18 févr. 2019 par ReviewPro
Récemment, Google a mis en œuvre d’importants changements à son produit d’évaluation que les hôteliers, les exploitants d’hébergement et les entreprises d’accueil devraient connaître.
Les priorités de Google pour les hôteliers comprennent désormais l’amélioration des pages d’hôtels avec des filtres d’évaluation, des options de recherche et de tri ainsi que des évaluations provenant d’autres sources. L’entreprise est également très proactive dans la sollicitation d’évaluations auprès des utilisateurs. En conséquence, le volume d’avis Google a explosé pour les hôtels du monde entier.
Les avis Google font partie de l’écosystème global de Google Maps et suscitent un énorme engagement de la part des utilisateurs, selon Google. Google Maps s’améliore constamment, avec plus de 25 millions de mises à jour effectuées chaque jour dans le monde entier.
Lors d’un récent webinaire ReviewPro, Cliff Galitz, responsable du développement des partenariats chez Google, a expliqué les changements apportés au produit d’avis Google, qui sont résumés ci-dessous.
Résumé des avis
Lorsque vous recherchez des hôtels dans une destination et que vous en sélectionnez un, une série d’onglets s’affiche en haut de la page, dont un intitulé Avis. L’onglet Avis affiche en haut un histogramme supérieur et résume les avis et les notes soumis directement par les utilisateurs de Google.
Avis sur d’autres sites de voyage
Google affiche désormais des avis provenant d’autres sources en plus de ceux des utilisateurs de Google. Sous le résumé des notes, se trouve une section complémentaire avec des données provenant de partenaires tiers sélectionnés, dont le contenu de qualité est apprécié et reconnu par les utilisateurs.
Selon Google, les avis sont l’une des sources d’information les plus précieuses pour les voyageurs lorsqu’ils recherchent un hôtel. L’entreprise cherche constamment à améliorer l’expérience utilisateur et estime que l’inclusion d’avis de partenaires aide les utilisateurs à prendre une décision efficace sur leur lieu de séjour.
Notes par type de voyageur
Cette section présente un résumé des notes des avis, segmentés par type de voyageur, fournis sous licence, à partir d’avis publiés sur le web. En bas de la page, les utilisateurs peuvent faire défiler vers le bas pour lire le texte complet des avis provenant de ces sources.
Recherche d’avis
Les utilisateurs peuvent également rechercher des avis qui mentionnent un sujet d’intérêt particulier, comme la piscine, une station de transport en commun locale ou un point d’intérêt à proximité. Cette recherche permet un tri et un filtrage avancés afin que les utilisateurs puissent trouver rapidement le contenu d’avis le plus pertinent provenant de Google et de ses partenaires.
Impact sur le classement
Selon Google, les avis et les photos sont clairement appréciés par les utilisateurs et, par conséquent, ce contenu joue un rôle dans la façon dont les résultats de recherche apparaissent sur Google, ce dont les directeurs d’hôtel doivent être conscients.
La recherche d’hôtels est une expérience organique et Google utilise l’apprentissage automatique pour trouver les hôtels les plus pertinents pour chaque recherche d’utilisateur. Le modèle prend en compte de nombreux facteurs organiques, notamment l’emplacement, mais aussi les évaluations des clients et la disponibilité globale d’informations utiles dans la fiche.
Selon Google, il n’y a pas de corrélation directe entre les réponses de la direction et le positionnement. Pourtant, fournir des réponses réfléchies et pertinentes présente de nombreux autres avantages, en particulier dans le cas de commentaires négatifs.
As for management responses, there’s no direct correlation with the responses and positioning, according to Google. Yet there are many other benefits to providing thoughtful, meaningful responses, particularly in the case of negative comments.
Avantages du volume d’avis
Le volume d’avis peut également avoir un impact positif sur la visibilité d’un établissement. Avec la nouvelle fonction de recherche d’avis, un plus grand nombre d’avis peut naturellement conduire à de meilleures informations de la part des clients, qui sont importantes et utiles pour les autres utilisateurs. Les utilisateurs voudront également voir les avis récents, il est donc utile d’avoir un flux constant d’avis entrants.
Quelques moyens simples d’améliorer le volume et la qualité du contenu des avis sur Google consistent à inviter les clients à laisser un avis Google par le biais de l’enquête de satisfaction des clients, à ajouter un lien pour laisser un avis dans la correspondance avec les clients et à utiliser la plateforme Google My Business (GMB) pour répondre aux avis des utilisateurs.
Comment et quand contester un avis
En plus d’informer les utilisateurs sur ce qui constitue un bon avis, Google procède à une modération pour bloquer, par exemple, les avis grossiers ou autres violations de la politique de Google.
Bien que Google souligne que répondre aux avis est le meilleur moyen d’interagir avec les clients et d’essayer de corriger les informations erronées dans un avis, les entreprises ont également la possibilité de signaler à Google My Business ou sur Maps un avis inapproprié qui enfreint la politique de Google.
Avant de le faire, vérifiez la politique de Google et signalez uniquement les avis qui enfreignent les règles. Ne signalez pas un avis simplement parce que vous n’êtes pas d’accord ou que vous ne l’aimez pas. Google n’intervient pas lorsque les commerçants et les clients ne sont pas d’accord sur les faits, car il n’existe aucun moyen fiable de déterminer qui a raison ou tort concernant une expérience client particulière.
Si vous estimez qu’il existe une raison légitime pour laquelle un avis ne devrait pas s’appliquer à votre entreprise, vous pouvez le signaler pour qu’il soit supprimé, auquel cas il devrait être évalué et éventuellement supprimé. Soyez patient. L’évaluation des avis peut prendre plusieurs jours.
Notez également que les photos obsolètes soumises par les utilisateurs qui ne sont plus pertinentes peuvent également être signalées pour être supprimées.
Pour plus d’informations sur la politique de Google en matière d’avis, cliquez ici.
Fonctionnalité Questions et réponses de Google
Récemment, vous avez peut-être remarqué que des utilisateurs de Google ont posté des questions sur votre hôtel dans votre fiche. Dans Google Maps, les utilisateurs peuvent poser des questions sur des lieux et des entreprises et y répondre, et les propriétaires d’entreprises et autres peuvent y répondre.
Le gestionnaire de votre fiche GMB recevra des notifications concernant les nouvelles questions. Notez que les utilisateurs de Google peuvent également répondre aux questions, il est donc important de surveiller les réponses et de répondre rapidement et de manière exhaustive. Les réponses peuvent constituer une excellente FAQ en temps réel sur votre entreprise.
Comme pour les avis, les contenus inappropriés ou non pertinents peuvent être signalés en vue d’une éventuelle suppression.
Des résultats probants
Google a constaté une réponse extraordinaire des utilisateurs au nouveau contenu et à la nouvelle conception, notamment une nette amélioration du niveau de satisfaction des utilisateurs et un doublement du nombre d’avis et de vues de photos. Les premiers signes indiquent également une augmentation significative du nombre de clics et de réservations de chambres.
Pour en savoir plus sur la manière de gérer la présence de votre hôtel sur Google, consultez notre guide Google en 2019 : Gérer les avis, la recherche d’hôtels et Google My Business.
Vous souhaitez connaître le volume de vos avis ?
