04 nov. 2020 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
Par le passé, vous avez peut-être trouvé les chatbots frustrants et nécessitant l’intervention d’un employé en direct. Cependant, la technologie s’est considérablement améliorée ces dernières années. Les chatbots hôteliers d’aujourd’hui sont plus intelligents, plus fiables et plus autonomes.
Nous avons répondu aux trois questions fondamentales sur les chatbots pour l’hôtellerie qui vous aideront à comprendre les nombreux avantages de la mise en œuvre de cet outil.
1. Pourquoi des chatbots pour l’hôtellerie ?
À mesure que les chatbots pour les hôtels continueront de s’améliorer, les gens s’attendront de plus en plus à les utiliser comme option de service à la clientèle, et pourraient même les préférer au service humain. En effet, une enquête de Global Web Index menée l’année dernière a révélé que près de 4 internautes sur 10 préfèrent utiliser des services automatisés plutôt que de parler à un représentant du service client.
Les demandes des clients sont répétitives. Des études ont montré que 63 % des demandes reçues provenaient des huit mêmes questions, et 91 % des 18 mêmes questions.
Les gens s’attendent à recevoir des messages. Pendant la pandémie, l’utilisation des applications de messagerie privée a augmenté de 45 % dans le monde, selon Statista.
L’outil fait gagner du temps au personnel, ce qui lui permet d’offrir un meilleur service dans d’autres domaines.
Il favorise la distanciation sociale et permet d’éviter les files d’attente à la réception, car il facilite la communication des protocoles COVID 19.
2. Où utiliserions-nous un chatbot ?
Le chatbot est un outil qui est présent à toutes les étapes du parcours client.
Rechercher. Il intervient dès que le client recherche un hébergement, lorsque le chatbot répond aux questions que
les clients se posent lorsqu’ils recherchent votre hôtel. Les questions peuvent être les suivantes, par exemple : « Acceptez-vous les animaux de compagnie ? Avez-vous des chambres anti-allergie ? Le club pour enfants est-il ouvert ? Quelles sont vos politiques COVID-19 ? »
Réservation. L’étape suivante est celle où le client est prêt à réserver dans votre établissement. L’outil est utile car il augmente vos réservations directes en guidant le client tout au long du processus sur votre site web. Des questions telles que « Avez-vous une chambre pour deux personnes disponible le week-end prochain ? Quelles sont vos offres d’été pour les familles ? » recevraient une réponse automatique du chatbot.
Avant le séjour. Une fois que le client a réservé chez vous, le chatbot automatisé enverra un message quelques jours avant son arrivée pour lui demander s’il a des demandes particulières. Cette technologie peut être modifiée et s’adapter aux situations actuelles, comme dans ce cas la pandémie mondiale. Elle peut envoyer un message au client à son arrivée pour lui demander d’attendre dans le bar et l’informer que sa chambre est prête. Cela permet une expérience personnalisée sans avoir à entrer en contact direct avec qui que ce soit.
Pendant le séjour. Pendant leur séjour, cet outil peut être connecté aux clients via leur service de messagerie préféré (SMS, Whatsapp, Messenger, etc.) et répondra instantanément à leurs besoins et questions. Il facilite la communication entre le client et le personnel, en coordonnant des questions telles que : « Puis-je bénéficier d’un départ tardif ? À quelle heure la piscine ouvre-t-elle ? Puis-je avoir un oreiller supplémentaire ? « Veuillez réparer ma douche, elle fuit. »
Après le séjour. Comme nous le savons tous, le parcours du client ne s’arrête pas lorsqu’il quitte l’établissement. L’expérience post-séjour d’un client est tout aussi importante que le reste. Un chatbot automatisé reste à la disposition du client. Par exemple, si un client oublie son iPad dans sa chambre d’hôtel après son départ, il peut envoyer un message direct pour demander si le service d’entretien l’a trouvé. Il s’agit d’un outil utile pour effectuer des réservations futures, les clients peuvent toujours compter sur l’envoi d’une question à votre chatbot concernant leurs futurs séjours. Vous pouvez même envoyer vos enquêtes post-séjour par message.
3. Comment un chatbot s’intègre-t-il dans mes opérations ?
L’outil s’associe directement à la messagerie : les chatbots parlent aux clients via leur canal de messagerie préféré, qu’il s’agisse de SMS, WhatsApp, Messenger ou WeChat.
Plug and play : les meilleurs chatbots sont pré-entraînés et ne nécessitent qu’un minimum d’efforts de la part des équipes opérationnelles, ce qui vous permet de répondre aux demandes des clients dès le premier jour.
Soutien du personnel : en filtrant les questions répétitives, les chatbots hôteliers libèrent du temps pour le personnel de la réception ou du centre d’appels.
Intégration à mes systèmes existants : les chatbots peuvent être intégrés à des systèmes d’automatisation pour avertir le service concerné lorsqu’ils reçoivent une demande.
Aide à la gestion de l’expérience client : répondre rapidement aux demandes et libérer du temps pour le personnel améliore l’expérience client. La collecte de données sur les questions récurrentes via des intégrations automatisées vous permet de garder un œil sur les points à améliorer dans votre hôtel.
Offre un retour sur investissement : le chatbot augmente les conversions sur votre site web, stimule les réservations directes, améliore l’efficacité de votre service client et permet de prendre de meilleures décisions opérationnelles dans votre hôtel.
Les avantages de la mise en place d’un chatbot automatisé dans le secteur de l’hôtellerie sont indéniables. La question est de savoir quand vous allez l’adopter.
Vous souhaitez savoir comment nous pouvons vous aider à mettre en place un chatbot pré-entraîné pour votre hôtel ?
