03 déc. 2018 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
Ces dernières années, les marques et sous-marques d’hôtels ont proliféré dans le secteur de l’hôtellerie. Les normes des marques d’hôtels sont un facteur important dans la perception et l’expérience des clients, sans parler de la considération des acheteurs et investisseurs potentiels.
Dans notre dernier guide, nous avons exploré trois stratégies de marque issues de notre récent rapport sur la réputation des marques. Que vous supervisiez une petite sous-marque ou une superstar mondiale, ces étapes essentielles vous aideront à vous assurer que vous maîtrisez votre stratégie de marque hôtelière.
1. Différenciez-vous grâce à l’identité de votre marque hôtelière
Avec autant de marques parmi lesquelles choisir, il est de plus en plus difficile pour les voyageurs de distinguer une marque des autres. Les voyageurs achètent des expériences, et cela oblige les hôtels à trouver un créneau et des arguments de vente uniques à partir desquels ils peuvent construire une histoire et une réputation de marque.
Cependant, cela est souvent en contradiction avec la nécessité pour les grandes chaînes hôtelières de séduire un large public afin de pouvoir se développer, s’étendre et générer des économies d’échelle.
Plus les valeurs d’une marque sont strictes et précises, plus il est difficile de trouver des établissements qui répondent à ces exigences, ce qui entrave la croissance. Par conséquent, de nombreuses marques maintiennent des normes plus souples afin d’inclure un plus large éventail d’établissements. Cela explique en partie pourquoi le positionnement des marques est souvent vague et cliché.
Conclusion : soyez différent, mais pas au point d’entraver l’expansion de votre marque.
2. Soyez cohérent
Outre la différenciation, la cohérence est également essentielle. Si les voyageurs reçoivent un service de qualité inférieure dans un établissement, ils perdront confiance et seront probablement moins fidèles à la marque. De même, si un hôtel d’une marque obtient des résultats supérieurs à ceux de ses hôtels jumeaux, cela risque d’avoir un impact négatif sur les autres hôtels du groupe par comparaison.
Cela pose un dilemme aux marques hôtelières. Si les voyageurs veulent de la cohérence et le confort de voir leurs attentes pleinement satisfaites, ils recherchent également une expérience unique qui reflète l’endroit où ils se trouvent dans le monde. Le véritable défi pour les marques est d’offrir une expérience cohérente à leurs clients dans l’ensemble de leur portefeuille, tout en permettant à chaque établissement d’avoir un caractère distinct qui complète la destination.
Conclusion : un établissement phare au sein d’une marque peut faire autant de tort qu’un hôtel peu performant. La clé est la cohérence de l’expérience client.
3. Évaluez la réputation de votre marque hôtelière
Comme l’a dit un jour le célèbre homme d’affaires Peter Drucker : « Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas l’améliorer ».
Si les hôtels se fixent des objectifs en matière de réputation et suivent leurs performances depuis de nombreuses années, le fait de le faire au niveau de la marque est une tendance plus récente pour les entreprises hôtelières. De nos jours, les hôtels ne manquent pas d’outils à leur disposition pour surveiller, solliciter, analyser et mesurer leur réputation en fonction des commentaires des clients. Ces derniers sont recueillis par le biais d’avis en ligne, mais aussi d’enquêtes de satisfaction et, plus récemment, de messages envoyés par les clients.
En utilisant les bons outils, les hôtels peuvent mesurer les commentaires des clients, détecter les domaines à améliorer en matière d’exploitation et de service, et mettre en œuvre des changements significatifs grâce à des processus internes adaptés.
À retenir : pour garantir la réputation de votre marque, mesurez les aspects les plus importants pour votre marque hôtelière et suivez les changements au fil du temps.
Découvrez comment ReviewPro peut vous aider à évaluer et à renforcer la réputation de votre marque.
