28 janv. 2016 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure basée sur une question simple : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ou à un collègue ? ». Les clients sont invités à répondre à cette question sur une échelle de 0 à 10 dans le cadre d’une enquête. Ce puissant indicateur est utilisé dans de nombreux secteurs d’activité pour mesurer la satisfaction des clients.
En fonction de la réponse à la question de recommandation dans votre enquête auprès des clients, le client est classé comme promoteur, passif ou détracteur.
Cet article a été rédigé originellement par l'équipe de ReviewPro. Il a été déplacé ici dans le cadre de la famille de marques de technologie de l'hôtellerie du groupe Shiji. En voici un exemple : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cet hôtel à un ami ou à un collègue ? »
Les clients qui donnent une note de 9 ou 10 sont considérés comme des promoteurs. Ce sont des clients enthousiastes qui sont satisfaits de leur séjour.
Ceux qui donnent une note de 7 à 8 sont des passifs. Ces clients sont satisfaits mais pourraient éventuellement séjourner chez l’un de vos concurrents.
Les détracteurs sont ceux qui donnent une note de 0 à 6, ce qui signifie qu’ils ne sont pas particulièrement satisfaits de leur séjour et qu’ils ne réserveraient probablement pas à nouveau.
Comment le NPS est-il calculé ?
Le NPS est calculé en prenant le pourcentage de promoteurs et en soustrayant le pourcentage de détracteurs. Selon que les clients donnent des notes faibles ou élevées lorsqu’on leur demande s’ils recommanderaient une marque, le score NPS peut varier de -100 à 100.
RELIEF
Par exemple, si 68% des clients sont des promoteurs et 13% des détracteurs, le NPS de la marque sera positif (55). En revanche, si seulement 21 % des clients étaient des promoteurs et 57 % des détracteurs, le NPS de la marque serait négatif (-36).
Pourquoi est-il utile de mesurer cet indicateur ?
La mesure du NPS vous permet de suivre l’évolution de la satisfaction des clients au fil du temps dans votre hôtel. Si vous êtes un groupe d’hôtels, vous pouvez comparer les performances de chaque établissement les unes par rapport aux autres. Vous serez également en mesure de voir l’impact de tout changement récent sur la satisfaction des clients, tel qu’une rénovation dans votre établissement.
Comment passer de l’analyse à l’action ?
En intégrant cette question dans votre enquête auprès des clients, vous pouvez utiliser les commentaires de vos clients et le NPS pour recueillir les informations nécessaires à la prise de mesures.
Par exemple, segmentez vos détracteurs et mettez en place des mesures de redressement du service et assurez-vous que votre directeur d’hôtel assure un suivi avec le client après un commentaire négatif. Les détracteurs sont des promoteurs potentiels, vous pouvez donc les contacter pour savoir ce que vous devez faire pour les transformer en promoteurs. Les promoteurs sont le principal atout de votre hôtel. Veillez donc à vous engager auprès d’eux pour les encourager à devenir des clients fidèles. Par exemple, pourquoi ne pas leur envoyer un courriel pour leur demander s’ils souhaitent adhérer à votre programme de fidélisation ? Fixez des objectifs au sein de votre organisation et donnez à votre équipe les moyens d’améliorer le NPS.
Comment améliorer le NPS de votre hôtel ?
Recueillez les commentaires des clients dans votre établissement afin d’améliorer les opérations et les services et d’offrir une meilleure expérience globale. Guest Intelligence permet aux professionnels de l’hôtellerie de changer la culture et les processus internes afin d’augmenter la satisfaction des clients, votre score NPS et, par conséquent, votre chiffre d’affaires.
