10 mai 2023 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
L’automatisation s’impose dans le secteur de l’hôtellerie comme jamais auparavant : gestion automatisée des tâches de l’hôtel, communication automatisée avec les clients, etc. Mais que signifie exactement l’automatisation hôtelière ? Et comment les clients et les hôteliers peuvent-ils en bénéficier ?
Que signifie l’automatisation hôtelière dans le secteur de l’hôtellerie ?
L’automatisation est un concept qui a déjà été introduit dans de nombreux secteurs : pensez à la possibilité de vous servir vous-même dans les supermarchés, d’effectuer vos opérations bancaires en ligne ou de vous enregistrer en ligne à l’aéroport. Pour le secteur de l’hôtellerie, l’automatisation peut signifier servir les clients sans contact ou de manière technologique… Il ne s’agit pas de robots qui nous accueillent dans le hall, mais simplement d’introduire une technologie automatique dans un processus manuel afin que les processus laborieux et répétitifs puissent se dérouler automatiquement.
Par le passé, le secteur de l’hôtellerie a été lent à adopter les nouvelles technologies, mais depuis la pandémie, il a été contraint de s’ouvrir à des technologies plus numérisées telles que l’automatisation et l’intelligence artificielle (IA). Les hôtels doivent fonctionner avec des équipes plus restreintes et moins de ressources, de sorte que le besoin d’automatisation est devenu plus important, car les marques ont dû faire plus avec moins et être aussi efficaces que possible.
Mais les hôteliers ne doivent pas s’inquiéter, l’automatisation ne signifie pas la perte de la « touche humaine ». L’automatisation hôtelière n’est pas là pour remplacer le service à la clientèle, mais pour l’améliorer. Elle peut accroître l’efficacité en éliminant le travail manuel, en introduisant la fiabilité au niveau des machines dans vos opérations et en créant une visibilité sur les faiblesses opérationnelles. Ainsi, votre équipe peut se concentrer sur ce qui compte vraiment : créer des expériences remarquables pour les clients.
Comment pouvez-vous bénéficier de l’automatisation hôtelière ?
Comme mentionné précédemment, l’automatisation hôtelière vous permet d’être efficace et flexible. Mais elle peut faire bien plus encore ! Par exemple :
- Rationaliser votre équipe : en définissant des alertes et des règles automatisées, vous pouvez rationaliser vos processus existants. Tout le monde sera sur la même longueur d’onde quant à ce que l’on attend de lui, quand et comment. Ainsi, au lieu que les tâches s’éternisent parce que personne ne sait qui est responsable, elles peuvent désormais être traitées plus rapidement et plus efficacement.
- Standardiser les processus : l’automatisation hôtelière peut vous aider à garantir le respect des normes de service internes à tous les niveaux en mettant en place des directives et des processus clairs et en laissant moins de place aux normes individuelles.
- Offrir une plus grande visibilité : si le traitement des demandes des clients par talkie-walkie ou par groupes WhatsApp peut être efficace, il n’est pas efficient. Vous n’avez aucune visibilité sur les demandes reçues, si elles ont été résolues, quand elles ont été résolues ou comment. Pour cela, vous avez besoin d’un système d’automatisation hôtelière.
- Obtenir des analyses détaillées : l’automatisation hôtelière offre également une visibilité sur votre efficacité et vous permet de comprendre où améliorer vos performances internes : toutes les demandes des clients sont-elles traitées dans les délais que vous avez fixés ? Rencontrez-vous des goulots d’étranglement opérationnels ? Quelles sont les causes profondes les plus fréquentes des problèmes signalés ? Pour vous améliorer constamment, vous avez besoin de données pour étayer vos décisions.
Comment un hôtel peut-il automatiser ses opérations ?
Lorsqu’on parle d’automatisation dans le secteur de l’hôtellerie, les possibilités sont infinies. Il existe des options pour différents services et qui touchent aux différentes étapes du parcours du client. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de types d’automatisation que vous pouvez mettre en œuvre, comme un système de gestion des tâches de l’hôtel, la gestion automatisée des commentaires des clients et la communication automatisée avec les clients.
Gestion des tâches de l’hôtel
L’une des principales raisons pour lesquelles une demande d’un client reste sans réponse est qu’elle se perd en cours de route. Le client demande souvent quelque chose au premier membre du personnel à qui il s’adresse, qui est rarement la personne responsable de la tâche. Dans ce cas, un système de gestion des tâches de l’hôtel est essentiel. La mise en place de règles automatisées et d’alertes pour votre équipe lorsqu’une tâche arrive, l’aidera à filtrer le bruit, afin qu’elle n’ait à se concentrer que sur ce qui compte pour elle. Cela encouragera une résolution rapide et précise.
