31 mars 2023 par ReviewPro dans Gestion de la réputation en ligne
La plupart des hôteliers savent qu’il est bénéfique d’encourager les commentaires des clients. Mais ce n’est pas toujours facile. Alors, comment inciter vos clients à laisser un commentaire ?
Pourquoi devrais-je encourager plus d’évaluations de la part des clients ?
Le nombre d’avis reçus par votre hôtel a un impact direct sur plusieurs domaines :
- Votre classement sur les sites d’évaluation
- Votre classement sur les sites de distribution tiers (OTA)
- Votre classement dans les pages de résultats des moteurs de recherche
- Votre réputation en ligne
Vous avez besoin d’aide pour obtenir des avis de clients ou pour y répondre ? Nous sommes là pour vous aider !
Avec autant d’enjeux, comment pouvez-vous augmenter le nombre d’avis sur votre hôtel ? Nous vous présentons ci-dessous quelques bonnes pratiques qui vous permettront d’encourager les commentaires de vos clients :
Éléments à prendre en compte avant de demander
1. Définir les bonnes attentes
Tout commence avant l’arrivée du client : définissez les bonnes attentes. Évitez de fixer dans votre publicité et votre matériel de marketing des attentes qu’il vous sera impossible de satisfaire, et assurez-vous que les informations et les photos publiées sur les OTA sont représentatives de l’expérience vécue dans votre établissement. La majorité des commentaires positifs des clients sont dus au fait qu’ils ont été agréablement surpris par ce qu’ils ont reçu.
2. Créer des expériences remarquables
Créez une expérience qui mérite qu’on en parle. « Remarquable » signifie littéralement “qui vaut la peine d’être remarqué”, alors prenez-le au pied de la lettre. Votre expérience client est-elle à la hauteur ? Examinez ce que les clients précédents ont dit à propos de leur séjour dans votre établissement et améliorez les points sur lesquels les clients se plaignent.
Comment demander des commentaires à vos clients ?
3. Expliquer le processus
Parfois, le client n’est pas familiarisé avec les sites d’évaluation des clients. Expliquez-leur pourquoi ils sont importants pour vous et comment leurs commentaires contribueront à améliorer l’expérience qu’ils vivront la prochaine fois. Expliquez-lui les étapes qu’il devra suivre pour laisser un avis en ligne.
4. Facilitez la tâche
Éliminez les obstacles qui empêchent les clients de donner leur avis sur votre hôtel en ligne. Indiquez à vos clients les sites d’évaluation sur lesquels vous aimeriez qu’ils laissent un commentaire en les ajoutant à des cartes de tente que vous pourrez afficher à la réception. Vous pouvez également ajouter un lien « Évaluez notre hôtel » sur le site Web de votre hôtel, dans vos courriels ou sur la page d’accueil de votre messagerie, à partir de laquelle les clients peuvent vous contacter par le biais d’une discussion en ligne.
5. Proposez des options
Les gens devraient laisser un avis là où ils se sentent le plus à l’aise et là où ils ont déjà un compte. Évitez de limiter votre demande à un seul site web, ce qui pourrait restreindre le nombre total d’avis que vous recevez en ligne. Tenez compte de l’origine de vos invités, car différentes sources d’avis sont populaires sur différents marchés.
Quand demander à vos hôtes ?
6. Encouragez les clients pendant le processus de départ
Demandez d’abord à vos clients s’ils ont eu une expérience positive dans votre hôtel et, si c’est le cas, encouragez-les à la partager sur le site d’évaluation de leur choix. C’est peut-être le meilleur moment pour poser la question, car les émotions positives de leur séjour sont encore fraîches dans leur esprit. Plus encore, si le personnel de la réception a eu une interaction positive avec ces clients pendant leur séjour.
7. Courriels de suivi
Certains hôtels envoient un courriel de remerciement après le départ de leurs clients pour les remercier de leur séjour et les inviter à revenir bientôt. Envisagez de placer un lien vers des sites d’évaluation dans ce message. Pour les voyageurs d’affaires, envoyez-leur la facture par courrier électronique et ajoutez un lien vers l’évaluation de l’hôtel.
Si vous avez mis en place le check-out sans contact, vous pouvez ajouter un lien « commentez notre hôtel » dans votre e-mail de confirmation une fois le processus terminé.
8. Lorsque vous recevez des commentaires non sollicités
Faites en sorte que l’ensemble de vos activités soient obsédées par le retour d’information. Il est essentiel que tous les membres de votre équipe comprennent l’importance de recueillir ces commentaires et l’usage qu’il convient d’en faire. Ainsi, lorsque l’un de vos employés reçoit un commentaire positif non sollicité, il peut encourager personnellement le client à laisser un commentaire positif.
9. Après une enquête post-séjour
Lorsque quelqu’un a pris le temps de vous laisser une réponse positive dans une enquête auprès des clients, cela signifie généralement qu’il est motivé pour partager son expérience. Répondez à leur réponse pour les remercier et leur demander de vous laisser un commentaire en ligne.
Vous pouvez également participer à un programme de collecte d’avis, comme ceux de TripAdvisor, Google ou HolidayCheck. Ainsi, après avoir répondu à l’enquête, ils seront invités à remplir un formulaire de sollicitation d’avis.
Que faire une fois que vous leur avez demandé ?
10. Écouter les commentaires
Bien que les commentaires des clients soient importants pour votre classement et votre réputation, l’objectif ultime de demander aux clients de laisser un commentaire devrait être de recueillir des informations précieuses. Grâce aux commentaires de vos clients, vous pouvez améliorer vos processus, vos services et vos produits, et mieux comprendre quels sont vos arguments de vente uniques.
Une fois que les clients voient que vous êtes une organisation centrée sur les clients, qui écoute vraiment leurs commentaires et qui apporte les améliorations qu’ils suggèrent, ils seront plus enclins à continuer à laisser des commentaires.
En fin de compte, il est essentiel d’encourager les commentaires des clients pour que votre entreprise se développe avec succès car, sans commentaires des clients, il n’y a aucun moyen de comprendre si vous répondez aux besoins et aux attentes de vos clients.
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