19 novembre 2019 par ReviewPro dans Webinaires
La nécessité d’une identité de marque forte dans l’industrie hôtelière est essentielle dans le paysage actuel si les hôtels veulent s’assurer des réservations répétées. Personnaliser l’expérience des clients, les familiariser avec les dernières technologies et aligner les programmes de fidélisation sur la marque ne sont que quelques-uns des moyens d’accroître la reconnaissance de la marque de l’hôtel et d’assurer la fidélité.
En décembre, nous organisons un webinaire spécial avec des experts de l’industrie de StayNTouch, ReviewPro et TravelClick pour fournir un plan d’action complet et réalisable qui peut être mis en œuvre pour améliorer l’expérience des clients, renforcer la promesse de la marque et augmenter la véritable fidélité.
Ci-dessous, trois grandes marques de technologie hôtelière offrent des conseils en or sur le sujet. Pour en savoir plus, inscrivez-vous au webinaire !
1) « Les programmes de fidélisation ne sont pas réservés aux grandes marques » TravelClick
Dans ce paysage de plus en plus concurrentiel, la mise en œuvre d’un programme de fidélisation est un outil efficace pour reconnaître et récompenser chaque client d’un séjour à l’autre, que l’objectif soit d’augmenter les réservations directes ou les clients réguliers, d’augmenter l’ADR, d’effectuer des ventes croisées avec d’autres établissements ou simplement de rester indépendant ! Le défi consiste toutefois à choisir le bon type de programme de fidélisation et à l’adapter à vos points forts et à vos limites.
Les programmes de fidélisation peuvent être formels, avec des points ou des récompenses structurées, mais ils peuvent tout aussi bien être informels et reconnaître les VIP en leur offrant des surclassements de chambre, des réductions sur des séjours futurs ou l’accès à des expériences uniques – la limite est en fait votre propre imagination. En fin de compte, le succès d’un programme de fidélisation est dicté par la capacité de l’hôtel à offrir de la valeur aux clients pour qu’ils renouvellent leurs réservations.
2) « Augmenter la visibilité de l’hôtel avec les biens les plus précieux des clients » StayNTouch
Il est bien connu qu’une plus grande exposition de la marque entraîne plus de conversions. Malheureusement, les rachats de publicité traditionnels et les promotions réciproques sont de moins en moins populaires auprès des voyageurs d’aujourd’hui.
En effet, le mobile a radicalement changé le paysage du marketing hôtelier moderne. Les clients d’aujourd’hui interagissent avec les hôtels et entre eux via des appareils mobiles : Ils sont incités à voyager par les médias sociaux, ils font des recherches sur une destination via de nombreux sites d’avis sur les hôtels, ils réservent un séjour via un OTA ou (avec un peu de chance) un système de réservation directe, et ils écrivent des avis en ligne pour raconter leur expérience au monde entier.
Le problème est simple : si un hôtel veut maximiser la reconnaissance de sa marque, il doit optimiser l’ensemble du parcours du client pour les appareils mobiles. La mise en œuvre d’une solution d’enregistrement mobile est un élément important à cet égard. L’enregistrement mobile augmente la commodité et la personnalisation du séjour d’un client, en lui permettant d’éviter la file d’attente à la réception, de personnaliser les heures d’enregistrement et de départ et d’améliorer son séjour avec des surclassements de chambre ou des avantages. Tous ces choix peuvent être enregistrés dans le système PMS mobile de l’hôtel afin de fournir des messages et des recommandations personnalisés pour une utilisation ultérieure.
Lorsque les hôtels utilisent le PMS mobile pour rendre le séjour de leurs clients fluide, personnalisé et mémorable, ces derniers sont plus enclins à partager leur expérience avec d’autres. Et lorsque les clients deviennent des influenceurs organiques, ils peuvent accroître la reconnaissance de la marque et attirer de futurs clients…. sans avoir à payer pour de la publicité ou des promotions !
3) « Les expériences exceptionnelles vécues par les clients sont la clé de la fidélisation » ReviewPro
La fidélisation commence et se termine par l’expérience du client, mais gagner la fidélisation prend du temps. Les hôtels doivent tenir les promesses de leur marque et dépasser constamment les attentes des clients à chaque séjour. Ce n’est qu’à ce moment-là qu’ils peuvent vraiment se concentrer sur le renforcement de la fidélité grâce à une combinaison d’incitations, de reconnaissance et de récompenses.
Les commentaires des clients indiquent ce qui les incite à revenir…. et pourquoi ils ne reviennent pas. Il est essentiel de suivre et de comprendre les commentaires des clients et de les utiliser pour prendre des décisions fondées sur des données afin d’améliorer les opérations et les services dans l’établissement.
En fournissant un service efficace et en temps réel pendant que les clients sont sur place, vous vous assurez de les surprendre, de les ravir et de les transformer en défenseurs de la marque. De nos jours, de nombreux clients s’attendent à vivre une expérience numérique. Les contacter par le biais de leurs canaux de communication préférés alors qu’ils sont encore à l’hôtel et leur fournir un service avant qu’ils ne partent permet d’obtenir des commentaires élogieux et de créer des clients fidèles.
Prendre des décisions en fonction des commentaires des clients et dépasser leurs attentes pendant qu’ils sont encore là renforce leur fidélité à l’hôtel, à la marque ou au groupe.
Vous voulez savoir comment gagner en fidélité et en reconnaissance ?
