La gestion automatique des cas est un système de tâches automatisé destiné aux hôteliers qui notifie ou transmet les cas aux bonnes personnes lorsqu’une action est nécessaire. La gestion automatique des cas peut être utilisée à deux niveaux différents : les cas automatisés peuvent être déclenchés par les commentaires des clients dans les avis en ligne et les réponses aux enquêtes clients, ou par les demandes ou les plaintes directes des clients.
Comment fonctionne la gestion automatique des cas pour les commentaires des clients ?
La gestion automatique des cas est utilisée pour gérer les commentaires des clients et soutenir une stratégie de réponse correcte de la direction. Les règles de gestion automatique des cas sont définies par l’établissement en fonction de besoins spécifiques, tels que le suivi des mentions de maladie, de propreté ou le suivi des commentaires négatifs provenant de certains sites de réservation en ligne ou de commentaires. Ainsi, même en cas de volume important de commentaires, les hôteliers savent quels commentaires nécessitent une attention urgente et lesquels peuvent être traités ultérieurement.
Auto Case Management (ACM) aide à traiter les commentaires en temps réel, conformément à vos règles et à votre organisation : dès que le commentaire est reçu, ACM s’assure que les bonnes personnes sont informées des mesures à prendre et du délai à respecter. Des règles d’escalade peuvent également être définies de sorte que si les cas ne sont pas traités dans un délai déterminé, ils soient transmis à un niveau de direction supérieur.
Cette solution peut être reliée aux commentaires entrants afin que les services concernés soient alertés. Par exemple, une critique négative sur la propreté peut créer un cas que le personnel d’entretien doit examiner et résoudre. Une règle peut également être définie de sorte que si le cas n’a pas été résolu et clôturé dans un certain délai, il est automatiquement transmis à un autre groupe de travail ou à la direction. D’autres mentions, comme l’allergie, peuvent être définies pour déclencher l’envoi d’un cas directement au directeur général.
Comment la gestion automatique des cas peut-elle vous aider ?
L’Auto Case Management vous fournit également des données sur votre établissement : visibilité sur les problèmes signalés, les causes profondes, les solutions, les canaux les plus fréquemment utilisés pour signaler les problèmes, l’efficacité des services à résoudre les problèmes, etc.
Tout récemment, l’Auto Case Management a été intégré au chatbot ReviewPro. Par exemple, si un client demande quelque chose via le chatbot, comme le service en chambre, un dossier est automatiquement envoyé au service concerné qui peut alors s’en occuper. L’objectif de l’ACM est d’automatiser un suivi plus rapide afin que les demandes soient immédiatement transmises aux bonnes personnes sans avoir à passer par trop de personnes et de services.
En agissant rapidement et efficacement sur les commentaires importants des clients, vous pouvez garantir la résolution rapide des problèmes qui ont un impact négatif sur leur séjour et améliorer leur expérience.
