La gestion de la réputation en ligne des hôtels consiste à surveiller et à améliorer ce que les clients disent de votre établissement dans les avis en ligne sur les OTA et les sites d’avis. Étant donné le volume considérable d’avis, dans plusieurs langues, la quantité de données implique que la plupart des établissements utilisent aujourd’hui un logiciel de gestion de la réputation en ligne. L’hôtel peut alors consulter ses données sur des tableaux de bord spécifiques, avec des indicateurs clés de performance et une idée claire des domaines à améliorer afin d’améliorer le séjour des clients et, par conséquent, leur future réputation en ligne.
Pourquoi la gestion de la réputation en ligne est-elle importante ?
Étant donné que les clients qui recherchent leur prochaine destination de vacances commencent par effectuer des recherches en ligne, votre réputation en ligne sera souvent le facteur décisif dans le choix de votre établissement. Une bonne réputation en ligne signifie que vous obtiendrez plus de réservations, que vous pourrez augmenter votre prix moyen par chambre et, au final, augmenter vos revenus.
La gestion de la réputation en ligne ne se limite pas aux avis positifs, même s’ils sont importants ! Les avis négatifs occasionnels ne sont pas si mauvais, tant que l’hôtel apporte une réponse solide et rapide de la part de la direction. Celle-ci doit inclure des excuses et indiquer les mesures prises pour améliorer la situation. Chaque client comprend que des problèmes surviennent de temps en temps, et une réponse solide de la direction est l’occasion pour un hôtel de montrer qu’il se soucie de ses clients et qu’il met en place les procédures appropriées.
Comment fonctionne un outil de gestion de la réputation en ligne ?
Les hôtels étant évalués sur différents sites web, chacun ayant ses propres échelles de notation, il est difficile d’avoir une idée claire de votre performance en ligne. C’est là qu’intervient un outil de gestion de la réputation en ligne. Il recueille les commentaires des clients provenant de toutes ces différentes sources en ligne, les analyse et renvoie les données dans un tableau de bord facile à lire et une analyse des sentiments qui vous permet d’approfondir les points forts et les points faibles. À partir de cette même plateforme, vous pouvez surveiller les avis en ligne et y répondre. Le fait de tout regrouper au même endroit vous permettra de définir une stratégie de réputation en ligne pour votre établissement.
