Un chatbot (ou agent conversationnel) est un programme informatique conçu pour simuler des conversations avec des utilisateurs humains. Certains chatbots utilisent des technologies avancées, comme le traitement du langage naturel (TLN), pour interpréter le langage humain et communiquer de manière conversationnelle. Le TLN est utilisé, par exemple, par Google Search et Google Translate. Chez ReviewPro, nous utilisons le TLN pour notre analyse sémantique afin d’interpréter ce que les clients disent dans leurs avis et leurs réponses aux enquêtes.
Quels sont les différents types de chatbots ?
En général, on peut distinguer deux types de chatbots : les chatbots basés sur des règles et les chatbots basés sur l’IA.
Comment fonctionne un chatbot basé sur des règles ?
Contrairement à la croyance populaire, tous les chatbots n’utilisent pas l’intelligence artificielle (IA). Au lieu de l’IA, un chatbot basé sur des règles utilise un flux arborescent pour comprendre les requêtes des clients. Le chatbot identifiera des mots-clés et, sur cette base, posera des questions de suivi au client pour finalement parvenir à la bonne résolution. Cette structure arborescente et les réponses sont toutes prédéfinies, ce qui vous permet de contrôler entièrement la conversation, même si vous ne répondez pas vous-même.
Comment fonctionne un chatbot basé sur l’IA ?
D’autre part, un chatbot basé sur l’IA est alimenté par le NLP, ce qui signifie qu’il va essayer d’interpréter le langage humain et d’en comprendre l’intention, c’est-à-dire ce que l’invité veut. L’avantage de la technologie basée sur l’IA est qu’elle continue à apprendre. Ainsi, plus il interagit avec les invités, plus il devient capable de comprendre l’intention et de mieux y répondre.
Il existe également des chatbots hybrides qui combinent les caractéristiques des deux types. Le chatbot Guest Experience Automation™ (GEA) de ReviewPro, par exemple, utilise la technologie de l’IA pour comprendre l’intention de l’invité, mais il posera des questions de suivi pour parvenir à la bonne résolution. Cela vous permet de mieux contrôler les réponses, en vous assurant qu’elles sont conformes au ton de votre marque tout en communiquant exactement ce que vous voulez.
