Lorsque nous parlons du chatbot hôtelier, nous semblons penser à un produit invariable, cependant, les chatbots sont très polyvalents. Il existe différents types de chatbots hôteliers sur le marché, conçus pour s’adapter à différents types d’organisations et de besoins. Ainsi, lors du choix d’un chatbot hôtelier, il est important de réfléchir à la structure de votre organisation et aux objectifs que vous souhaitez atteindre.
Pourquoi dois-je envisager un chatbot hôtelier ?
Le parcours client est motivé par le besoin d’informations : des informations sur les animaux de compagnie aux politiques d’annulation, en passant par les horaires du petit-déjeuner ou les moyens de se rendre de l’aéroport à l’hôtel. Cependant, de nombreux clients se posent les mêmes questions et les hôtels ne disposent pas des ressources nécessaires pour fournir des réponses rapides ou même correctes.
Un chatbot hôtelier peut automatiser la réponse à 80 % de vos communications entrantes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et dans plusieurs langues, ce qui soulage votre personnel des tâches souvent répétitives et lui permet de se concentrer sur des actions plus importantes.
Quels sont les différents types de chatbots hôteliers ?
Il existe différents types de chatbots hôteliers sur le marché, qui fonctionnent tous différemment et sont conçus dans des buts différents. La première distinction à faire est celle entre un chatbot basé sur l’IA et un chatbot basé sur des règles :
Modèle hybride : il existe également des chatbots qui présentent les caractéristiques des deux modèles. Cela signifie que le chatbot posera des questions de suivi au client, mais utilisera l’IA pour comprendre l’intention du client afin d’éviter les questions redondantes.
Chatbot basé sur des règles : ce type de chatbot utilise un flux arborescent pour aider les clients, ce qui signifie que le chatbot posera des questions de suivi au client pour obtenir la bonne réponse. Les structures et les réponses sont toutes prédéfinies afin que vous puissiez contrôler la conversation.
Chatbot basé sur l’intelligence artificielle : ce chatbot est basé sur le traitement du langage naturel (TLN) et tentera de comprendre ce que veut le client (c’est-à-dire l’intention). Plus il interagira avec les clients, mieux il comprendra l’intention et mieux il répondra.
Y a-t-il des types de chatbots hôteliers que je devrais éviter ?
Après avoir comparé les avantages et les inconvénients des différents types de chatbots hôteliers et être prêt à en choisir un, il est important d’éviter les chatbots qui :
Ne sont pas spécialisés dans l’hôtellerie : un chatbot pour le commerce électronique aura besoin de réponses et de flux de suivi différents de ceux d’un chatbot spécialisé dans l’hôtellerie. Les hôtels traitent des questions très spécifiques, et un chatbot hôtelier bien formé sera capable de traiter toutes les questions pertinentes, tandis qu’un chatbot plus générique passera à côté de nombreuses questions spécifiques à ce secteur.
Ne sont pas flexibles : les entreprises se développent et évoluent rapidement, et un chatbot hôtelier doit être capable de s’adapter aux besoins et aux objectifs de votre entreprise, que celle-ci ait besoin d’un chatbot à temps plein ou d’un chatbot en dehors des heures de bureau, ou même simplement de suggestions de réponses basées sur l’IA pour vos agents.
Ne sont pas efficaces sur le plan opérationnel : Les chatbots hôteliers ne sont pas seulement un outil marketing, destiné à stimuler la conversion sur le site web, mais ils sont également essentiels à l’efficacité opérationnelle. Les clients sur place voudront vous envoyer des messages et auront des demandes à vous adresser. Votre chatbot doit être prêt à traiter ces demandes efficacement, en les acheminant vers le membre de l’équipe approprié pour un suivi rapide.
