor, Google Business, Yelp i internetowe biura podróży. Dodawaj opisy, zdjęcia i dane kontaktowe, a także dbaj o dokładność i aktualność treści.
6. Skonfiguruj narzędzia do monitorowania
Przy tak dużej ilości informacji w mediach społecznościowych, praktycznie niemożliwe jest nadążanie za nimi. Aby upewnić się, że niczego nie przegapisz, skonfiguruj alerty w witrynach z recenzjami i sieciach społecznościowych, aby otrzymywać powiadomienia o recenzjach i wzmiankach o Twoim hotelu. Wyznacz strażnika, który będzie monitorował recenzje i przekazywał je odpowiednim pracownikom. Narzędzie do zarządzania reputacją pomoże zautomatyzować ten proces.
7. Analizuj opinie
Zwracaj baczną uwagę na komentarze w recenzjach i szukaj wzorców, które wymagają uwagi, a także mocnych stron, które można wykorzystać w komunikacji marketingowej jako kluczowe wyróżniki na tle konkurencji. Połącz opinie w recenzjach gości z opiniami w wewnętrznych ankietach gości, aby uzyskać 360-stopniowy obraz zadowolenia gości.
8. Podejmowanie działań
Dziel się opiniami z personelem i wykorzystuj je jako konstruktywne narzędzie do nauki. Dokonaj przeglądu zasad i procedur, podejmując działania niezbędne do rozwiązania problemów, zapobiegania ponownym skargom i generowania stałego strumienia pozytywnych recenzji.
9. Uznawanie i nagradzanie
Regularnie informuj pracowników o postępach w osiąganiu celów związanych z reputacją. Zachęcaj i nagradzaj pracowników i menedżerów za osiąganie celów, doceniaj ich za pozytywne opinie i świętuj sukcesy.
10. Odpowiadaj na recenzje
Odpowiadanie na opinie jest okazją do pokazania, że słuchasz i dbasz o opinie gości, aby zmienić postrzeganie i uspokoić potencjalnych gości. Priorytetowo traktuj recenzje, które wymagają przeprosin, wyjaśnień lub okazania wdzięczności. Podziękuj gościowi, przeproś, jeśli coś poszło nie tak, i powiedz, jak postępujesz.
Zintegruj te kroki z codziennymi operacjami i kulturą swojego hotelu, a zwiększysz zadowolenie gości, zdobędziesz lepsze recenzje i przyciągniesz więcej podróżnych, pomagając w ten sposób zapewnić długoterminowy sukces swojego hotelu.
ReviewPro może pomóc na każdym etapie procesu zarządzania reputacją online. Gromadzimy recenzje i oceny ze 142 źródeł, wykorzystujemy Global Review Index TM do porównywania wyników i pomagamy analizować recenzje oraz identyfikować możliwości zwiększenia zadowolenia gości i wyprzedzenia konkurencji.
Aby dowiedzieć się, jak ReviewPro może pomóc w zarządzaniu reputacją online
