Dans le cadre du HSMA 2022 à Munich, Michael Heinze, architecte en chef de Shiji Group, parle de sa propre expérience de la technologie dans l’industrie hôtelière et partage son point de vue sur ce que signifie le leadership. C’est sa première apparition en personne depuis la pandémie de COVID-19. Poursuivez votre lecture pour découvrir les principaux points abordés lors de l’entretien et regardez la vidéo complète ici.
Michael Heinze a vu évoluer l’infrastructure technologique du secteur hôtelier
Michael Heinze commence l’entretien en communiquant des informations clés sur son parcours. Michael est né dans l’univers hôtelier. À seulement six ans, il a commencé à aider ses parents à la réception de leur hôtel de Kaprun-Zell Am See, dans les Alpes autrichiennes. En grandissant, son intérêt pour les ordinateurs s’est accru, en commençant par les jeux. Il s’est ensuite intéressé de près au fonctionnement et à la programmation des machines.
En parallèle, il assumait plus de responsabilités au sein de l’hôtel de sa famille, passant au peigne fin les nombreuses entrées manuelles dans les registres pour connaître les anniversaires à venir des clients et leur envoyer une carte d’anniversaire. Dans un souci de simplification, Michael a créé sa propre base de données d’informations sur les clients, ainsi qu’un modèle pour les cartes d’anniversaire, ce qui lui a montré le potentiel d’automatisation des tâches à la réception.
Durant les années qui ont suivi, il a codé un programme qui permet d’afficher des informations sur les clients et d’automatiser la facturation. Ce programme était même capable de compiler les données de disponibilité des chambres pour les envoyer à l’office de tourisme local. Son programme a connu un tel succès qu’il l’a vendu à deux autres hôtels de la région, et à l’âge de quatorze ans, Michael avait décidé de passer de l’univers de l’hôtellerie au monde de l’ingénierie logicielle.
Contributions de Michael à l’infrastructure technologique du secteur hôtelier
Ce changement de voie n’a pas pour autant complètement éloigné Michael du monde de l’hôtellerie. Au contraire, c’est plutôt devenu une source d’inspiration pour les initiatives entreprises par la suite et qui se sont révélées fructueuses. Connaissant les difficultés du secteur, il a construit le premier dispositif de réservation en Europe. En 1996, ce dernier permettait l’obtention d’un chiffre d’affaires s’élevant à 1 million de shillings autrichiens pour les hôtels de la région de Zell Am See. HBSI (anciennement « hobooBox »), un système de gestion des canaux innovant pour les hôtels, a permis une expansion à l’échelle mondiale. Le système a tout d’abord été adopté par des établissements de Las Vegas et, aujourd’hui, il est utilisé dans plus de 60 000 hôtels dans le monde.
En repensant au passé, Michael a expliqué que le manque de connectivité rendait nécessaire l’utilisation d’un logiciel à fonction unique, à l’échelle de chaque hôtel, pour relever les défis opérationnels quotidiens. Alors que de plus en plus de ces solutions émergeaient, les hôtels continuaient à proposer différents produits qui, la plupart du temps, n’avaient aucun lien entre eux. Résultat, les informations étaient cloisonnées et les concernés éprouvaient des difficultés à tirer tout le potentiel des systèmes d’automatisation.
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Puis le Cloud a été lancé et la technologie a progressivement permis de concevoir des logiciels décentralisés. Vers le milieu des années 2000, Michael a développé Hetras, le premier système de gestion hôtelière associé à un logiciel en tant que service (Software-as-a-Service, SaaS). Déterminé à trouver de meilleures alternatives au PMS, un système existant qui, selon lui, n’est pas conçu pour partager des informations et deviendrait donc obsolète, Michael a reconnu la puissance du cloud s’agissant de la création de systèmes intégrés et plus fiables.
Quel avenir pour la technologie au service de l’hôtellerie ?
Concernant l’avenir, Michael considère que les systèmes existants et les schémas de pensée traditionnels constituent les plus grands obstacles à la transformation de la technologie du secteur hôtelier et à l’optimisation des prestation de services. Confrontées aussi bien à un défi organisationnel qu’humain, les entreprises ont des difficultés à se montrer ouvertes au changement. Ne parvenant pas à passer outre cette mentalité cloisonnée, la transformation de leur infrastructure technologique se complexifie et les équipes éprouvent des difficultés fournir de meilleurs services aux clients.
Michael reconnaît également que les entreprises se méfient de la dépendance excessive à un seul fournisseur. S’agissant de l’arsenal technologique, il souligne aussi l’importance d’adopter une stratégie ouverte, axée sur la simplicité et la réduction du nombre de systèmes nécessaires, autant que possible. Il évoque notamment l’utilisation d’un système central regroupant la plupart des tâches et des « systèmes auxiliaires » pour aider à l’accomplissement de certaines tâches, liées à certains domaines spécifiques. Si différents systèmes sont nécessaires, il voit la séparation par domaine comme la voie à suivre. Selon lui, les outils de travail de chaque domaine doivent provenir du même arsenal technologique. Par exemple, recourir à un logiciel pour toutes les tâches liées aux chambres (occupation des chambres, rapports financiers ou tâches ménagères quotidiennes), et en utiliser un autre pour les besoins liés aux événements, etc.
Une fois que l’on a compris quelle est la proposition unique de vente (USP) la plus importante de l’hôtel, se concentrer sur les investissements qui permettent son exécution et assurent sa fluidité permet de simplifier chaque point de contact de l’expérience client.
Avant de conclure, Michael a partagé son point de vue sur le leadership aujourd’hui. Selon lui, diriger implique de donner aux employés les moyens de se dépasser, sans oublier de leur montrer comment instaurer un climat de confiance avec les clients. Les leaders doivent se définir par ce qu’ils veulent accomplir, en incarnant leurs convictions avec honnêteté. Rester fidèle à soi-même et à ses croyances, être à l’écoute des besoins humains élémentaires (par exemple faire en sorte de traiter ceux qui vous entourent tel qu’ils le souhaitent), et faire preuve d’empathie donnera l’impression à vos collaborateurs de faire partie d’une équipe soudée. Ces derniers seront également plus motivés et prêts à faire tous les efforts nécessaires pour atteindre des objectifs communs.
