Aujourd’hui, dans le monde de l’hôtellerie et de la restauration, il ne s’agit pas seulement de “rester à la page”, mais aussi de rester à la page en ce qui concerne la technologie. Certains prétendent que la technologie n’a qu’une place limitée dans l’hôtellerie, qu’il s’agit d’une activité humaine et que, par conséquent, le contact doit être permanent, et que la technologie peut interférer avec le niveau d’interaction personnelle requis pour un excellent service à la clientèle. Cependant, ce n’est pas aussi simple. Supposer que la transformation númerique supprime la personnalisation ou déshumanise le service, c’est passer à côté de la réalité. Alors, qu’est-ce que la transformation númerique exactement et comment les hôteliers peuvent-ils l’utiliser pour améliorer, et non entraver, l’expérience client?
Définir les mots à la mode
Chaque fois qu’une entreprise fait évoluer ses processus vers un environnement digital-first, il s’agit de transformation numérique . Selon un rapport publié en 2021 par Skift et AWS, ces processus peuvent être des “pratiques, des ensembles d’outils, des analyses ou simplement des méthodes de travail”. Benedict Evans, analyste technologique de renom, décrit la transformation númerique comme un “changement générationnel dans la technologie à l’intérieur des grandes entreprises”, alors qu’elles commencent à passer d’un cadre à un autre.
Les entreprises ont évolué, passant de l’utilisation d’ordinateurs centraux dans les années 60 et 70 à une architecture client-serveur plus récente dans les années 80 et 90, jusqu’à aujourd’hui, alors que les entreprises se tournent vers le cloud et les produits SaaS. Une chose n’a pas changé : les entreprises ont besoin de résoudre leurs problèmes actuels, ce qui les amène à trouver de nouvelles solutions qui finissent par modifier leur mode de fonctionnement (par exemple, les chaînes d’approvisionnement juste à temps), renforçant ainsi le cycle de l’innovation. Comme le note Evans, “les ‘vieux’ systèmes sont bons dans les vieilles choses”. Les défis modernes appellent donc des solutions modernes.
La migration vers le paradigme technologique de prédilection d’aujourd’hui – le cloud – a toutefois été un processus lent. Comme on peut l’imaginer, il faut du temps et des considérations budgétaires pour investir dans de nouveaux logiciels, formations et équipements. Et puis soudain, le monde est frappé par la pandémie de COVID-19, et il devient presque du jour au lendemain impératif pour les entreprises de l’hôtellerie d’accélérer ou d’embarquer dans la transformation numérique pour survivre aux dures réalités engendrées par la pandémie.
Un cadre de transformation númerique pour l’hôtellerie et la restauration.
Comme pour toute décision commerciale, la connaissance de ses propres activités et de ses clients est essentielle pour prendre de bonnes décisions d’investissement. La pandémie a modifié le parcours du client, en changeant ses points de douleur et ses besoins. De plus en plus, les hôtels et les restaurants ont dû mettre en place des solutions sans contact, repenser les processus pour se conformer aux réglementations et aux nouvelles attentes en matière d’hygiène, et même changer les moyens et les canaux par lesquels ils atteignent les clients.
Consultant en hôtellerie, Are Morch soutient que, par-dessus tout, la transformation númerique pour l’hôtellerie doit se concentrer sur la différenciation et la rentabilité, comme le souligne son approche du processus en 7 étapes. Pour résumer, il recommande de créer un cadre dans lequel les processus actuels sont examinés et compris, tout en anticipant les besoins futurs avant de choisir une plateforme pour soutenir la transformation. Selon M. Morch, la technologie doit aider les employés à mieux accomplir leur travail et, pour cela, il est nécessaire d’obtenir leur adhésion, ainsi que d’améliorer l’expérience des clients et de les encourager à réserver directement. Une formation constante est nécessaire pour tenir les employés au courant des dernières fonctionnalités et pour s’assurer qu’ils tirent le meilleur parti de la technologie, tout en se concentrant sur les pratiques de conformité et de sécurité des données qui doivent être maintenues à tout prix. Enfin, il affirme que le processus de transformation est lent et qu’il faut faire preuve de souplesse pour s’adapter aux changements à mesure qu’ils surviennent. Pour lui, regarder ce que font les concurrents peut être un moyen d’apprendre de leurs erreurs et d’économiser du temps et de l’argent, mais aussi d’assurer la différenciation des offres.
L’objectif de la transformation númerique dans l’hôtellerie est d’être toujours présent là où se trouvent nos clients, tout en en tirant le meilleur parti pour notre efficacité interne également. Le niveau d’automatisation dans lequel les processus sont pris en charge par la technologie dépend entièrement de chaque opérateur ou de chaque chaîne, dans le cas de changements imposés par l’entreprise, et va de pair avec l’identité et l’offre de chacun afin d’élever la qualité et la productivité.
En résumé
La transformation númerique n’est pas un processus complètement nouveau, en fait, il s’agit simplement de l’évolution normale des entreprises qui franchissent la prochaine étape technologique à la recherche d’une meilleure efficacité et de solutions plus efficaces aux problèmes et aux besoins des clients. Comme il ne s’agit pas d’une mode ou d’un simple objet brillant, les entreprises réticentes à la mise à niveau seront laissées pour compte et auront du mal à conserver et à gagner des parts de marché. Le service à la clientèle, ainsi que la charge de travail du personnel, s’en trouveront affectés, ce qui rendra difficile le maintien de la compétitivité. En outre, elle peut également réduire les possibilités de diversification des produits et rendre l’entreprise vulnérable à des événements imprévisibles, comme nous l’avons vu lors de la pandémie de grippe A (COVID-19).