Améliorez la gestion des tâches de votre hôtel en introduisant un système d’escalade, de sorte que chaque fois qu’un délai n’est pas respecté, un membre de la direction soit alerté.
Gestion automatisée des commentaires des clients
Idéalement, il faut répondre aux commentaires dans les 72 heures, car les clients potentiels ne regardent que les commentaires les plus récents en haut de la page. Cela a été un gros obstacle pour de nombreux hôteliers ! Beaucoup de nos clients ont eu du mal à gérer cela, y compris Radisson Hotel Group. Ils ont finalement décidé de mettre en place un système automatisé de gestion des tâches de l’hôtel, qui crée automatiquement une tâche chaque fois qu’un avis négatif est reçu. Si l’hôtel ne répond pas à temps à l’avis, la tâche est transférée au centre de service à la clientèle de Dublin, qui facture ce service. Après seulement trois mois, leur taux de réponse a augmenté et leur temps de réponse moyen est passé de 6,3 jours à 3 jours.
Communication automatisée avec les clients
Lorsque nous avons examiné les messages envoyés par les clients aux centres de contact des hôtels, nous avons constaté que beaucoup d’entre eux posaient toujours les mêmes questions. Par exemple, pour une chaîne de 30 hôtels, 63 % de toutes les communications tournent autour des 8 mêmes questions. Bien que ces questions soient simples, elles prennent beaucoup de temps à vos employés pour y répondre. Automatisez la réponse à vos questions les plus fréquentes en utilisant un chatbot et assurez une réponse rapide et correcte.
Cependant, vous pouvez également automatiser la communication sortante. Une communication claire avec les clients devient de plus en plus importante. Mettez en place des règles de communication afin de pouvoir communiquer avec vos clients à des moments clés de leur séjour : avant leur arrivée pour partager quelques détails importants sur leur séjour, pendant leur séjour pour prendre de leurs nouvelles, ou après leur départ pour savoir comment tout s’est passé.
En introduisant des outils d’automatisation, vous pouvez segmenter votre public au « détail près », afin de vous assurer que vos clients reçoivent les informations pertinentes au bon moment.
Comment les clients peuvent-ils bénéficier de l’automatisation dans le secteur de l’hôtellerie ?
Bien entendu, l’automatisation dans le secteur de l’hôtellerie n’est pas seulement bénéfique pour votre hôtel, mais vos clients en ressentiront également les avantages, principalement en raison de ce qui se passe au niveau opérationnel. Lorsque les clients voyagent, ils veulent vivre une expérience sans stress et sans friction. Un échange d’informations rapide et fluide ou la résolution d’une réclamation amélioreront donc leur expérience, avant, pendant et après leur séjour.
L’automatisation vous permet d’introduire une fiabilité au niveau des machines, ce qui renforce la confiance entre vous et vos clients. Si vous vous enregistrez auprès de vos clients sur place via une enquête en cours de séjour, mais que vous ne disposez pas des processus nécessaires pour donner suite à ces demandes, vous nuirez non seulement à la satisfaction de vos clients, mais vous encouragerez même les critiques négatives.
D’un autre côté, si vous vous renseignez auprès de vos clients pendant leur séjour et que vous résolvez immédiatement les problèmes signalés, vous pouvez non seulement éviter les avis négatifs, mais aussi renforcer une réputation en ligne positive et fidéliser vos clients. En ces temps d’incertitude, la confiance et la fiabilité sont la clé du succès.
L’automatisation de l’hôtel ? Ou l’humain ? Pourquoi pas les deux ?
Il n’est pas nécessaire de choisir entre l’un ou l’autre. Les clients aiment avoir la possibilité de choisir entre une approche en libre-service plus automatisée ou une approche traditionnelle en face à face. Tout le monde n’est pas à l’aise pour gérer le parcours de ses clients depuis son téléphone, et nous ne devrions certainement pas forcer qui que ce soit à le faire.
Dans certains cas, l’automatisation devra être confiée à un agent. Par exemple, un chatbot d’hôtel pourrait ne pas être en mesure d’aider le client lorsque la demande est trop complexe, auquel cas un agent devra intervenir. Créer des options et faire preuve de souplesse pour répondre aux besoins du plus grand nombre de clients et de situations possibles est, en fin de compte, l’objectif de l’automatisation dans le secteur de l’hôtellerie.
En fin de compte, la question n’est plus d’automatiser ou non, mais plutôt de savoir comment automatiser les opérations de votre hôtel. Gérer un hôtel dans un monde post-pandémique signifie faire plus avec moins, tout en offrant des expériences remarquables aux clients qui n’ont pas voyagé depuis un certain temps. Pour cela, et pour toute situation à venir, l’automatisation hôtelière peut vous offrir la flexibilité nécessaire pour rester compétitif.
