01 août 2023 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
Si vous surveillez les commentaires des clients tout au long de l’année, vous aurez remarqué que les différentes périodes de l’année produisent des résultats différents pour vos indicateurs clés. Outre une tendance hebdomadaire et des changements de volume pendant les jours fériés ou les festivités nationales, les mois d’été s’accompagneront probablement de fluctuations dans la satisfaction des clients, le volume d’avis et même d’autres indicateurs tels que la perception de la valeur par les clients.
En identifiant et en comparant les tendances des données des années précédentes, vous pouvez anticiper les problèmes à l’approche de la haute saison et vous préparer en conséquence.
« Les données de feedback des clients vous permettent de mesurer les performances de votre hôtel au fil du temps et de vous assurer que vous tirez des enseignements de ces retours et que vous apportez des améliorations », déclare Neil James, directeur des opérations chez Shiji Guest Solutions.
Afin de vous assurer que vous exploitez pleinement le potentiel des données, nous vous recommandons de suivre ces trois étapes :
1. Mesurer
2. Comprendre
3. Améliorer
Mesurer la satisfaction des clients
Commencez par identifier les indicateurs clés de performance que vous allez mesurer. Pour les avis en ligne, il s’agit généralement du Shiji ReviewPro Global Review Index™ (GRI), un score de réputation en ligne standard dans le secteur, basé sur des données agrégées provenant de plus de 175 sites d’avis et agences de voyages en ligne dans plus de 45 langues. Le GRI peut vous aider à identifier le niveau de satisfaction des clients de votre hôtel au cours d’une période donnée. En outre, vous pouvez comparer avec la période précédente ou même avec vos concurrents.
Comprendre les résultats
L’analyse sémantique vous permet d’explorer en profondeur les raisons de vos résultats GRI. Grâce au tableau de bord d’analyse sémantique, vous pouvez facilement voir quels sujets suscitent des avis négatifs et même les comparer à ceux de vos concurrents. Ces données peuvent être utilisées pour décider quels domaines doivent être promus, maintenus ou améliorés.
De plus, vous disposez de l’outil d’analyse d’impact. Cette fonction donne une représentation visuelle claire et immédiate des mots-clés sémantiques qui ont un impact sur votre activité et du nombre de points GRI. N’oubliez pas que le GRI est directement lié au chiffre d’affaires. En vous concentrant sur les domaines clés, vous pouvez donc rapidement corriger les problèmes qui ont un impact sur la satisfaction des clients, stimuler les réservations et augmenter le chiffre d’affaires.
Le filtre PMS (Property Management System) vous permet de comparer les chambres, le type de chambre et le type de client (fidélité, entreprise). Pour la haute saison, cela peut signifier identifier les chambres dont la climatisation doit être réparée, les chambres à réserver en premier et en dernier en raison du bruit ou de la vue, ou les chambres qui ont reçu des types d’avis spécifiques pour des groupes démographiques spécifiques tels que les familles ou les couples.
Un changement efficace
« Les directeurs d’hôtel doivent garder à l’esprit que, dans de nombreux cas, la mise en œuvre des changements nécessaires n’entraîne pas toujours des coûts supplémentaires », explique Neil James. « Ils pourraient améliorer l’efficacité des processus, la formation du personnel ou même modifier le processus de recrutement. »
Parfois, de petits changements en adéquation avec les besoins des clients peuvent avoir des effets considérables. Par exemple, le responsable des recettes de l’une des marques de nos clients a constaté que les options de petit-déjeuner nuisaient à la réputation en ligne de leur hôtel. En ajoutant une plus grande variété, ils ont réussi à faire grimper le score F&B de 5 points et à améliorer la perception de la valeur de l’hôtel.
La haute saison apporte certes son lot de défis, mais avec un peu de prévoyance et de préparation, vous pouvez toujours vous assurer de répondre aux attentes de vos clients !
