08 avr. 2011 par ReviewPro dans Gestion de la réputation en ligne
Vous êtes-vous déjà demandé ce qui pousse un client à laisser un avis négatif ? Ces personnes sont-elles simplement d’un caractère acariâtre ou y a-t-il autre chose qui les motive ?
Brett Borders a identifié huit émotions qui déclenchent des avis négatifs en ligne :
Désespoir – ils n’ont pas pu obtenir de solution ailleurs
Le sadisme – ils prennent plaisir à faire du mal aux autres
La vengeance – « deux maux font un bien »
Le sabotage – ils vous attaquent pour améliorer l’image de leur produit
L’extorsion – ils essaient d’obtenir une compensation
La compassion – ils veulent éviter que d’autres clients ne vivent la même expérience
La participation – ils veulent écrire à propos de leur propre expérience
La confusion – ils ont mal compris ce que vous offrez
Comprendre ces motivations est la première étape pour éviter les commentaires négatifs en ligne. Une fois que vous connaissez les émotions qui déclenchent les avis défavorables, il est possible de traiter chaque scénario de manière proactive. (Brett fournit quelques suggestions pratiques dans l’article.)
La dernière motivation de la liste, la frustration due au désespoir, est peut-être l’une des plus courantes. Dans un article du MIT Sloan Management Review intitulé « When Unhappy Customers Strike Back on the Internet », Thomas Tripp et Yany Gregoire affirment que les consommateurs qui publient des avis négatifs en ligne cherchent généralement d’abord une solution hors ligne.
« La plupart des personnes qui se plaignent en ligne ont été victimes non seulement d’un produit ou d’un service défectueux, mais aussi d’une série de tentatives de résolution infructueuses… Notre recherche montre que les plaintes publiques en ligne sont presque toujours précédées de [ces] doubles écarts. Plus précisément, après avoir analysé 431 plaintes en ligne publiées sur ripoffreport.com et consumeraffairs.com, nous avons constaté qu’environ 96 % des plaintes en ligne suivaient un double écart. Seulement 4 % des plaintes en ligne publiées ont fait état d’une simple défaillance du service. »
Cette constatation souligne l’importance de fournir un service attentif et réactif, en ligne et hors ligne. La résolution rapide d’un problème permettra d’éviter ce « double écart » qui conduit à tant d’avis négatifs en ligne.
Que faites-vous pour empêcher les clients de publier des commentaires négatifs en ligne ?
